法律法规-银行消费者权益保护专题

第一章总则，主要对立法依据、适用范围以及基本要则开展了规定。

第一条 为了保护金融消费者合法权益，执行层面，规范金融机构提供金融货品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境，助推金融市场健康稳定运行，换个角度看，根据《

中华人民共和国中国人民银行法

》《

中华人民共和国商业银行法

》《中华人民共和国消费者权益保护法》和《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护事务的指导意见》（国办发〔2015〕81号）等等，从实践看，拟定本办法。

第二条 在中华人民共和国境内依法设立的为金融消费者提供金融货品或者服务的银业界金融机构（以下简称银行），开展和下列业务相关的金融消费者权益保护事务，适用本办法：

（一）和利率管控相关的。

（二）和人民币管控相关的。

（三）和外汇管控相关的。

（四）和黄金市场管控相关的。

（五）和国库管控相关的。

（六）和支付、清算管控相关的。

（七）和反洗钱管控相关的。

（八）和征信管控相关的。

（九）和上述第一项至第八项业务相关的金融营销宣传和消费者金融资讯保护。

（十）其他法律，行政法规规定的中国人民银行职责范围内的金融消费者权益保护事务。

在中华人民共和国境内依法设立的非银行支付机构（以下简称支付机构）提供支付服务的，实操中，适用本办法。

本办法所称金融消费者是指购买、采用银行、支付机构提供的金融货品或者服务的自然人。

第三条 银行，支付机构向金融消费者提供金融货品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的要则，切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任，从实践看，履行金融消费者权益保护的法定义务。

第四条 金融消费者应当文明、理性开展金融消费，落地时，拉升自我保护意识，诚实守信，具体来看，依法维护自身的合法权益。

第五条 中国人民银行以及其分支机构坚持公平、公正要则，依法开展职责范围内的金融消费者权益保护事务，依法保护金融消费者合法权益。

中国人民银行以及其分支机构会同有关部门促成构筑和完善金融机构自治、业界自律、金融监管和社会督导相结合的金融消费者权益保护共同治理架构。

第六条 鼓励金融消费者和银行、支付机构充分运用调解，仲裁等等方式破解金融消费纠纷。

第二章金融机构行为规范，执行层面，主要从银行、支付机构金融消费者权益保护顶层规划、全流程管控、资讯披露和金融营销宣传等等方面开展规范。

第七条 银行，支付机构应当将金融消费者权益保护纳入公司治理、公司信念建设和经营演进方略，拟定本机构金融消费者权益保护事务的总体规划和具体事务措施。构筑金融消费者权益保护专职部门或者指定牵头部门，明晰部门以及人员职责，确保部门有充分的人力、物力能够独立开展事务，并定期向高级管控层、董（理）事会呈报事务开展情况。

第八条 银行，具体来看，支付机构应当落实法律法规和相关监管规定关于金融消费者权益保护的相关要求，构筑健全金融消费者权益保护的各项内将控度：

（一）金融消费者权益保护事务考核评价制度。

（二）金融消费者隐患等级评核制度。

（三）消费者金融资讯保护制度。

（四）金融货品和服务资讯披露、查询制度。

（五）金融营销宣传管将控度。

（六）金融学识普及和金融消费者教育制度。

（七）金融消费者投诉处理制度。

（八）金融消费者权益保护事务内部督导和责任追究制度。

（九）金融消费者权益保护重大经过应急制度。

（十）中国人民银行明晰规定应当构筑的其他金融消费者权益保护事务制度。

第九条 银行、支付机构应当构筑健全涉及金融消费者权益保护事务的全流程管将控度，确保在金融货品或者服务的规划开发、营销推介以及售后管控等等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护事务的相关规定和要求。全流程管将控度包括但不限于下列内容：

（一）事前审查制度。银行、支付机构应当实行金融消费者权益保护事前审查，从实践看，及时发现并更正金融货品或者服务中可能损害金融消费者合法权益的问题，换个角度看，有效督办落实金融消费者权益保护审查意见。

（二）事中管将控度。银行、支付机构应当履行金融货品或者服务营销宣传中须遵循的基本程序和准则，加强对营销宣传行为的监测和管控。

（三）事后督导制度。银行、支付机构应当做好金融货品和服务的售后管控，在实际应用里，在实际应用里，及时调整存在问题或者隐患的金融货品和服务规则。

第十条 银行，支付机构应当开展金融消费者权益保护事务人员培训，从实践看，落地时，增强事务人员的金融消费者权益保护意识和本领。

银行、支付机构应当每年至少开展一次金融消费者权益保护专题培训，培训对象应当周全覆盖中

高级管人人员

、基层业务人员以及新入职人员。对金融消费者投诉多发，从实践看，隐患较高的业务岗位，应当适当拉升培训的频次。

第十一条 银行、支付机构开展考核评价时，落地时，应当将金融消费者权益保护事务作为要害内容，并合理分配相关指标的占比和权重，综合考虑业务合规性，往细里说，

买方满意度

、投诉处理及时率和合格率等等，不得简单以投诉数量作为考核指标。

第十二条 银行，支付机构应当根据金融货品或者服务的特性评核其对金融消费者的适合度，合理划分金融货品和服务隐患等级以及金融消费者隐患承受等级，就一线经验说，运行层面，将合适的金融货品或者服务提供给适当的金融消费者。

第十三条 银行，支付机构应当依法保障金融消费者在购买、采用金融货品和服务时的财产安全，运行层面，执行层面，不得挪用、非法占用金融消费者资金以及其他金融资产。

第十四条 银行、支付机构应当尊重社会公德，往细里说，尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，落地时，不得因金融消费者性别，年龄、种族、民族或者国籍等等不同实行歧视性差别对待，不得采用歧视性或者违背公序良俗的表述。

第十五条 银行，实操中，支付机构应当尊重金融消费者购买金融货品或者服务的真实意愿，不得擅自代理金融消费者办理业务，落地时，不得擅自修改金融消费者的业务指令，不得强制搭售其他货品或者服务。

第十六条 银行、支付机构应当依据金融货品或者服务的特性，及时、真实、准确、周全地向金融消费者披露下列要害内容：

（一）金融消费者对该金融货品或者服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式以及限制。

（二）银行、支付机构对该金融货品或者服务的权利，具体来看，义务以及法律责任。

（三）贷款货品的年化利率。

（四）金融消费者应当负担的费用以及违约金，就一线经验说，包括金额的确定方式，交易时间和交易方式。

（五）因金融货品或者服务产生纠纷的处理以及投诉途径。

（六）银行、支付机构对该金融货品或者服务所执行的强制性准则，

推荐性准则

，团体准则或者公司准则的编号和名称。

（七）在金融货品说明书或者服务协议中，执行层面，实际承担合同义务的经营主体完整的中文名称。

（八）其他可能影响金融消费者决策的资讯。

第十七条 银行、支付机构对金融货品和服务开展资讯披露时，应当采用有利于金融消费者接收、领会的方式。对利率、费用、收益以及隐患等等和金融消费者切身利益相关的要害资讯，应当根据金融货品或者服务的复杂程度以及隐患等级，对其中要害的专精术语开展解释说明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整资讯。

第十八条 银行，从实践看，支付机构向金融消费者说明要害内容和披露隐患时，从实践看，换个角度看，落地时，应当依照法律法规和监管规定留存相关资料，从实践看，自业务关系终止之日起留存时间不得少于3年。法律，行政法规另有规定的，具体来看，从其规定。

留存的资料包括但不限于：

（一）金融消费者确认的金融货品说明书或者服务协议。

（二）金融消费者确认的隐患提示书。

（三）记录向金融消费者说明要害内容的录音、录像资料或者系统日志等等相关资料电文资料。

第十九条 银行、支付机构不得利用技艺手段、优势地位，强制或者变相强制金融消费者接受金融货品或者服务，或者排除、限制金融消费者接受同业机构提供的金融货品或者服务。

第二十条 银行、支付机构在提供金融货品或者服务的进程中，不得借助附加限制性条件的方式要求金融消费者购买，采用协议中未作明晰要求的货品或者服务。

第二十一条 银行，支付机构向金融消费者提供金融货品或者服务时采用格式条款的，落地时，应当以足以引起金融消费者注意的字体，字号、颜色、符号、标识等等显著方式，具体来看，提请金融消费者注意金融货品或者服务的数量，利率、费用、履行期限和方式、注意事项、隐患提示、纠纷破解等等和金融消费者有重大利害关系的内容，具体来看，并按照金融消费者的要求予以说明。格式条款采用电子形式的，往细里说，应当可被识别并且易于获取。

银行，换个角度看，支付机构不得以通知，声明，告示等等格式条款的方式作出含有下列内容的规定：

（一）减轻或者免除银行，就一线经验说，具体来看，支付机构造成金融消费者财产损失的赔偿责任。

（二）规定金融消费者承担超过法定限额的违约金或者

损害赔偿金

。

（三）排除或者限制金融消费者依法对其金融资讯开展查询，删除，修改的权利。

（四）排除或者限制金融消费者选项同业机构提供的金融货品或者服务的权利。

（五）其他对金融消费者不公平，不合理的规定。

银行，从实践看，支付机构应当对存在侵害金融消费者合法权益问题或者隐患的格式条款和服务协议文本及时开展修订或者清理。

第二十二条 银行，支付机构应当对营销宣传内容的真实性负责。银行，支付机构实际承担的义务不得低于在营销宣传活动中借助广告、资料或者说明等等形式对金融消费者所承诺的准则。

前款“广告、资料或者说明”是指以营销为目的，从实践看，利用各种传播媒体，宣传抓手或者方式，就银行、支付机构的金融货品或者服务开展直接或者间接的宣传，执行层面，推广等等。

第二十三条 银行、支付机构在开展营销宣传活动时，落地时，不得有下列行为：

（一）虚假、欺诈，隐瞒或者引人误解的宣传。

（二）引用不真实、不准确的资料和资料或者隐瞒限制条件等等，对过往业绩或者货品收益开展夸大表述。

（三）利用金融管控部门对金融货品或者服务的审核或者备案程序，误导金融消费者认为金融管控部门已对该金融货品或者服务提供保证。

（四）明示或者暗示保本，从实践看，执行层面，无隐患或者保收益等等，对非保本投资型金融货品的未来成效，运行层面，收益或者相关情况作出保证性承诺。

（五）其他违反金融消费者权益保护相关法律法规和监管规定的行为。

第二十四条 银行，支付机构应当切实承担金融学识普及和金融消费者教育的主体责任，拉升金融消费者对金融货品和服务的认知本领，拉升金融消费者金融素养和诚实守信意识。

银行、支付机构应当拟定年度金融学识普及和金融消费者教育事务规划，结合自身特点开展日常性金融学识普及和金融消费者教育活动，积极参与中国人民银行以及其分支机构组织的金融学识普及活动。银行、支付机构不得以营销金融货品或者服务替代金融学识普及和金融消费者教育。

第二十五条 银行，支付机构应当重视金融消费者诉求的多元性和差异性，积极支持普惠金融重点标的群体获得必要，从实践看，换个角度看，及时的基本金融货品和服务。

第二十六条 出现侵害金融消费者合法权益重大经过的，银行，支付机构应当根据重大事项报告的相关规定及时向中国人民银行或者其分支机构报告。

第二十七条 银行，支付机构应当配合中国人民银行以及其分支机构开展金融消费者权益保护领域的相关事务，按照规定报送相关资料。

第三章消费者金融资讯保护，从消费者金融资讯安全权角度，进一步强化了

资讯知情权

和资讯

自主选项权

。

第二十八条 本办法所称消费者金融资讯，是指银行、支付机构借助开展业务或者其他合法渠道处理的消费者资讯，包括个人身份资讯、财产资讯、账户资讯、信用资讯、金融交易资讯以及其他和特定消费者购买、采用金融货品或者服务相关的资讯。

消费者金融资讯的处理包括消费者金融资讯的收集、存储、采用、加工、传输、提供、公开等等。

第二十九条 银行、支付机构处理消费者金融资讯，应当遵循合法、正当、必要要则，经金融消费者或者其监护人明示同意，不过法律、行政法规另有规定的除外。银行、支付机构不得收集和业务无关的消费者金融资讯，不得采取不正当方式收集消费者金融资讯，不得变相强制收集消费者金融资讯。银行、支付机构不得以金融消费者不同意处理其金融资讯为由拒绝提供金融货品或者服务，往细里说，但处理其金融资讯属于提供金融货品或者服务所必需的除外。

金融消费者不能或者拒绝提供必要资讯，在实际应用里，实操中，致使银行、支付机构无法履行反洗钱义务的，从实践看，银行、支付机构能够根据《

中华人民共和国反洗钱法

》的相关规定对其金融活动采取限制性措施；确有必要时，实操中，具体来看，银行、支付机构能够依法拒绝提供金融货品或者服务。

第三十条 银行，支付机构收集消费者金融资讯用于营销、用户体验改进或者市场调查的，换个角度看，应当以适当方式供金融消费者自主选项是否同意银行、支付机构将其金融资讯用于上述目的。金融消费者不同意的，银行、支付机构不得故而拒绝提供金融货品或者服务。银行，落地时，支付机构向金融消费者发送金融营销资讯的，落地时，应当向其提供拒绝继续接收金融营销资讯的方式。

第三十一条 银行，支付机构应当履行《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条规定的明示义务，公开收集、采用消费者金融资讯的规则，明示收集、采用消费者金融资讯的目的，方式和范围，并留存有关证明资料。

银行、支付机构借助格式条款取得消费者金融资讯收集，执行层面，采用同意的，应当在格式条款中明晰收集消费者金融资讯的目的，方式、内容和采用范围，并在协议中以显著方式尽可能通俗易懂地向金融消费者提示该同意的可能后果。

第三十二条 银行，支付机构应当按照法律法规的规定和双方约定的用途采用消费者金融资讯，不得超出范围采用。

第三十三条 银行、支付机构应当构筑以分级放权为核心的消费者金融资讯采用管将控度，根据消费者金融资讯的意义、敏感度以及业务开展需要，在不影响本机构履行反洗钱等等法定义务的前提下，合理确定本机构事务人员调取资讯的范围、权限，严格落实资讯采用放权审批程序。

第三十四条 银行、支付机构应当按照国家档案管控和电子资料管控等等规定，采取技艺措施和其他必要措施，妥善保管和存储所收集的消费者金融资讯，防止资讯遗失、毁损、泄露或者被篡改。

银行、支付机构以及其事务人员应当对消费者金融资讯严格保密，往细里说，不得泄露或者非法向他人提供。在确认资讯发生泄露，具体来看，毁损、丢失时，银行、支付机构应当立即采取补救措施；资讯泄露、毁损、丢失可能危以及金融消费者人身，运行层面，财产安全的，应当立即向银行，支付机构住所地的中国人民银行分支机构报告并告知金融消费者。资讯泄露、毁损、丢失可能对金融消费者产生其他不利影响的，从实践看，落地时，应当及时告知金融消费者，在实际应用里，并在72小时以内报告银行，支付机构住所地的中国人民银行分支机构。中国人民银行分支机构接到报告后，从实践看，视情况按照本办法第五十五条规定处理。

第四章金融消费争议破解，具体来看，对争议破解的程序性规定以及非诉第三方破解制度开展了细化和完善。

第三十五条 金融消费者和银行、支付机构发生金融消费争议的，执行层面，换个角度看，鼓励金融消费者先向银行、支付机构投诉，鼓励当事人平等协商，落地时，执行层面，自行和解。

金融消费者应当依法借助正当途径客观、理性反映诉求，运行层面，就一线经验说，不扰乱正常的金融秩序和社会公共秩序。

本办法所称金融消费争议，是指金融消费者和银行、支付机构因购买、采用金融货品或者服务所产生的民事争议。

第三十六条 银行，支付机构应当切实履行金融消费投诉处理的主体责任，从实践看，执行层面，银行、支付机构的法人机构应当按照年度向社会发布金融消费者投诉资料和相关拆解报告。

第三十七条 银行，就一线经验说，支付机构应当借助金融消费者方便获取的渠道公示本机构的投诉受理方式，换个角度看，包括但不限于营业场所、官方网站首页、移动运用程序的醒目位置以及客服电话主要菜单语音提示等等。

第三十八条 银行，支付机构应当按照中国人民银行要求，加强对金融消费者投诉处理资讯系统的建设和管控，具体来看，对投诉开展正确分类并按照时报送相关资讯，换个角度看，具体来看，落地时，不得迟报、漏报、谎报、错报或者瞒报投诉资料。

第三十九条 银行，换个角度看，支付机构收到金融消费者投诉后，执行层面，就一线经验说，依照相关法律法规和合同约定开展处理，落地时，往细里说，实操中，执行层面，并告知投诉人处理情况，具体来看，但因投诉人原因导致无法告知的除外。

第四十条 中国人民银行分支机构设立投诉转办服务渠道。金融消费者对银行，支付机构作出的投诉处理不接受的，能够借助银行，支付机构住所地、合同签订地或者经营行为发生地中国人民银行分支机构开展投诉。

借助电子商务、网络交易购买、采用金融货品或者服务的，金融消费者借助银行、支付机构住所地的中国人民银行分支机构开展投诉。

第四十一条 金融消费者借助中国人民银行分支机构开展投诉，实操中，应当提供以下资讯：姓名，有效身份证件资讯，联系方式，明晰的投诉对象以及其住所地，具体的投诉请求、事实和依据。

金融消费者能够本人提出投诉，往细里说，运行层面，也能够委托他人代为提出投诉。以来信来访方式开展委托投诉的，实操中，实操中，执行层面，应当向中国人民银行分支机构提交前款规定的投诉材料、放权委托书原件，执行层面，委托人和受托人的身份证明。

放权委托书

应当载明受托人，从实践看，委托事项、权限和期限，具体来看，在实际应用里，就一线经验说，实操中，在实际应用里，并由委托人本人签名。

第四十二条 中国人民银行分支机构对下列投诉不予接收：

（一）投诉人投诉的机构，实操中，货品或者服务不属于中国人民银行监管范围的。

（二）投诉人未提供真实身份，执行层面，具体来看，往细里说，或者没有明晰的被投诉人，没有具体的投诉请求和事实依据的。

（三）投诉人并非金融消费者本人，运行层面，落地时，也未经金融消费者本人委托的。

（四）人民法院，仲裁机构，从实践看，其他金融管控部门，行政部门或者依法设立的调解组织已经受理，落地时，具体来看，接收或者处理的。

（五）双方达成和解协议并已经执行，没有新情况，新依据的。

（六）被投诉机构已提供公平合理的解题打法，运行层面，往细里说，投诉人就同一事项再次向中国人民银行分支机构投诉的。

（七）其他不符合法律，执行层面，运行层面，在实际应用里，行政法规、规章有关规定的。

第四十三条 中国人民银行分支机构收到金融消费者投诉的，换个角度看，往细里说，落地时，应当自收到投诉之日起7个事务日内作出下列处理：

（一）对投诉人和被投诉机构资讯，运行层面，落地时，实操中，投诉请求，事实和依据等等开展登记。

（二）作出是否接收投诉的决定。决定不予接收的，具体来看，应当告知投诉人。

（三）决定接收投诉的，运行层面，落地时，应当将投诉转交被投诉机构处理或者转交金融消费纠纷调解组织提供调解服务。

需要投诉人对投诉内容开展补正的，从实践看，执行层面，就一线经验说，处理时限于补正完成之日起计算。

银行，支付机构应当自收到中国人民银行分支机构转交的投诉之日起15日内答复投诉人。情况复杂的，经本机构投诉处理事务负责人批准，能够延长处理期限，并告知投诉人延长处理期限的依据，具体来看，但最长处理期限不得超过60日。

第四十四条 银行，从实践看，实操中，支付机构收到中国人民银行分支机构转交的投诉，就一线经验说，从实践看，执行层面，应当按照要求向中国人民银行分支机构反馈投诉处理情况。

反馈的内容包括投诉基本情况、争议焦点、调查结果以及证据、处理依据、和金融消费者的交流情况，往细里说，往细里说，延期处理情况以及投诉人满意度等等。

银行、支付机构应当妥善保存投诉资料，换个角度看，投诉资料留存时间自投诉办结之日起不得少于3年。法律，从实践看，行政法规另有规定的，具体来看，从实践看，从其规定。

第四十五条 银行、支付机构，金融消费者能够向调解组织申请调解，中立评核。调解组织受理调解、中立评核申请后，可在合理，必要范围内请求当事人协助或者提供相关文件，资料。

本办法所称中立评核，是指调解组织聘请独立专家就争议破解提出参考性建议的行为。

第四十六条 金融消费纠纷调解组织应当依照法律、行政法规、规章以及其章程的规定，组织开展金融消费纠纷调解，中立评核等等事务，对银行、支付机构和金融消费者开展金融学识普及和教育宣传带出。

第五章督导和管将控度，从实践看，根据人民银行新“三定”方案，就制度拟定、协调制度、监管执法携手等等开展明晰。

第四十七条 中国人民银行综合研究金融消费者保护重大问题，负责拟定演进规划和业务准则，构筑健全金融消费者保护基本制度。

第四十八条 中国人民银行以及其分支机构与其他金融管控部门、地方政府有关部门构筑健全金融消费者权益保护事务协调制度，加强跨市场跨业态跨区域金融消费者权益保护的监管，强化资讯共享和部门间交流协同。

第四十九条 中国人民银行以及其分支机构统筹开展金融消费者教育，带出、督促银行、支付机构开展金融学识普及宣传活动，协调推进金融学识纳入国民教育架构，组织开展消费者金融素养调查。

第五十条 中国人民银行以及其分支机构会同有关部门构筑监管执法携手制度，探索携手开展金融消费者权益保护督导查验、评核等等具体事务。

第五十一条 中国人民银行以及其分支机构牵头构筑非诉第三方破解制度，鼓励、支持金融消费者权益保护社会组织依法履行职责，促成构筑公正、高效、便捷的多元化金融消费纠纷破解架构。

第五十二条 中国人民银行以及其分支机构协调推进相关普惠金融事务，具体来看，构筑健全普惠金融事务制度，实操中，指导、督促银行，支付机构落实普惠金融演进方略，组织开展职责范围内的普惠金融具体事务。

第五十三条 中国人民银行以及其分支机构对金融消费者投诉资讯开展汇总和拆解，落地时，根据汇总和拆解结果适时精进金融消费者权益保护督导管控方式、金融机构行为规范等等。

第五十四条 中国人民银行以及其分支机构能够采取下列措施，依法在职责范围内开展对银行、支付机构金融消费者权益保护事务的督导查验：

（一）进入被监管机构开展查验。

（二）询问被监管机构的事务人员，要求其对有关查验事项作出说明。

（三）查阅、复制被监管机构和查验事项有关的文件、资料，实操中，对可能被转移、隐匿或者毁损的文件，实操中，资料予以登记保存。

（四）查验被监管机构的计算机网络和资讯系统。

开展实地查验时，就一线经验说，查验人员不得少于二人，并应当出示合法证件和查验通知书。

银行，换个角度看，支付机构应当积极配合中国人民银行以及其分支机构的实地查验和非实地查验，运行层面，如实提供有关资料，换个角度看，不得拒绝，阻挠、逃避查验，不得谎报，隐匿，销毁相关证据材料。

第五十五条 银行，运行层面，支付机构有侵害金融消费者合法权益行为的，就一线经验说，执行层面，执行层面，中国人民银行以及其分支机构能够对其采取下列措施：

（一）要求提交书面说明或者承诺。

（二）约见谈话。

（三）责令限期整改。

（四）视情将相关资讯向其上级机构，实操中，业界监管部门反馈，在业界范围内发布，或者向社会公布。

（五）建议银行，支付机构对直接负责的董事、高级管人人员和其他直接责任人员给予处分。

（六）依法查处或者建议其他行政管控部门依法查处。

（七）中国人民银行职责范围内依法能够采取的其他措施。

第五十六条 中国人民银行以及其分支机构组织开展银行、支付机构履行金融消费者权益保护义务情况的评核事务。

评核事务以银行、支付机构自评核为基础。银行、支付机构应当按照年度开展自评核，并于次年1月31日前向中国人民银行或者其分支机构报送自评核报告。

中国人民银行以及其分支机构根据日常督导管控、投诉管控以及银行、支付机构自评核等等情况开展非实地评核，必要时能够开展实地评核。

第五十七条 中国人民银行以及其分支机构能够根据具体情况开展金融消费者权益保护环境评核事务。

第五十八条 中国人民银行以及其分支机构构筑金融消费者权益保护实例库制度，就一线经验说，按照预防为先，教育为主的要则向银行，支付机构和金融消费者开展隐患提示。

第五十九条 中国人民银行以及其分支机构对于涉及金融消费者权益保护的重大突发经过，在实际应用里，在实际应用里，应当按照有关规定做好相关应急处置事务。

第六章法律责任，规定了银行，支付机构责任、高管责任以及人民银行事务人员责任。

第六十条 银行，支付机构有下列情形之一，具体来看，在实际应用里，侵害消费者金融资讯依法得到保护的权利的，就一线经验说，实操中，中国人民银行或者其分支机构应当在职责范围内依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定予以处罚：

（一）未经金融消费者明示同意，往细里说，收集、采用其金融资讯的。

（二）收集和业务无关的消费者金融资讯，往细里说，运行层面，执行层面，或者采取不正当方式收集消费者金融资讯的。

（三）未公开收集，具体来看，采用消费者金融资讯的规则，未明示收集、采用消费者金融资讯的目的、方式和范围的。

（四）超出法律法规规定和双方约定的用途采用消费者金融资讯的。

（五）未构筑以分级放权为核心的消费者金融资讯采用管将控度，运行层面，运行层面，或者未严格落实资讯采用放权审批程序的。

（六）未采取技艺措施和其他必要措施，就一线经验说，导致消费者金融资讯遗失、毁损，泄露或者被篡改，或者非法向他人提供的。

第六十一条 银行，运行层面，支付机构有下列情形之一，对金融货品或者服务作出虚假或者引人误解的宣传的，中国人民银行或者其分支机构应当在职责范围内依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定予以处罚：

（一）实际承担的义务低于在营销宣传活动中借助广告、资料或者说明等等形式对金融消费者所承诺的准则的。

（二）引用不真实，往细里说，不准确的资料和资料或者隐瞒限制条件等等，运行层面，对过往业绩或者货品收益开展夸大表述的。

（三）利用金融管控部门对金融货品或者服务的审核或者备案程序，落地时，落地时，换个角度看，换个角度看，误导金融消费者认为金融管控部门已对该金融货品或者服务提供保证的。

（四）明示或者暗示保本，无隐患或者保收益等等，具体来看，往细里说，就一线经验说，对非保本投资型金融货品的未来成效，实操中，收益或者相关情况作出保证性承诺的。

第六十二条 银行，从实践看，支付机构违反本办法规定，有下列情形之一，换个角度看，有关法律、行政法规有处罚规定的，换个角度看，从实践看，依照其规定给予处罚。有关法律、行政法规未作处罚规定的，执行层面，中国人民银行或者其分支机构应当根据情形单处或者并处警告，处以五千元以上三万元以下罚款：

（一）未构筑金融消费者权益保护专职部门或者指定牵头部门，或者金融消费者权益保护部门没有充分的人力、物力独立开展事务的。

（二）擅自代理金融消费者办理业务，擅自修改金融消费者的业务指令，或者强制搭售其他货品或者服务的。

（三）未按照要求向金融消费者披露和金融货品和服务有关的要害内容的。

（四）利用技艺手段、优势地位，强制或者变相强制金融消费者接受金融货品或者服务，或者排除、限制金融消费者接受同业机构提供的金融货品或者服务的。

（五）借助附加限制性条件的方式要求金融消费者购买，落地时，采用协议中未作明晰要求的货品或者服务的。

（六）未按照要求采用格式条款的。

（七）出现侵害金融消费者合法权益重大经过未及时向中国人民银行或者其分支机构报告的。

（八）不配合中国人民银行以及其分支机构开展金融消费者权益保护领域相关事务，往细里说，就一线经验说，或者未按照规定报送相关资料的。

（九）未按照要求对金融消费者投诉开展正确分类，往细里说，从实践看，实操中，落地时，或者迟报、漏报、谎报、错报，瞒报投诉资料的。

（十）收到中国人民银行分支机构转交的投诉后，从实践看，未在规定期限内答复投诉人，执行层面，具体来看，或者未按照要求向中国人民银行分支机构反馈投诉处理情况的。

（十一）拒绝、阻挠、逃避查验，或者谎报、隐匿，就一线经验说，从实践看，销毁相关证据材料的。

第六十三条 对银行，落地时，支付机构侵害金融消费者权益重大案件负有直接责任的董事，执行层面，高级管人人员和其他直接责任人员，换个角度看，在实际应用里，有关法律、行政法规有处罚规定的，执行层面，在实际应用里，依照其规定给予处罚；有关法律、行政法规未作处罚规定的，往细里说，中国人民银行或者其分支机构应当根据情形单处或者并处警告、处以五千元以上三万元以下罚款。

第六十四条 中国人民银行以及其分支机构的事务人员在开展金融消费者权益保护事务进程中有下列情形之一的，从实践看，实操中，落地时，依法给予处分；涉嫌构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任：

（一）违反规定对银行，具体来看，实操中，支付机构开展查验的。

（二）泄露知悉的国家秘密或者商业秘密的。

（三）滥用职权，从实践看，玩忽职守的其他行为。

第七章附则，运行层面，具体来看，明晰了参照适用的机构类型、解释权、生效和废止等等内容。

第六十五条 商业银行理财子公司，

金融资产管控公司

，换个角度看，往细里说，信托公司、汽车金融公司、消费金融公司以及征信机构，实操中，个人本外币兑换特许业务经营机构参照适用本办法。法律、行政法规另有规定的，执行层面，从其规定。

第六十六条 本办法中除“事务日”以外的“日”为自然日。

第六十七条 本办法由中国人民银行负责解释。

第六十八条 本办法自2020年11月1日起施行。《中国人民银行金融消费权益保护事务管控办法（试行）》（银办发〔2013〕107号文印发）和《中国人民银行金融消费者权益保护施行办法》（银发〔2016〕314号文印发）同时废止。

1. 一、针对《中国人民银行金融消费者权益保护施行办法》中条款的具体施行措施

2. 二，具体来看，执行层面，金融消费者怎样防范金融隐患

3. 三，无处不在的金融陷阱

4. 细数各类金融诈骗案：

5. 黄金白银电子盘骗局

6. 虚拟货币类投资陷阱

7. P2P投资的潜在隐患

8. 小额贷的循环套让你痛不欲生

9. 四，执行层面，《中国人民银行金融消费者权益保护施行办法》施行以来大家都是怎么开展落地的？

10. 例：中国建设银行某分行开展消费者权益保护事务

11. 汝南农商行多措并举拉升消费者权益保护水平

12. 民生银行聚集消费权益保护，深化”适老化“金融服务，温暖”慢人群“

13. 五、保护金融消费者权益——我们在行动

14. 实地上手：带领实地参训者分小组开展金融消费者权益保护的具体施行方案，并开展实地方案呈现

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珀菲特顾问|张光禄老师