讲师简介
她毕业于吉林大学，持有国际注册职业咨询师GCDF与高级礼仪培训师CVCC两项资质，拥有8年一线服务营销管理经验及6年大客户营销与培训经验。
她曾就职于国内家电零售连锁巨头国美电器，历任吉林分公司人力资源部经理、北京总部培训主管及内训师，从终端店长一路历练到集团层面的培训岗位，对服务营销，以及对银行、电力行业和各类案场、店铺的服务提升项目，有着独到的见解与领悟，并曾以合伙人身份加入吉林省超越咨询公司。
她常年深耕服务营销领域，为中国移动、国家电网以及吉视传媒、储蓄银行的营业厅讲授《左手服务右手销售——营业厅的服务营销》《标准化服务与营销技能提升》《柔性销售——销售人员的服务技能训练》等课程超过百场，主导服务营销训练项目数十期，所授课程紧贴实际工作，感染力和实操性兼备，深受学员好评。
代表项目包括：为国家电网、南方电网与内蒙古电力开展营业厅服务营销培训17期，帮助网点确定服务营销模式与各个关键点的行为标准、话术，搭建标准化服务体系；为济南热力、河南新乡热力、松原供热等公司的供暖管家和营业厅人员实施标准化服务训练9期；为海通证券、一汽解放、盛丰药业这些企业的客服中心提供呼叫中心服务技能训练8期，通过调研、培训、实战与工具结合的模式，客户服务评价提高30%以上；为中国石油在重庆的销售分公司以及吉林金府的加油连锁机构，还有内蒙路路通油气集团开展服务营销训练6期，推动加油站服务升级转型；还为广东的英农生活空间以及大连獐子岛海参连锁，还有吉林中百商厦等商超企业授课10期，引入互联网思维帮助传统零售找到突围之路。
擅长领域
主讲课程
- 服务营销类
- 《呼叫中心的服务技能提升》
- 《公共服务部门的服务规范与创新》
- 《左手服务 右手销售：服务中的销售技能》
- 客户投诉类
- 《投诉管理：投诉预防
- 补救与处理》
- 电力行业
- 《打造服务型的基层供电所》
- 《供电营业厅服务技能提升训练》
- 《95598电话服务与投诉处理技巧》
- 售后领域
- 《用心服务：售后人员的服务技能提升》
服务客户
银行：中国工商银行白城分行、黑龙江农村信用社、松原邮政储蓄银行、中国农业银行宁波分行、中国农业银行池州分行、中国建设银行松原分行、中国建设银行大连分行、农业银行兴安盟分行、内蒙古阿尔山农村信用社、阳光村镇银行、扶余邮政储蓄银行、乾安邮政储蓄银行、长岭邮政储蓄银行、乾安农行、突泉农行、通辽邮政储蓄银行、包商银行、邮政储蓄银行长沙分行、交通银行宜昌分行、华商银行……
电力和热力：内蒙古电力集团、济南热力公司、国家电网松原分公司、河南新乡热力公司、国家电网前郭分公司、国家电网长岭分公司、国家电网乾安分公司、国家电网城郊分公司、大堂长山热电厂、内蒙兴安热电厂、吉油热电公司、中国中煤能源集团兴安分公司、吉林国测风力发电有限公司……
通讯：传媒松原分公司、吉视传媒前郭分公司、吉视传媒乾安分公司、吉视传媒松原分公司、吉视传媒长岭分公司、中国移动白城分公司、中国移动镇赉分公司、中国移动大安分公司、中国移动吉林分公司、安华手机销售公司、大通通讯销售公司、吉油通讯公司……
财险：大地保险、PICC人保财险、太平洋保险、新华保险……
其他行业：中国石油重庆销售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油连锁机构、内蒙路路通油气集团、广东英农集团、西上海集团民生板块、海通证券、盛丰药业客服中心、广东英农生活空间、大连獐子岛海参连锁机构、吉林中百商厦、北京现代汽车销售公司、奥迪吉林省销售公司、吉粮康郡房地产公司、内蒙古泰丰房地产集团……
部分客户评价：
让不一样的服务变成标准的常态化的流程，从而形成差异化的竞争优势，何老师的课让我们深受启发。以往只是重视让员工发挥主动性、责任心，确忽视了用机制和流程的方式将个性化的服务固定下来，这是我们最近乃至很长一段时间的工作重点。
——国家电网松原分公司市场营销部经理赵宏诚
上完何老师的课，我才知道原来有那么多礼仪和沟通知识自己不知道，没有在意，真没想到自己的一句话不经意的话就会给他人造成伤害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——邮局窗口员工李媛媛
营销不是孤立的，需要服务作为基础，也只有优质的服务让客户信赖，营销才能更容易被接受。课程给我们展示了以往忽略的很多细节，何老师的课细腻而生动，实用而具有可操作性。
——吉视传媒营销副总董善辉
客户服务礼仪与沟通技巧
如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客期待的基础上完成营业厅的业绩提升？这些问题是各个行业终端营销人员都是要面对和解决的问题。此课程即是针对企业销售和服务人员的形象塑造、服务关键点的互动细节，全面训练和提升其服务技能、引导销售的技能，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。
何春芳
2
培训时长
呼叫中心的服务技能提升
呼叫中心已经成为与客户联络的重要纽带，更应称之为客服中心、客户联络中心。呼叫中心也单纯的由提供电话服务到提供语音服务、即使通讯服务、视频服务的全媒体中心。如何更好为客户解答各类问题，如咨询、投诉、建议等，是关乎企业生存发展的大事。本课程通过对呼叫中心服务的礼仪、服务流程与标准、服务投诉问题应对等的讲解，帮助企业树立优质服务形象、同时提升服务人员的职业尊严与职业素质。
何春芳
2
培训时长
左手服务右手销售——服务中的销售技巧
如何让服务的效果与业绩的提升更快、更直接的结合？如何在提升业绩的过程中维护良好的客户关系？这就需要将企业最重要的两项客户活动——服务与销售结合起来。让良好的服务带来足够的客户满意度，而将足够的客户满意度快速变成绩效。在这个过程中，需要避免过度销售和过度服务的陷阱，也需要将销售和服务巧妙的衔接和融合。这就是本课程需要探讨和解决的问题。
何春芳
2
培训时长
供电营业厅服务技能提升训练
终端为王的时代，营业厅是线下面向市场的前沿阵地、服务顾客的窗口，其重要性并不因互联网的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性提出了更高的要求。作为一名服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？3. 为什么客户总是针对我们呢？4. 我究竟该站在企业的立场上还...
何春芳
1
培训时长
95598电话服务与投诉处理技巧
由于产品、服务等原因常常会接到客户的直接或间接投诉；加之人们的维权意识不断增强，处理投诉既要主动、及时、适合。面对客户的投诉，既是一个化解抱怨的过程，更是一个服务的过程。服务有助于化解客户抱怨，而不当的服务也会为投诉处理“火上浇油”，这就需要我们一线服务人员掌握一定的服务技巧、沟通技巧、投诉技巧等知识、技能，及时有效地化解用户不满，高效的处理客户投诉，避免用户投诉升级或通过其他相关机构转化疑难投诉...
何春芳
1-2
培训时长
打造服务型的基层供电所
企业的快速发展，伴随着的是权责分配日趋明确、岗位分工日渐细化，于此同时，岗位和部门间的交流也越加紧密与频繁。然而，由于意见的分歧、信息的不对称等诸多因素，团队内部和团队之间越来越难以协调，常常影响公司整体运作效率，令很多企业领导者为之苦恼不已。如何有效处理企业内横向沟通的冲突障碍？如何培养良性循环的部门内部和部门间沟通协作文化？如何在实际的沟通中运用双赢的策略和技巧？针对以上问题，本课程将帮助您发...
何春芳
1-2
培训时长
投诉管理：投诉预防、补救与处理
由于产品、服务、网络、资费等原因常常会接到客户的直接或间接投诉；加之人们的维权意识不断增强，处理投诉既要主动、及时、适合。面对客户的投诉，既是一个化解抱怨的过程，更是一个服务的过程。服务有助于化解客户抱怨，而不当的服务也会为投诉处理“火上浇油”，这就需要我们一线服务人员掌握一定的服务技巧、沟通技巧、投诉技巧、工作方法、服务情绪调整等知识、技能，及时有效地化解用户不满，高效的处理客户投诉，避免用户投...
何春芳
2
培训时长
用心服务：售后人员的服务技能提升
售后服务是对外服务的重要窗口。强化服务意识、规范服务行为，服务人员只有掌握了扎实的理论知识和熟练的业务技能，才能迅速地响应客户的需求，对客户提出的问题做出及时正确的问答、让客户满意，并最终实现销售的任务。此课程即是从服务人员的形象塑造和服务关键点及拜访细节方面，全面训练和提升装维人员的服务技能，从而带动销售。
何春芳
1-2
培训时长
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