讲师简介Instructor Profile
孙燕老师服务·投诉实战教练
13年中国移动服务管理、投诉实战经验
13年世界
500强服务管理、投诉实战经验专注投诉处理培训2000多例一线服务投诉处理经验负责
300多个班组的服务及越级投诉管理工作曾受邀兄弟单位及省级医院、电力系统做《打造营业厅服务蓝图》及《客户投诉处理培训》、《问题分析与解决》，得到业界的高度认可，好评如潮
● 孙燕老师曾负责
300多个班组的服务及越级投诉管理工作，积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。
● 曾为
3
500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导；结合实战经验提炼相关技巧，与当下工作契合度高，所授课程在企业内部满意100%。
● 至今累计为一线班组长及经销商开展培训近
300多期，学员突破10000多人。
服务投诉：
13年中有
6个工作岗位的实践经验，从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师，曾在导服岗位上因用心服务，客户留言本上致其表扬记录竟达到了
60多条，创营业厅最高记录，并在公司督察通报时三次被提名表扬，三年时间走到机关管理岗，担任六年的服务投诉主管，在负责全区
30多家营业厅的服务投诉指标考核，创新窗口服务管理，期间没有出现一例越级投诉。
并建立投诉管理库，分类录入，信息同步，有效提升投诉处理的效率及满意度。
内训师培训：
入职不到一年被选拔为企业内训师，承接《问题分析与解决》、《投诉处理技巧》相关课程培训，包含新入职员工岗前辅导培训，同时为一线班组及经销商开展培训，且参与课程的开发与优化；同期被委派到一家新开的营业厅，让全员参与《鱼的哲学-快乐工作》培训项目，制定自己班组的工作流程及管理制度，定位打造一个快乐的班组，自第二个月起，营业厅的现场管理、服务质量、业绩考核、帐务管理、员工满意度在当时全区
30多家营业厅位于同类班组第一名。
荣获证书：
在中国移动任职期间所获得荣获证书，总计
16个，其中：优秀员工
5个、工会积极分子
2个，QC成果
5个，演讲比赛及技能比武
4个。
三年荣获QC工作先进个人
主讲课程Key Courses
《核心服务意识》< p style = "margin-bottom:0
line-height:32px" >
《客户服务四步曲》
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《基于QC
的服务管理》 < /span>
《做好客户服务的两把刷子》< p style = "margin-bottom:0
line-height:32px" >
《点燃魅力服务火种训练营》
< /p>
《快乐工作训练营-
鱼的哲学》 < /span>
《做好客户服务的“两把刷子”》< p style = "margin-bottom:0
line-height:32px" >
《政府单位绽放服务之美-服务辅导项目》
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授课风格：
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● 通过讨论互动的过程达成理论上的共识< p style = "margin-bottom:0
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● 以< strong >“
< /strong>
演练自评辅导巩固< /strong>”
< /strong>
的循环模式
< /strong>
强化实战性的操作具体问题具体分析
< /p>
● 通过对典型案例的分析提升 < strong > 工具 < /strong>的运用
< /p>
● 激发学员主观能动性和参与积极性
< /p>
● 以“< span style = "font-family:'微软雅黑',sans-serif" > 润物细无声 < /span>”的感染力引导学员融入体验。
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服务案例：
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深圳电信《投诉是一道题》返聘
4期< p style = "margin-bottom:0
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成都邮政《服务技能1+1》返聘
3期
< /p>
呼和浩特机场< /span>《投诉处理与应对》< /span>返聘
5
期 < /span>
南方电网《服务好客户的三把刷子》返聘
6期< p style = "margin-bottom:0
line-height:32px" >
国家电网《供电所服务技能1+1》《供电所全面质量管理》返聘
8期
< /p>
< /p>
服务客户Clients Served
通讯行业：
中国移动：
深圳电信、江苏移动、郑州移动、河南移动、周口移动、开封移动、商丘移动、许昌移动、信阳移动、许昌移动、南阳移动、驻马店移动、开封移动、洛阳移动、平顶山移动、濮阳移动、鹤壁移动等……
中国电信：
北京电信、广州电信河南电信、珠海电信、郑州电信、四川电信、安徽电信、广东电信、湖南电信、武汉电信、上海电信、浙江电信……
中国联通：
河北联通、河南联通、中国联通河南省分公司、河南中宜电讯、中国联通南阳营业厅……
电力系统：
国网河南省栾川供电公司、自贡电力营业网点、三河新源供热有限公司、河南电力、广东怀集水电、昆明水电、华能澜沧江水电有限公司、广东电力设备厂
机械汽车：
上海大众汽车、本田汽车、上海宝钢、珠海公共汽车有限公司、上海汽车、郑州公共汽车、广东汇美控股、本田汽车·伟福科技有限公司、广东蒂森电梯有限公司……
金融银行：
淮安农商行、成都邮政、苏州银行、泰州农商行、农业银行长春分行、农业银行南阳分行、农业银行沈阳分行、农业银行阜阳分行、工商银行南京分行、工商银行安徽分行、建设银行云南分行、中国银行天津分行、中国银行贵阳分行、中国银行北京分行、中国银行大连分行……
电器、电子行业：
青岛海信、苏宁电器、日康食品、祥基电器、格兰仕微波炉、格力电器、国美电器理丹电器、建华管桩、龙的电器、香山衡器、优加电器、宏基电脑、通用电气、惠普、捷普电子、通用电气·普特阳光板、通用电气、医疗器械河南宝视达连锁……
医院食品行业：
广东燕塘乳业有限公司、广东日康食品有限公司、曼秀雷敦药业有限公司、郑州医院、郑州华山医院、广州省妇幼医院、铁路中心医院……
高校与政府机构：
武汉经济技术开发区沌阳街社会事业服务中心、南昌大学MBA教育中心、暨南大学管理学院MBA、郑州市人力资源和社会保障局、郑州地方税务局、城市规划设计、武汉水务局……
其他行业：
宁波公交集团、学信网、青岛港集团、北京大明眼睛股份有限公司、武汉中百仓储、周六福、周生生、老凤祥、葛洲坝、中国人寿、怀化物业公司、北京一商集团有限责任公司物业管理分公司、浙江绿城物业服务集团有限公司、贵州省西江千户苗寨文化旅游有限公司、长江三峡旅游发展有限公司、昆明长水机场、白云机场、内蒙古集团机场有限公司、呼和浩特机场、南宁机场……部分授课照片核心服务意识与沟通技能提升服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，不再是单纯的实力较量，而是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片;单位职工在工作中所展现出的个人工作态度、业务能力、职业素养直接反映了单位的管理、形象、与文化...