五关十二步——银行卓越内训师成长训练营

导入：银业界内部教练的定位和定位

1、公司内部教练培训的演进

• 培训观念的转变 ：为何传统培训没用了

• 公司竞争的本质

• TTT培训和AI＋的融合

2、成人研习的特点

• 不确定性

• 批判而非接受

• 思路特性

• 启发和勾住

3、培训师的定位拆解

• 培训师的四种境界

• 成功培训师的四种特质

• 培训师的四种风格

• 培训师的职业素养

• 培训师的心理练出

4、银行内部教练定位认知

• 三重定位定位

实例拆解：业务心得传承者（编）、研习进程带出者（导）、课程魅力呈现者（演）

• 银业界务课程类型拆解

实例拆解：合规流程类（如风控）、本领拉升类（如买方交流）、货品解读类（如理财）

5、银业界卓越内部教练的晋级之路——五关十二步

• 第一关 ：诉求定位关

• 第二关 ：内容规划关

• 第三关 ：资料开发关

• 第四关 ：实战上手关

• 第五关 ：结晶检验关

第一关——诉求定位关

课程诉求定位和结构规划

第一步：银业界培训诉求深度剖析和课程定位

1、基于银业界事务情境的诉求拆解

• 银业界常见问题分类

实例拆解：买方服务响应速度慢、隐患管控流程繁琐、数智化转型挑战等等、网点买方投诉率上升、信用卡营销转化率低

• 五维诉求拆解：拆解业务诉求（拉升数智化服务本领）、参训者诉求（掌握新技艺运用）、组织诉求（精进内部流程）、市场趋势（买方诉求变化）、技艺革新（AI、海量资料运用）

实例拆解：

某股份制银行柜面业务差错拆解问题的拆解和整理

某城商行信用卡营销课程诉求访谈拆解整理

• 参训者拆解画像：年龄、岗位、本领水平

实例拆解：某分行买方经理平均年龄35岁，数智化抓手采用频率低……

2、确定课程主题

• 规范化的课程名称

实例拆解：《银业界数智化转型中的买方服务精进》

• 精进课程名称的三个办法

实例拆解：原名称《理财销售培训》 → 精进后《零售买方资产配置实战精要》

3、明晰课程标的架构

• 课程标的的价值

实例拆解：规划《拉升柜员反洗钱识别本领》课程，标的为参训者掌握3种AI隐患识别抓手

• 课程标的的要求

实例拆解：标的撰写法“参训者能在5分钟内用FABE法则解说理财货品”

• 课程标的的结构和要害词

实例拆解：认知标的：复述反洗钱三大核心条款

本领标的：独立完成对公账户KYC资讯收集表

行为标的：厅堂买方投诉率下降30%

4、AI辅助诉求预测和拆解

• 利用AI抓手开展诉求预测【DeepSeek】

• AI辅助的诉求访谈提纲规划

抓手运用：AI生成的访谈提纲——针对银业界特定问题规划访谈提纲的要害步骤

第二步：推演清晰的课程结构规划

1、结构规划的管控学原理和作用

• 结构规划的金字塔原理

• 结构规划的作用

实例拆解：课程推演搭建【金字塔原理+MECE要则】例：《贷款审批流程分解》

2，结构化的步骤

• 第一步 确定标题名称

• 第二步 确定三段式结构（开场，正文、结尾）

• 第三步 确定主要内容的各式模块

• 第四步 分解各个模块

• 第五步 充实内容

实例拆解：某银行《反洗钱培训》课程结构

——开场、正文（法律法规、实例拆解、实操上手）、结尾。

3、结构规划最常用的模式

• 时间式

• 分类组件式

实例拆解：按照业务链路分模块（如：买方迎送→诉求拆解→货品推荐→异议处理）

• A/B式

• 实例拆解式

• 矩阵式

• 对比式

• 复合式

4、选项结构模式的三个依据

• 事物本事的内在结构

• 便于表述和领会的模式

• 选项培训师最擅长的模式

5、PRM模型银行深度运用

• 现象呈现

• 原因拆解

• 措施以及解题打法

实例拆解：《小微公司信贷审批》课程结构

P现象：某分行2023年小微贷拒批率41%

R原因：买方经理尽调缺失3项要害要素

M方案：“三查九核”准则化流程

6、AI赋能课程结构规划

• AI辅助课程结构规划引见【

XMIND AI实操】

抓手演示：AI课程结构规划——展示其怎样根据输入资讯自动生成课程结构。

• AI生成的课程结构精进方案

实例拆解：拆解AI对某银行数智化转型课程结构的精进建议以及施行成效

•

第一关综合上手

•

差事：开发1个银行主题微课（如“智能柜台操作误区”），用AI抓手精进内容结构

•

产出：课程诉求调研提纲、课程题目、课程结构图

第二关——内容规划关

内容开发和教学规划

第三步：规划一鸣惊人的开场白

1，错误的开场导入

• 直奔主题式

• 装腔作调式

• 自我贬低式

• 枯燥无味式

• 啰里啰唆式

• 推卸责任式

• 离题万里式

• 自我吹嘘式

• 虚张声势式

• 狐假虎威式

• 热闹非凡式

• 重复开场

2、开场白规划的管控学原理

• 权威暗示效应

• 破冰原理

• 三三三要则

3、规划开场白的作用

• 集中参训者的注意力

• 培训定调

• 勾住参训者

4、九大开场法银行适配

• 提问法

实例拆解：“您是否遇到过买方因智能装置操作问题投诉的情况？”

• 讲故事法

• 引经据典法

• 实例运用法

• 资料列举法

实例拆解：

•

“2024年电信诈骗涉案金额23.7亿，运行层面，今天我们破解最新诈骗话术...”

•

据统计，某银行网点AI装置采用率不足40%”

• 实物展示法

• 活动游戏法

• 回顾法

• 综合运用法

实地上手：规划一段开场白

第四步：银业界实例萃取——开发充实的银业界课程实例库

1、实例设置不科学的表现

• 实例有争议

• 实例不具备典型性

• 实例陈旧

• 实例不能证明看法

• 细节有问题经不起推敲

• 实例零散不成系统没有实例库

2、实例萃取的核心价值

• 组织层面

• 防止重复错误（如信贷隐患误判）

• 复制成功心得（如零售买方转化）

• 个人层面

• 隐性心得显性化（如买方谈判话术）

• 构筑学识架构

3、实例设置的管控学原理

• 证实偏见原理

• 以点带面原理

• 奥卡姆剃刀原理

• 美学原理

4、设置实例的作用

• 证明看法

• 充实内容

• 充实形式

实例拆解：不同类别实例的作用

•

成功实例：某支行运用AI达成买方分层管控

•

失败实例：某网点因忽视买方诉求导致投诉

5、实例的三个来源

• 直接引用

• 改编

抓手：匿名化处理——隐去买方姓名保留要害资料

实例拆解：改编“某分行运用AI买方画像拉升营销成功率”实例

• 自编

抓手运用：实例设置表

6、银行典型情境选题法

• 要害差事筛选

• 锁住高频痛点（买方投诉处理、大额存单营销）

• 方略重点（数智化转型、养老金融）

• 四维评核准则

• 普遍性（全行共性诉求）

• 意义（影响KPI达成的要害）

• 可复制性（流程/抓手可迁移）

• 时效性（紧跟政策/市场变化

实例拆解：某分行“社区老年客群防诈骗服务”实例选题（从投诉激增到服务升级的全流程）

7、银行实例萃取四步法实战

•

还原全貌：情景拆解

◦

5W2H深度追问

：

▪ 来由（When/Where）：如“房贷买方集中提前还款潮”

▪ 冲突（What）：资金链隐患、买方离职

抓手运用：推演树拆解经过脉络（例：买方离职根因拆解图）

•

提炼心得：双维萃取

◦

行为层

：要害动作切片

实例拆解：如买方挽留的3个黄金话术

◦

认知层

：隐性决策推演

实例拆解：如隐患评核中的“三不贷要则”

抓手实操：

TEC模型（差事-难点-解法）

记分牌问题（“最易忽略的隐患点为何？”）

•

建模输出：学识封装

◦

口诀法

：首字母提炼

实例拆解：大额存单营销FABE→“利益清晰，安全凸显、便捷操作、额度灵活”

◦

矩阵模型

：如买方分群“四象限抓手”（贡献度×活跃度）

•

实例编写：STRA结构

实例拆解：理财破净投诉化解战

•

来由（Situation）：

-

资管新规施行后某网点单周投诉量激增200%

•

差事（Task）：

-

3日内安抚买方并转化至低隐患货品

•

行动（Action）：

-

投诉分级响应制度 + 买方情绪安抚四步法

•

结果（Result）：

- 投诉破解率92%，转化存款超3000万

8、AI辅助实例生成

• AI抓手生成实例的操作指引

实例拆解：

输入指令：生成银行厅堂反诈实例

包含：

- 受害者特征（65岁退休教师）

- 诈骗手法（冒充公检法2.0版）

- 拦截话术（某行2024年成功拦截记录）

第五步：规划意犹未尽的课程结尾

1，课堂结尾不当的七种表现

• 借口式结尾

• 过分谦虚式

• 自我否定式

• 啰唆式

• 威肋式

• 歇斯底里式

• 有头无尾式

实例拆解：如“好了，今天就到这里，在实际应用里，大家回去自己想想吧”。

2、科学结尾的四个要则

• 必须要有结尾

• 结尾要完整

• 结尾要积极

• 结尾不是结束

3、科学结尾常用的九种办法

• 收束提炼法

实例拆解：“今天我们研习了数智化转型中的买方服务精进，要害在于掌握新技艺、精进流程。

• 发出号召法

实例拆解：“让我们用AI抓手重塑买方体验！”

• 展望未来法

实例拆解：以“AI将重塑银行未来”展望结束“数智化转型”课程

• 推崇法

• 引而不露法

• 引经据典法

• 故事法

• 综合法

实例拆解：全员签署《合规展业承诺书》+ 监管举报通道公示

• 紧急结尾法

4、结尾流程六步法

实地上手：规划一个结尾并实景上手

第六步：教学规划和办法选项

1、内容呈现的要则

• 内容呈现三通道法则【视觉：PPT图表  听觉：讲师解说  动觉：小组碰头 】

• 课程三段结构设置

• 课程资料包的设置

2、授课办法选项

• 注意力管控和课程心电图

实例拆解：某银行课程节奏配置表

时段

教学办法

银行情境实例

1

反洗钱核心要点

实例拆解法

某证券公司洗钱罚单2.3亿

2

买方身份识别上手

定位担当

境外人士开户材料核验

• 六种常见授课办法的运用

抓手实战：绘制课程心电图

• 匹配银业界务的教学法：

实例拆解：

•

流程类内容→定位担当（如柜面应急处理）

•

货品类内容→实例拆解（如理财销售话术精进）

3、课程五线谱绘制

• 内容线

• 办法线

• 时间线

• 抓手线

• 情绪线

1、

AI赋能的教学规划

实例拆解：用AI精进银业界隐患管控课程规划，拉升教学成效。

•

第二关综合上手

•

差事：基于第一关结晶规划课程要害内容

•

产出：规划一个开头和结尾、呈现一个实例、绘制课程心电图

第三关——资料开发关

课程资料包精进和PPT制作

第七步：课程资料包精进和规划PPT

1，完整的课程资料包

• 课程资料包的内容

• 课程资料包的配合采用

2、PPT制作常见的误区

• 过于倚重PPT

• 将做PPT 当成课程开发

• 将PPT当成提词稿

• 过于追求图片型PPT

• 生搬硬套别人的作品

• 不分讲师版和参训者版

• 不懂排版，毫无美感

3、PPT规划制作

• PPT规划“三B要则”（Big醒目/Bolo简洁/Beautiful专精）

• PPT规划的五步流程

小组碰头：升级课程PPT的步骤

4、PPT制作、美化和运用的招数

• 定义PPT 的风格

• 高效之源——幻灯片母版

• 用好文字的颜色、字体和字号

• 让资料图表化 、图表鲜活化

• 善用演示者示图

• 简单即美

5、课程六步自检法

实例拆解：点评课程PPT中的运用的招数并寻求改进

1，

AI辅助资料包制作

• 用AI生成课程配套资料指引轮廓

实例拆解：某行普惠金融微贷指引

• 用AI生成课堂交流题库

实例拆解：用AI“规划5道信用卡隐患选项题”

1、

AI辅助PPT规划美化

• AI智能排版【Gamma AI 、Kimi运用】

抓手上手：采用AI一键生成规划模板

• 用AI文生图片、视频

抓手上手：结合自己课程内容开展文生视频、文生图片上手

• 资料可视化

实例拆解：AI生成银行买方离职率折线图

• 用AI开展课件整体精进

实例拆解：某银行“隐患管控”课程PPT借助AI精进图表

•

第三关综合上手

•

差事：微课课程资料的开发

•

产出：课程PPT，课程资料包

第四关——实战上手关

实战上手和授课招数

第八步：成功登台克服怯场

1、练出银行内部教练专精样貌

• 内部教练样貌练出的要则

• 男性培训师的样貌练出准则

• 女性培训师的样貌练出准则

实例拆解：银行内部教练的着装规范拆解

2、克服怯场的办法

• 怯场的现象和原因

• 克服怯场的四个办法

3、成功登台的打法

• 讲台环境规划

• 成功登台的流程

• 自我引见的要害步骤

情景上手：一分钟自我引见

第九步：精彩演绎课程

1，精彩演绎课程的基本功

• 精彩语言表述的三个办法

实例拆解：

•

理性语言（资料解读：如财报拆解）

•

感性语言（FWS法则：故事/类比/金句）

• 声音的四维训练：气息、语音、语调、语速

实地上手：朗读银行服务规范拉升语感

• 拉升肢体语言的四个维度：眼法、手法、身法、步法

实地上手：肢体打开训练——还原柜台服务情境的站姿和动作

2、精彩演绎的四个办法

• 以理服人——充分论证的招数

• 以情动人——真情流露的尺度

• 以新示人——和时俱进的眼界

• 以笑引人——风趣幽默的风格

3、打动人拉升教练

• 银行内部教练的打动人要求：“从心出发、以心动人”

• 打动人拉升教练的五步流程

抓手实践：一分钟打动人拉升教练

第十步：魅力交流、有效控场

1、魅力交流的十个办法

• 交流目的和效力：激发意愿

• 交流办法的选项打法和施行要点

2、高效控场的七个办法

• 实地失控的三类原因

• 控场办法的优缺点和适用情境

实例拆解：某银行培训师运用AI生成的交流问题拉升“智能柜台操作”课程参与度

3、掌控课程的要害环节

• 课程开场的三个导入法

• 课程结束的五个收尾法

• 课中回答问题的七个打法

抓手运用：“问题桶”的采用

实例拆解：银行典型课堂问题化解

•

参训者质疑（如“制度不合理”）→ 3F交流法（Fact/Feeling/Focus）

•

时间失控 →计时器自动提醒

• SPOT带出技艺在课程交流中的运用

实例拆解：某银行深度交流环节规划

•

投票池塘（货品偏好调研）

•

世界咖啡（风控方案共创）

第十一步、管控课程的实地

1、场地的管控

• 场地选项和问题破解

• 桌椅摆放和环境布置

2、抓手的管控

• 场地装置的调试

• 授课百宝箱的准备

小组碰头：内部教练360°抓手箱的准备

3、资料的管控

• 宣传物料的准备

• 实地资料的管控

小组碰头：规划一张课程管控差事清单

4、流程的管控

• 课程助理的要害差事

• 课程之外的服务管控

实例拆解：某银业界课程实地的5S管控

小组碰头：环境、资料、茶歇、食宿安排对课程的影响。

5、课程的评核

• 评核的节点和问卷的发放

• 银业界务培训成效追踪

• 柯氏评核的运用（反应层→研习层→行为层→结果层）

实例拆解：运用 AI资料拆解开展培训前后业务指标对比（如买方满意度/差错率）

•

第三关综合上手

•

差事：微课的讲授

•

产出：打磨5分钟微课授课片段

第五关——结晶检验关

第十二步：课程考核：全员5分钟实地授课PK大赛（全程录像）

1、五分钟授课呈现

2、导师实地带练点评

3、AI辅助拆解

4、考核维度：

• 内容严谨性（业务推演/实例真实性）

• 教学招数（表述/交流/抓手运用）

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珀菲特顾问|丁云峰老师