讲师简介
她在国内股份制银行一线干了15年，其中10年做银行企业培训、8年担任省级农商行高级培训讲师，与13家银行保持长期合作；她持有TPF国际注册企业培训师资质，山东省农信系统把她评为省级优秀内训师。履历上，她从薛城联社二级支行的信贷/综合柜员起步，后在薛城联社机关做劳资员/综合副经理，出任恒泰农村合作银行的合规部副经理，再到枣庄农商行薛城行担任业务部经理。她专长厅堂规范化服务营销、厅堂一体化营销、千佳服务方案打造、社区营销方案设计与服务投诉处理。十三年银行管理实战，十余家银行合作经历，辅导咨询过的银行网点接近150家：滕州农商行58个网点、枣庄农商行84个网点、肥城农商行11个、巨野农商行11个、东平农村合作银行17个、潍坊农商行7个、济南农商行4个，还有青海省农行和它的西宁分行、山东省中行在青岛的分行与富登村镇、江苏省农行的泰州及徐州两市分行。她做银行网点服务培训已有12年，在员工管理经验的基础上，聚焦银行员工服务意识的培养、服务流程的规范、客户满意度的提高，并助力银行综合业绩与企业品牌形象双提升。规范化服务提升、厅堂管理、网点服务能力提升、大堂经理规范化服务能力培养与网格化营销辅导等服务，她提供给青岛市中行、山东省农行、江苏省农行、山东省农村信用联社与河南省的农村信用联社，还有济南世纪高科产业孵化园与山东神威房地产公司等，深受企业高层领导赞许。2005到2009年，她从基层柜员起步，凭借零差错的工作效率与出色的服务表现获领导赏识，短短10个月即转正；随后调往薛城联社机关，负责支行行长、员工考核与档案管理等事务；2006年起她兼任团支部书记，统筹培训、年会与活动策划，每月15场次以上，培训学员累计10余万人次。2009到2014年，恒泰农村合作银行聘她为合规部副经理兼内训师，经手的服务投诉近千单，客户满意率达97%，且在5年里保持零二次投诉的纪录；每年还为银行讲授150多次《规避冲突0冲突》《银行客户抱怨与投诉技巧》，既提升了客服人员的投诉处理能力，也压降了行内投诉率，获市一级领导高度赞扬。2014至2018年，枣庄农商行薛城分行聘她为业务部经理兼省级内训师，行内营销外拓活动与网格化营销的落地辅导由她主导，沉淀出一本实用性强的营销流程话术合集《营销活动集锦》，在行内被广为传阅，网点营销人员的促单率提升95%；每年授课200多次，涵盖《大堂经理岗位技能提升》《银行客户抱怨与投诉技巧》《新员工服务规范与职业素养》等，持续为银行输送职业化的大堂经理、明星柜员与内部服务培训师。
擅长领域
主讲课程
- 《
- “转危为机”——客户投诉处理技巧实战解析》
- 《打造超能
- “复联4”团队—商业银行员工营销技能“装备”提升法》
- 《服务制胜
- ——银行员工商务礼仪与服务技能提升》
- 《减法工作
- “断
- 舍
- 离”—银行厅堂6S管理实施方法与技巧》
- 《赢在起大堂
- ——银行柜员标准化服务流程与营销》
- 《我是大明星
- ——银行员工压力舒缓与情绪管理》
服务客户
部分服务客户：
国有银行系统：
江苏省农行常州市分行、江苏省农行徐州市分行、江苏省农行连云港市分行、江苏省农行泰州市分行、山东省农行淄博市分行、农业银行福建省分行、农业银行福州分行、农业银行武夷山南平分行、农业银行三明分行、兖州市分行、中国银行青岛分行、
中国银行常熟分行……
股份制银行：
中信银行郑州市分行、浦发银行济南历城分行……
农信社系统
：云南省农信、
枣庄农商行（轮训
84个网点）、滕州农商行（轮训58个网点）、菏泽成武农商行（轮训18个网点）、东平农村合作银行（轮训17个网点）、湖北安陆市农商行（轮训14个网点）、陵城农商行（轮训14个网点）、肥城农商行（轮训11个网点）、巨野农商行（轮训11个网点）、潍坊农商行（轮训7个网点）、济南农商行（轮训4个网点）、华商农商行、民权农商行、宁陵农商行、永城农商行……
村镇银行：
中国银行富登村镇、尉氏合益村镇银行
、
长丰科源村镇银行营业部、长丰科源村镇银行双墩支行、长丰科源村镇银行双凤支行、长丰科源村镇银行水家湖支行、长丰科源村镇银行岗集支行
……
其他：
山东神威房地产公司、济南世纪高科产业孵化园、山东竹宜升纺织品集团公司、威海九福商业运营管理有限公司
……
赢在起大堂——银行柜员标准化服务流程与营销
电子货币的普遍使用，使得网络银行的出现成为必然，对银行的生存和经营都造成了巨大的挑战，所以银行应更加注重服务致胜，在厅堂流量客户身上下功夫、制造厅堂流量的发生、打造营销触点，打破传统的服务思维，将一切可能与客户发生关系的点，统统做成高粘性服务“不干胶”。而在这个粘性打造的过程中，柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每...
郭宣婷
2
培训时长
减法工作“断、舍、离” ——银行6S现场管理实施方法与技巧
加法职场转向减法工作很重要。随着银行渠道转型，优化的场景使得加法营业场转向减法营业场同样重要，有序的环境不但可以舒畅员工工作情绪，更能够使客户有一个愉悦的感受。商业银行转型是在业务收到冲击之后的寻找方向的过程，随着这个过程的深入，自助机具增加、服务渠道多样，厅堂、柜面杂乱成了随之而来的问题。机具少了不够用、设备多了无处摆放，我们常常羡慕那些世界上知名的企业，然而，即使我们拥有世界上最先进的生产工艺...
郭宣婷
2
培训时长
服务制胜——银行员工商务礼仪与服务技能提升
建行的无人银行已经在上海开业！银行同业竞争压力越来越大，银行工作人员的压力不仅仅要面对同业，更要面对AI，未来行业预测将会消失的十大行业，银行柜员排在第4，而现在，随着无人银行的大幕拉开，这场人与AI的战争正式登场！各种主题银行、去银行化的特色与银行层出不穷，你打算怎样做？坐以待毙，像诺基亚手机轰然破产时候那样说我不知道自己怎么被干掉了，还是做无可替代的自己！服务在银行这个行业中绝无小事，无论是在...
郭宣婷
2
培训时长
打造超能“复联4”团队 ——商业银行员工营销技能“装备”提升法
目前网点客户到店量下降日益明显，网点与客户接触的机会越来越少，随着智慧柜员机的上线，网点柜面业务替代率进一步提高，而今天大多数银行在营销环节，重点工作仍然是不断开发新客户，面临的境况是困难大、周期长，且成功率不高。老客户不断流失，新客户增长缓慢，通过厅堂布局、优化劳动组合、最大限度有效利用网点人力资源，投入到中高端客户营销中、拓展价值客户决定了网点未来能够储备的客户蓄水池的深度。如何最大限度有效利...
郭宣婷
2
培训时长
“转危为机”——客户投诉处理技巧实战解析
在银行同业竞争压力巨大、网络金融发展迅猛的今天，客户对银行工作人员的要求越来越高、维权意识越来越强，而客户对于服务期望值的升高，往往伴随着满意度的下降，以及抱怨、投诉比例的上升，网点服务人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，本着妥当处理、追求客户满意的宗旨，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度，避免舆情风险。但是要做到这些，只掌握服务技巧远远不够。因为即使懂得技巧，却常常执...
郭宣婷
2
培训时长
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