讲师简介
李老师是客户服务管理专家，被评为“最具影响力的客户服务培训师”之一。她拥有悉尼大学（澳大利亚）的工商管理硕士学位，也是国家二级心理咨询师，担任多家企业的客户服务咨询顾问，累计培训学员超过8万人次。她同时受聘为中山大学心理系与华南师大心理系的客座讲师，并出任广东财经大学的创业导师，还曾担任广州亚运会第十六届3000余名志愿者（涵盖开闭幕式、演出及交通运输等团队）的服务技巧与礼仪课程讲师。她的管理经历跨越德资跨国公司德国汉高、知名民企广州立白与央企中国联通，先后出任人力资源部经理、总监及全国客户服务培训师。在联通期间，她负责营业厅、客户服务热线、大客户俱乐部及客户投诉等板块，熟悉客户服务体系与管理工作，沉淀了大量案例与管理经验。她已有十余年专业培训生涯，学员满意度常年保持98%以上，复购率高、业界口碑佳；还多次应《羊城晚报》《新快报》等有影响力的传媒之邀，在财智管理沙龙与读者分享客户服务管理的经验心得。代表战绩：她曾组织、指导中国联通选手参加首届由国资委与信产部主办的“中央企业客户服务人员大赛”（参赛者来自六大运营商与四大国有银行），经她集训的选手包揽个人前三名并夺得团体第一；2012年她全力帮助重庆移动客服中心的选手备战由中国总工会与中移动集团联合举办的“女职工大赛岗位技能大赛”，六位初赛选手三位进入决赛，其中两位跻身前十，并被全国总工会授予“全国五一帼国英雄”称号；2013年她分别辅导深圳移动与广州移动参加省公司的手机终端竞赛和手机达人项目，均斩获第一名；2015年她花三个月为深圳移动打造《投诉客户心理分析与处理技巧》专项，并协助其培养5名投诉处理专职讲师；2018年为广东中山水务公司提供《客户服务技巧提升》咨询，侧重话术脚本制定与员工一对一个性化辅导；2019年她辅导交行合肥中心的“基层管理人员团队建设和激励技巧”项目，聚焦班前班后会、数字化管理与员工心理洞察等模块。
擅长领域
主讲课程
- 客户投诉心理分析及投诉处理技巧
- 心理学与教练技术在管理中的运用
- 客户心理分析及服务营销技巧
- 打造口碑相传的惊喜服务
- 呼叫中心运营管理技巧
- 营业厅经理运营管理技巧
服务客户
电信行业：
黑龙江省移动、浙江移动（宁波、丽水、杭州）、广西移动（玉林、南宁、崇左）、广东移动（广州、肇庆、深圳、河源、茂名等）、山东省移动、天津移动、江苏移动（吴江、张家港、南京）、宁夏移动、四川移动、青海移动、湖南移动、新疆移动、吉林移动、云南移动、江西移动、贵州移动、湖南电信等
中国电信总部、广东电信（东莞、惠州、湛江、珠海、广州、深圳）、江西电信、广西电信、江苏电信、四川电信、浙江电信、河南电信、湖南电信、福建电信、河南电信等。受中国联通学院委派，为中国联通二十余省分公司及多家市分公司进行培训。
银 行：
民生银行总行、中国工商银行总行（共六期）、中国交通银行总行、中国银行总行、中信银行、兴业银行等多家总行。
广东农业银行及下属多家支行、辽宁农业银行（十期）、江西省农业银行（四期）、浙江农行银行及下属多家支行、广州工商银行、深圳招商银行总行及多家省行、光大银行广东分行、华夏银行、深圳发展银行、中国建设银行湖南分行及多家下属支行、广西农信社、长沙银行、中国银行广东分行及下属多家支行。
证券公司：
中国证券公司核算中心、华泰证券、财富证券、兴业证券、海通证券、广发证券、中信证券、华林证券、华安证券 。
航空公司：
南方航空、东方航空、中国国际航空、吉祥航空、西部航空、厦门航空、四川航空、深圳航空。
保险公司
：
中华保险、中德安联保险、工行安盛、阳光保险、生命人寿、中国人保、中国人寿、珠江人寿、泰康人寿、中国平安十余家省分公司等。
医 院
：
2009－2011年参与国家卫生部与各省、直辖市妇幼医院合作项目，先后为全国除西藏、青海、新疆三省自治区外三十多家省、市妇幼医院医生及护士培训《客户服务技巧及情绪压力管理技巧》。还先后为珠江医院、江门中医院、中山中医院、深圳中医院、中山大学附属一院、广州儿童医院等。
快速消费品：
广州浪奇、安利公司、广州立白、惠氏公司、GARDEN食品、乐百氏、BELLE、星期六鞋业、宁波百草堂。
电 商：
京东、唯品会、携程、走秀网、巨人科技、苏宁云商、爱奇艺。
高等院校：
华南理工大学MBA、EMBA，暨南大学MBA、EMBA；中大心理系、华南农业大学社工系。
房产地：
保利集团、碧桂园、名盛房地产、华润集团
其他行业：
金鹏科技、深圳华为、中兴通讯新疆分公司、诺基亚等、中国邮政11185、南方航空95539（数期）、
三一重工（评为五星级培训师）每年重复采购
、国家广电总局、中国石化（黄埔石化、岳阳石化）、广汽集团、广州地税局（客服技巧共八期）、顺德地税局、顺德工商局、顺德卫生局等多家企事业单位。
互联网时代下客户投诉流程分析及处理技巧
移动互联时代是消费者主权时代，他们喜欢主动选择。在获得大量信息的基础上，消费者对企业进行比较分析的能力也越来越强，对供应商的选择和忠诚方面的自主性也越来越大。移动互联网对企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程都有很大影响，改变了企业与客户的传统关系，主要表现为沟通方式、营销方式、信息对称性的改变。如何提升客户的满意度和忠诚度是每家企业面临的课题。世界上没有尽善尽美的商品和服务，这就注定了会有客户...
李华丽
2
培训时长
提升客户感知体验技巧与策略
移动互联时代是消费者主权时代，他们喜欢主动选择。在获得大量信息的基础上，消费者对供应商比较分析的能力也越来越强，对供应商的选择和忠诚方面的自主性也越来越大。每一个时代的开启，均是营销与服务模式革新的开始。企业如何在移动互联时代，开始新的“掘金”之路，实现客户关系“完美联姻”，创造客户价值，已成为当下企业营销与服务中一个重要课题。移动互联网对企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程都有很大影响，改变...
李华丽
2
培训时长
呼叫中心运营管理训练
经过多年的发展，呼叫中心培养和管理技能提升已经有了完善系统和体系。在管理过程中，绩效管理、团队管理、现场管理和质量管理上都有明确的目标数据指标，基本实现了管理的科学化和数据化。但，呼叫中心的管理工作永远不可分割的议题就是如何管理人性和人心，如果仅仅只是KPI指标的实现和完成还是远远不够的。呼叫中心员工管理中经常会碰到以下难题：话务量高峰时经常加班，员工负面情绪较大，但为了实现KPI...
李华丽
2
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个性化客户服务技巧
随着各行业竞争的加剧，企业将处于更加公开、透明、有效地竞争环境，技术、产品、业务和价格之间的差异越来越小，同质化竞争愈加激烈。因此，体现差异化的“客户服务”正在成为各企业竞争力的核心。客户服务中心作为企业面向客户的窗口，是企业与客户交流的前沿，更是企业形象及品牌效应的重要组成部分。客户服务中心更是肩负了提升客户满意度，提高客户保有率以及新业务营销新渠道的重任。如何为客户提供个性服务，“服务差异化”...
李华丽
2
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客户服务沟通及影响力课程
客户服务团队作为企业面向客户的窗口，是企业与客户交流的前沿，更是企业形象及品牌效应的重要组成部分。客户服务人员更是肩负了提升客户满意度，提高客户保有率以及新业务营销新渠道的重任。同时客户服务团队还要面临着如何将客户的要求及时、有效的传达给企业相关部门，并协同这些部门全面、有效地满足客户的需求。如何为客户提供个性服务，“服务差异化”越来越成为很多优秀企业的制胜利器乃至立业之基。企业的客户服务能力是完...
李华丽
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客户购买心理分析及服务营销技巧
从心理学的角度看，消费者的购买行为既是为了满足消费者的本能欲望、释放心理压力、获得某种心理的补偿，同时其购买行为也是试图与长期以来的自我概念保持一致。研究表明，95%的消费者对产品或是品牌的认知存在于他们的潜意识里，这其实也说明，消费者的即时购买决策大多是非理性的。也印证了70%以上的消费行为是冲动性购买。比方说，许多消费者在谈到如何在多个竞争品牌以及价格、质量的比较中做出理性的购买决策时，都会滔...
李华丽
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移动互联网时代下的客户关系管理
移动互联时代是消费者主权时代，他们喜欢主动选择。在获得大量信息的基础上，消费者对企业进行比较分析的能力也越来越强，对供应商的选择和忠诚方面的自主性也越来越大。每一个时代的开启，均是营销与服务模式革新的开始。企业如何在移动互联时代，开始新的“掘金”之路，实现客户关系“完美联姻”，创造客户价值，已成为当下每个企业营销与服务中一个重要课题。移动互联网对企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程都有很大影响...
李华丽
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用服务撬动营销技巧
课程专门针对服务营销进行设计，聚焦“服务、营销”两大核心，引入心理学和人类学等新知识，并采用“案例分析、现场练习、情景模拟、话术提炼、实战辅导”等方式进行教学，推广性、实用性、实战性高，能切实提升学员服务营销水平。
李华丽
2
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基于正能量体验的情绪压力调节技巧
个体心理学认为：“情绪是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度，是对客观事物和主体需求之间关系的反应。是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。情绪包含情绪体验、情绪行为、情绪唤醒和对刺激物的认知等复杂成分”。同时普通心理学还认为情绪和情感都是“人对客观事物所持的态度体验”。只是情绪更倾向于个体基本需求欲望上的态度体验，而情感则更倾向于社会需求欲望上的态度体验。情绪劳动是指员工要在工作中表现...
李华丽
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管理者的沟通及影响力
管理者需要在自己的岗位上做正确的事情——正确的行为是好的结果的前提。而现实情形却是：管理者常常琐事缠身，难以做应该做的事情。随便问一个管理人员“你的工作职责是什么？”思考后给出的答案往往是“计划、激励、协调、组织、控制”等都会八九不离十，但这仅仅是“知识”！哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 实际工作中，大量的...
李华丽
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心理学及教练技术在管理中的应用
管理者需要在自己的岗位上做正确的事情——正确的行为是好的结果的前提。而现实情形却是：管理者常常琐事缠身，难以做应该做的事情。随便问一个管理人员“你的工作职责是什么？”思考后给出的答案往往是“计划、激励、协调、组织、控制”等都会八九不离十，但这仅仅是“知识”！实际工作中，大量的信息涌来，资源有限，要求在短时间内完成相当有挑战性的任务，而下属又似乎不在控制之下，于是，管理者忙忙碌碌，无暇顾及真正重要的...
李华丽
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