讲师简介
她有14年服务营销从业经历，其中6年在中国移动1860从事客户服务管理，另有8年深耕电力系统与通讯行业的培训管理，还是热销书《电话销售对话脚本设计》的作者。履历上，云从科技总部的客服总监是她曾任的职务，在中国移动四川某分公司先后做过营业厅经理与呼叫中心经理，并兼任内训师。她的课堂长期开进宁夏电力公司、广东电网以及阳江、肇庆两地供电局等电力系统，也覆盖四川省移动、广东移动、北京电信与广东电信等通讯行业，年均授课150天以上，累计学员上万，客户满意度保持在95%以上。她独立开创了以“课程充分落地”“课程演绎精彩”为两大特色的“南派达人”讲师风格。一线经历：1999年6月至2005年5月，她管过中国移动1860呼入中心和营业厅的客服管理、投诉处理，统管78个班组开展业务咨询、受理、推广与投诉处理，累计接起10万多通服务电话，化解一线服务投诉2000多例，投诉处理的客户满意度达90%，团队连续三年捧回“优秀团队”称号。入职中国移动5年后，她被选拔为集团内训师，把实战技巧提炼成课，开发并讲授《一线万金—电话营销技巧》《服务明星—优质服务提升》等课程，定期为窗口业务员、电话客服与投诉处理专员等岗位做培训辅导，既强化了员工的服务心态与沟通技巧，也提升了团队凝聚力；她年授课量约150次，课程在企业内部的满意度达95%。2008年4月到2016年5月，南方电网旗下的贵州电网、广东电网、宁夏电力与云南电网等公司多次邀她讲授《电力网格化—营销服务人员技能提升》《服务明星—优质服务提升》，最忙时一年上课200天，替南方电网培训辅导出2000名优秀窗口服务人员，满意度维持在95%以上。她还长期服务江苏移动、黑龙江移动、广东移动及北京电信、广东电信等通讯企业，辅导《一线万金—电话营销技巧》《亲和力打造—高效沟通及发音训练》等课程，深受领导好评，受训企业中多家通讯公司的客户满意度评分年增10%，课程返聘率有85%。
擅长领域
主讲课程
- 《
- 形象无价
- ——商务礼仪与沟通技能提升
- 》
- 《亲和力打造
- ——高效沟通及发音训练》
- 《服务明星
- ——优质服务提升》
- 《
- 一线万金
- ——电话营销技巧
- 》
- 《
- 转怒为喜
- ——客户投诉处理技巧
- 》
- 《电力网格化
- ——营销服务人员技能提升》
服务客户
部分
服务客户：
电力行业：
国家电网、苏州供电公司、南京供电公司、大连供电公司、沈阳供电公司、徐州供电公司、南方电网、广东电网公司、广东电网阳江供电局、广东电网公司肇庆供电局、广东电网阳春供电局
、
贵州电网公司、龙里供电局、都匀供电局、兴义供电局、安龙供电局、
广东电网广州供电局、云南电网公司、广西电网公司、海南电网公司
……
通信行业：
中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、大庆移动、四川联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信
……
银行行业：
中国建行、深圳招行、东莞工行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、徐州农行、招商银行、重庆银行、广州农信社等
……
交通行业：
广东省交通集团、广东省高速公路有限公司、广清高速、广乐高速、粤赣高速、深汕西高速、华南快线、安徽省高速公路
……
保险行业：
中华保险、平安保险、友邦保险、阳光保险…
其他行业：
广汽本田、广汽丰田、一汽大众、福特汽车、力帆、上汽集团、通用集团、南方航空、吉祥航空、九元航空、东方航空、海南航空、绿瘦集团、格力、美的、广电集团、内蒙古有限电视、珠江宽频、大金空调、小刀电动车、小小金融、成都钱掌柜
……
形象无价——商务礼仪与沟通技能提升
在21世纪的快速发展中，“刷脸”时代已经来临，可以说靠脸吃饭正在被更多的人去关注，市面上涌现出各种各样的美容整形机构，很多爱美的女孩哪怕是付出生命的代价也在所不辞。而我们今天的这门课程，想要引导企业学员学习的是我们作为一个礼仪之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更应该关注我们的软实力的打造呢？我们该如何提升自己的外在形象的同时，提升自己内在的涵养和气质呢，我们该如何通过自己的行为去影响他人，用无...
高菲
2
培训时长
转怒为喜——客户投诉处理技巧
近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升，在服务作为中国的第三产业时代，很多企业都必须靠优质服务来制胜，你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？服务品质的提升势在必得，客户不满抱怨和投诉，同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时，处理是否得当呢？本课程从提升服务意识为出发点，以现场服务沟通技巧为著眼点，以客户投诉心理...
高菲
2
培训时长
亲和力打造——高效沟通及发音训练
服务制胜时代，在与客户接触的过程中，你具备很强的亲和力吗？那么亲和力是通过什么来展现的呢？如果你拥有良好的声音，掌握了科学的发音技巧，如果您在与客户沟通过程中，掌握了客服人员的高效沟通技巧，如果您拥有友好的服务态度，那么，在与客户接触的过程中，你就是一位亲和力超强的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小。可是，你的声音好听吗？你的普通话标准吗？你的表达非常棒吗？在开会的时候，你会不会觉得长时间...
高菲
2
培训时长
电力网格化——营销服务人员技能提升
在电力行业市场经济流入后，市面上出现了大量的售电公司，电力行业即将重新洗牌，正式面临改革。在改革的风波中，优质的服务可以说作为我们整个企业创造价值的核心竞争力。所以，电网公司为了在客户需求侧这方面做得更好，对服务的标准有了更高的要求，在这种大环境下，中国南方电网、国家电网以及内蒙古电网，各家公司都在分别执行网格化管理，网格化服务的实施，标志着电力行业真正意义上解决了最后一公里的问题。那么，在网格化...
高菲
2
培训时长
一线万金——电话营销技巧
电话客户经理不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面，其功能定位是“服务＋营销”。电话客户经理是以电话外呼、微信、短信、电子邮件等服务方式，为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服务营销一体化。本课程从电话经理自我定位展开，全面阐述电话营销发展前景、消费心理等基础...
高菲
2
培训时长
服务明星——优质服务技能提升
21世纪互联网+时代，中国把现代服务业作为了第三产业，我们可以看出，服务的好坏将直接影响到公司的品牌塑造和效应的产生。各行各业在服务方面的竞争都到了非常激烈的局面，你的公司服务核心竞争力是什么呢？这是一个“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”的时代，这是一个“客户就是上帝”的时代，任何一个企业想要在激烈竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器。越来越多的企业经营管理者会发现，客户服务已经远远不是成本中心...
高菲
2
培训时长
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