新时代服务礼仪与综合能力提升

开场交流：破冰  礼仪和服务

1. 引言：礼德之道：业界竞争软实力

1. 何为礼仪？

2. 礼仪的运用要则

3. 礼仪在服务中的作用为何？

一、拆解新时代服务礼仪：从本质到优质拉升服务素养

（一） 新时代下“服务”的拆解

1． 当下服务诉求为何？（说说您想要服务）

2． 不同业界服务的特点拆解

3． 服务礼仪在服务中的运用要则

4． 构筑由“心”而发的新时代服务意识

（一） 拆解服务的等级以及拉升服务办法

1. 1、服务的五个层次特征

2. 2、拉升服务体验的六个触点引见

3. 3、怎样运用服务质量评价五维模型拉升服务

（一） 拉升服务满意度的三个维度（诉求、态度、革新）

1. 1、迅速发现买方的诉求三个招数

2. 2、领会”买方至上”的内涵

3. 3、创造“100分”以上的服务体验

交流：世界咖啡：服务本领展现

二、构筑服务样貌礼仪：练出动静相宜的优质服务样貌

（一） 服务样貌之静态样貌管控

1. 1、“第一样貌”服务中的意义

1. 不同服务岗们样貌的规范和呈现准则

2. 服务中静态样貌管控  “妆‘”发“仪表”的准则解说以及操作水平落地

3. 服务人员服装配饰的选项和饰品搭配（、配饰、工牌、司徽等等）

4. 女士、男士制服穿着禁忌以及情境着装礼仪

5. 服务静态样貌自检9要则

*

本领落地实操：优质服务样貌落地

（一） 服务样貌之动态样貌管控

1. 举止之韵：服务风范的举止表述

2. 站姿的规范

1　 女士站姿：服务站姿，礼宾站姿、交谈站姿

2　 男士站姿：服务站姿，交谈站姿、礼宾站姿

3　 站姿的注意事项

1. 走姿的规范

1　 走姿的动作要领

2　 行走的训练办法

1. 坐姿

1　 正确入座动作解说

2　 女士坐姿：正位坐姿、双腿斜放式坐姿，屈直式坐姿

3　 男士坐姿：正位坐姿，屈直式坐姿

4　 坐姿礼仪注意事项

1. 蹲姿

1　 职业蹲姿的基本规范

2　 蹲姿礼仪注意事项

1. 服务动作的运用准则

1　 动作的作用

2　 带出动作的解说：前摆式、斜摆式、横摆式、直臂式、前伸式、

3　 递接物品的动作

（一） 服务进程礼仪的运用

1. 服务礼仪之问候礼

1　 点头礼，招手礼、挥手礼、握手礼、鞠躬礼、

1. 服务礼仪之引见礼

1　 自我引见、三方引见、环境引见

1. 服务礼仪之迎、候礼

1　 等候和迎接、开、关门中的用心服务

1. 服务礼仪之神情礼

1　 微笑的三种情境运用训练

2　 眼神的运用和禁忌

1. 服务礼仪之带出礼

1　 电梯、楼梯、行进、陪伴

1. 服务的『要害时刻』之关爱礼

* 参训者交流小品上手：服务礼仪剧场

三、研习服务交流礼仪：精研服务用语和高效交流技艺

（一） 服务中交流礼仪运用

1. 交流在服务中的核心为何？

1　 尊重、领会、真诚

1. 交流中收益性表述让服务突破最后1公分

1. （不否定、不反问，不冷漠、不拒绝）的尺度

1. 服务中高情商表述公式运用

*参训者交流：感觉交流的方式操练

（一） 服务礼貌用语的采用

1． 服务用语的十个运用情境

2． 服务“三”声，“四“到

3． 服务中禁用的语言

（一） 服务交流礼仪中标的达成的招数

1. 肢体语言在服务表述中的作用

• 运用肢体语言传递情绪、氛围营造的办法

• 其它非语言表述的交流方式

1. 2、拉升交流标的达成的六个小妙招

• 『我』字妙用

• 表述的招数

• 认同的方式

• 赞美的办法

• 激励作用

• 高情商提问和回答的招数

1. 3、聆听在服务交流中的意义

• 聆听5层次

• 从『听见』到『听懂』

• 运用聆听的三F法则达成交流结果交流的三个底层推演

1. 4、构筑高情商交流的思路

• 『差异化打法』

• 『心理学的运用』交流对象人格拆解和化解办法

四、深耕服务流程：达成紧密服务协同和优质流程布局

1. 不同业界服务流程规划的特点和规范

2. 服务流程中的要害节点和隐患将控

3. 动线规划：服务流程的规划

• 服务区域的功能划分和布局

• 服务动线的精进和调整

1. 服务全流程规划（情境）

•

迎送服务流程：

1　 样貌礼仪、迎宾礼仪：引见礼仪、带出礼仪、电梯礼仪、

2　 开关门礼仪、奉茶礼仪，陪餐礼仪、送别礼仪：

•

情境化服务：

1　 会议摆台的“三要素”

2　 公司展厅解说礼仪规范

•

业界定制化模块

•

银行服务：

1

网点服务的 “买方关环” 规划：从带出到送别全流程。

2

贵宾服务的差异化礼仪：专属称呼，隐私保护。

•

酒店服务：

1

客房服务的 “无声服务”

2

餐饮服务的中西餐礼仪差异：刀叉采用、斟酒顺序

•

政务服务：

1

窗口服务的“五心准则”：热心、耐心、细心、诚心、公心。

2

涉外迎送的国际礼宾次序和禁忌规避。

*规划和操练：高效服务动线以及服务要害触点规划和精进

五、修炼服务心态：练出阳光心境和培育革新思路

1． 服务事务者的心态和情绪管控

• 服务事务中管控情绪的ABC法则

• 研习化解压力和挑战的心理模型

• 生活中心态调整和情绪管控的实用招数

*参训者交流：心理绘画

1． 服务事务的革新引领：服务模式的探索和突破

• 服务的革新的时代意义

• 服务货品革新炼就竞争差异化

*参训者本领落地：服务革新思路的落地运用

六、服务投诉处理和舆情破解

1． 异议、抱怨、投诉分类

• 异议类型鉴别拆解“异议、抱怨、投诉”的特点

• 拆解买方的性格类型：情绪型、理想型、价值型

• 买方投诉情境拆解

1． 服务投诉成因心里拆解以及处理流程

1. 不同心智模式下的行为差异拆解

• 客观层面（尊严、信用、情感）

• 买方不满情绪的深层探究（他为何这样生气）以及破解打法

• 买方诉求和服务准则的不匹配（探究/打法）

1　 交流障碍和资讯传递失真（探究/打法）

2　 服务流程中的痛点和瓶颈（探究/打法）

3　 公司内部管控和响应速度的不足（探究/打法）

• 异议投诉处理七流程

1． 情绪的安抚和带出的招数

• 情绪安抚的话术

• 稳定情绪的办法

（1）  重复

（2）  接受

（3）  认同

（4）  共情

• 巧用心理暗示，完美破解客诉

1． 处理投诉的要则

1. 换位思索的要则

2. 有法可依、适度拒绝的要则

3. 迅速反应要则

1． 客服服务投诉处理办法落地实操操练

1　 一、电话客服对买方服务实例拆解（4-5个实例开展拆解）

2　 实例一：货品质量问题引发的投诉以及化解

3　 实例二：配送延误导致的买方投诉处理

4　 实例三：服务态度不佳引发的买方不满

5　 实例四：误导性宣传造成的买方投诉

6　 实例五：售后服务缺失导致的买方纠纷

*实例上手：客诉完美破解攻略

*课程的收束和回顾

1.

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