讲师简介
在客户服务与体验管理的一线，翟勇老师摸爬滚打已逾二十年，职业足迹先起于运营商，后纵深至头部电商。在中国移动北京公司的10086体系里，他24岁便统管500人的服务团队，入职不过5个月就破格跃升到客诉管理岗位，手握北京移动全品牌的通话及短信详单查询权限，并具备受理工信部转办投诉的资格，两年内累计收到客户表扬72件。转战京东后，他出任售后学院副院长，统管售后服务提升部与客服中心培训部，其后又负责京东健康医生管理条线及京东物流供应链中台的培训事务，并担任京东大学金牌讲师与内训师评委导师。他本科就读北京师范大学心理学，后在中科院心理所深造应用心理学，持有AACTP注册培训师和CAF专业认证引导师两项资质。在京东，入职首月他便跑遍全国七大区省一线，从零制定售后外呼服务标准及全场景话术，该规范连续沿用10年以上，带动客户满意度升至98.8%、五星好评率单季上行15个百分点；他围绕客户旅程与MOT关键时刻重构体验流程，让一次性解决率提高20%、问题闭环率提高25%；借助场景拆解加话术演练，团队重复投诉率下降30%、升级率下降40%。他还为超过30万家POP商家统一服务标准，在京东售后、客服直通车、京东健康及京东物流供应链中台等5大业务线搭建培训体系，新人7天可上岗、30天能独立作业；累计培养内训师2000余人，沉淀内部标准课程100多门，主编4项核心规范，标准实现全员覆盖（100%），执行的准确率也稳定在95%以上。近年他把AI工具与人机协同引入服务教学，助力企业压降15%-20%运营成本，并为北京市属国企定制接诉即办特训，工单处理效率提高40%、群众满意度上行25%，获多期连续返聘。线下培训学员累计超20000人。
擅长领域
主讲课程
- 主讲课程
- 服务力课程
- 《电话沟通技巧》
- 《在线沟通技巧》
- 《MOT关键时刻》
- 《服务意识与心态》
- 《客诉管理与应对》
- 《服务体验设计与提升》
- 领导力课程
- 《团队建设》
- 《抱怨与危机管理》
- 《管理核心五任务》
- 版权课
- 《员工辅导与KPI达成》
- 《管理者角色认知与转变》
- 通用力课程
- 《结构性思维》
- 版权课
- 《金字塔原理》
- 《影响型沟通》
- 版权课
- 《驻足思考》
- 版权课
- 《非项目经理的项目管理》
- 认证课
- 《极简项目管理》
- 《企业文化建设》
- 《京东企业文化》
- 认证课
- 专业力课程
- 《培训体系搭建与落地》
- 《内训师选拔与管理》
- 《TTT特训营》
- 《引导师速成》
- 《组织经验萃取与沉淀》
- 《课程设计与开发特训营》
- 《培训教学活动设计与应用》
- 【部分客户】
- 中国移动
- 中国联通
- 中国邮政
- 中体彩
- 华 为集团
- 阿里巴巴
- 京东集团
- 中国太平
- 中美大都会等
授课风格
案例与工具全部取自服务及客诉一线的真实现场，一学就会、一用即对；以问题为导向锁定根因，不走灌输式路线，重在引发思考、举一反三；讲授风趣且逻辑严密，既有央企的严谨底色，也有互联网的敏捷基因，擅长把业务痛点层层转化为课程并闭环落地。
服务客户
客户评价
翟老师课程实战性极强，所有案例、工具都来自一线，不讲空话套话，学员听完就能用，服务满意度与好评率明显提升。
——京东集团 售后负责人
翟老师既有深厚业务功底，又懂培训落地，课程干货满满，帮我们快速打造出一支能讲课、能落地的内部讲师队伍。
——京东大学 培训负责人
翟老师的客诉处理与沟通课程直击痛点，方法简单有效，团队处理棘手问题更从容，重复投诉率明显下降，我们已多次返聘。
——北京移动 10086客服中心负责人
翟老师的《接诉即办》课程贴合国企实际，案例接地气、方法可落地，有效提升工单处理效率与群众满意度，是非常靠谱的实战型导师。
——北京市属国企 运营管理部负责人
【精彩瞬间】
北京市属国企
《接诉即办能力提升特训营》
京东集团采销
《影响型沟通》
京东客服
《电话沟通技巧》
京东售后
《服务意识与心态打造》
京东客服
《客诉管理与应对》
京东华东分公司
《驻足思考内化》
【
视频链接
】
超越AI的客服技能提升：
https://1500026140.vod-qcloud.com/43a8de7dvodtranscq1500026140/718df0085001834806149396376/v.f1453242.mp4
在线客服高效沟通技巧
在线客服是企业与客户连接的第一窗口，一句回复、一段文字，直接决定客户满意度、复购率甚至品牌口碑。线上沟通没有语气、表情、肢体语言辅助，文字易产生误解、响应慢易引发不满、话术生硬易激化矛盾，是客服工作的高频痛点。很多客服明明态度诚恳，却总被客户质疑敷衍；想快速解决问题，却越聊越糟心；面对投诉情绪，只会被动安抚，不懂化解。客户流失、差评增多、团队效率低，根源往往不是业务不熟，而是在线沟通技巧缺失。做好...
翟勇
1
培训时长
超越AI：把投诉客户变成忠实客户的实战课
现在企业都在用AI接投诉，效率提了，麻烦却更多：AI话术硬、不懂情绪、只会套模板，客户越听越气，小事快速升级、群诉频发、差评扩散、客户流失、口碑受损、团队被骂崩溃、离职率飙升。AI能处理标准化问题，却化解不了愤怒、安抚不了情绪、重建不了信任、防不住舆情—— 这是企业最大的短板。一线客服缺的不是流程，是AI替代不了的、有温度、能共情、会控场、能灭火、能挽回的实战能力。本课程直击企业痛点，不讲空理论，...
翟勇
1
培训时长
客诉管理与应对：把抱怨变满意，把危机变口碑
服务行业，永远绕不开“投诉”二字。客户花钱买的不只是产品，更是省心、舒服、被尊重。一旦期待落空，一句不满、一次发火、一个差评，轻则丢客户，重则毁口碑、影响生意。现实里很多人处理客诉：• 一遇到发火客户就慌、怕、躲；• 只会说“对不起”，但根本没安抚到情绪；• 爱解释、爱讲道理，越讲客户越气；• 互相推诿、踢皮球，小事拖大、大事拖炸；• 解决完事情，却丢了人心，客户再也不来。客诉不是麻烦，是生意的照...
翟勇
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培训时长
接诉即办能力提升特训营
群众有诉求，就是信任你。一件小事、一个电话、一条留言，背后都是急难愁盼。拖一拖、推一推、敷衍一句，小事变大、怨气升级、口碑受损；办得快、办得实、说得清，群众就认可、就满意、就信任。一线做接诉即办，常遇到：• 接到诉求慌，不知怎么接、怎么说、怎么转；• 回应慢、口径乱、态度硬，群众越听越气；• 部门之间来回推、权责说不清、踢皮球；• 办了没办好、解决不彻底，二次诉求反复来；• 办完没反馈、没回访，群...
翟勇
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培训时长
服务意识与心态养成-摆脱情绪内耗，打造职业化客服铁军
客服中心是企业与客户接触的最后一公里，客服人直接决定客户体验、品牌口碑与复购转化。但现实中普遍存在：• 把客服当成打杂、重复、没价值，职业认同感低；• 每天面对投诉、抱怨、负面情绪，长期压抑、易烦躁、易离职；• 服务流于形式：只做了不做好，被动应付、缺乏共情；• 团队情绪传染快、负能量多、效率低、流失率高。当服务心态垮了，再强的流程、再好的话术也没用。本课从意识重塑--心态调节--职业化落地三维入...
翟勇
1
培训时长
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