讲师简介
黎冰把二十四年职业生涯全部投入客户服务管理领域。他曾在美的集团的中国营销总部出任服务管理经理，在亚洲规模最大的保险中介泛华保险服务集团出任客服中心副总经理，在医检行业的头部企业金域医学检验集团做到客服总监，还在服务外包头部企业深圳润迅担任过首席咨询专家及战略发展部总经理。
在美的工作的十三年间，他完成了三件奠基性工作：其一，从零起步建成美的制冷家电集团的全国统一呼叫中心并连续运营十余年，坐席队伍扩张到一千多人；其二，负责覆盖十余万人的地面服务网络，推动全国网点服务标准化，让美的的服务口碑稳居行业前列；其三，牵头客服信息系统建设，从需求分析到上线扩容全程操盘，该项目摘得美的集团管理创新奖。三大体系共同支撑了美的由百亿迈向千亿的高速成长。
转投泛华保险后，他统筹保险电商、产险、寿险，理财与互助保险等多条产品线的B2C与B2B客服流程，搭建全媒体呼叫中心平台，形成一站式服务入口；同时推进各事业部客服体系的整合，并从服务接触点、流程测试到体验旅程优化，全面改善B端与C端客户体验，直接拉动集团销售增长。
在金域医学，他梳理并优化服务管理流程与标准，明显改善内外部口碑；主导搭建全国分布式呼叫中心并持续升级运营制度，使之成为医疗服务行业的标杆级呼叫中心；客服声音形象提升项目为他赢得广东省“五小”创新奖，知识管理项目则再次斩获集团管理创新奖。
欧普照明、华帝、创维、比亚迪、美的、华为、港华燃气、卡特机器、招商信诺与美保科技等企业都曾邀请他讲授客户服务课程；他操盘过的大型服务管理项目超过五十个，环球易购的全球客服培训体系与智能知识库建设也出自他手。
擅长领域
主讲课程
- 《投诉处理人员的压力调节》
- 《投诉处理技巧与客户体验管理提升》
- 《在线客服服务营销及运营管理提升》
- 《服务管理常用技能训练
- ——管理创造效益》
- 《呼叫中心运营管理提升
- ——专业创造价值》
- 《服务创造价值
- ——服务管理和服务营销提升》
- 《创造服务差异化竞争优势
- ——客户体验管理提升》
- 《从0到1搭建呼叫中心——建立一站式服务平台》
- 《服务意识与沟通技巧提升
- ——快速提升体验的秘诀》
- 《上门服务人员管理提升
- ——提升蓝领服务人员的价值》
- 咨询项目：
- 《客服及呼叫中心体系搭建与运营管理提升》
- 《客户体验管理提升》
服务客户
制造行业：华为、美的、卡特机器、比亚迪、欧普照明、华帝、康宝、顾家家居、玉柴机器、奥柏空调、纯米电器、碧捷科技、奥拓电子、美博空调、曼顿科技、绿瘦集团、厦门元保运动器材、华懋新材料、延江新材料、芯阳科技、厦顺铝箔等
服务行业：金域医学、港华燃气、深圳润迅、美的物业、新邦物流、跨越速运、一智通物流、真功夫、明诚电器、创维安时达、华业电器、一号家政、超越电器、润杰医疗、蛇口游轮母港、储优人力、鼎盛科技、天骋信息科技、京为科技、厦门港务海运、信基物业、新海达集装箱码头等
互联网行业：腾讯、环球易购、泛华保网、比客旅游网、要出发周边游等
软件行业
：平安智慧城市、东软集团、云趣科技、网易七鱼、云徙科技、
Udesk、商网云、百可录科技、
安然威客等
金融行业：泛华保险、普益财富、美的金融、招商信诺、国信证券、美保科技、悦保健康等
其它：中国移动、碧桂园、美的置业等
专业创造价值——呼叫中心运营管理提升
体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理，在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。呼叫中心作用：呼叫中心作为企业的一站式服务平台，有效地为内外部客户提给高质量、高效率、全方位的服务，并且在信息平台、服务管理、服务营销及在客户体验管理体系中发挥着核心的价值，因此近年来呼叫中...
黎冰
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培训时长
在线客服服务营销与运营管理提升
竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景...
黎冰
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投诉处理技巧及客户体验管理提升
体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播，促进销售和利润的提升。客户需求：在社会整体服务水平不断提升的背景下，客户对产品以及服务的期望值也会越来越高，当产品或服务的实际表现达不到客户的期望值，客户就会不满，甚至投诉。因此投诉处理也是服务管...
黎冰
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上门服务人员管理提升——提升蓝领服务人员的价值
体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。上门服务：上门服务是众多企业的整体服务价值链中非常重要的一环，是一个能够给客户留下深刻印象的关键接触点。上门服务环节由于服务人员众多、全国分布、整体素质参差不齐、服务接触时间长，因此存在管理...
黎冰
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管理创造效益——服务管理技能提升
管理提升：客服及呼叫中心体系，日常运营管理中都面临着质量、效率和专业团队建设的繁重任务。随着企业业务规模的扩大和业务复杂度的增加，对中基层服务管理人员的管理素养、管理技能提出了越来越高的要求。通过服务管理能力的提升，满足和促进服务升级、服务创新、服务竞争力及企业经营管理的提升。人员提升：大部分的客服中基层管理人员，大部分都是从优秀的基层客服人员成长起来的，在专业知识、业务处理能力方面表现非常优秀。...
黎冰
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服务创造价值——服务管理和服务营销提升
竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景...
黎冰
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从0到1搭建呼叫中心——建立一站式服务平台
体检经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理，在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。呼叫中心作用：呼叫中心作为企业的一站式服务平台，有效地为内外部客户提给高质量、高效率、全方位的服务，并且在信息平台、服务管理、服务营销及在客户体验管理体系中发挥着核心的价值，因此近年来呼叫中...
黎冰
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创造服务差异化竞争优势——客户体验管理提升
竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景...
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培训时长
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