跟海底捞学服务——课程及讲师介绍

本课旨在支援服务型公司在拉升服务体验，升级服务准则上提供系统解题打法。服务意识在当今浮躁的时代，显得尤为宝贵。真正用心做好服务的公司，在激励的商业环境中生存下来，并持续演进壮大。

不管是海底捞火锅还是淄博烧烤，落地时，本质上都是服务升级的成功。真正为消费者提供了应有的尊重——高段位的服务水平，实操中，必将活动消费者的信赖。

借助本课的研习，我们将弄懂海底捞的服务架构，借助海底捞服务内部、外部顾客的实例拆解，拉升服务理念，研习高水平的交流方式和交流招数。破解服务业界无服务，服务人员不会服务的难题，为公司演进保驾护航。

1.1课程标的

1. 研习海底捞的服务实例，拆解服务的四个层次；2. 拉升服务型英才的服务理念，在服务中获得成就感；3. 破解交流难题，研习交流招数，高端服务英才的交流方式；4. 服务型公司危机公关以及要害经过处理；

1. 在要害对话中，达成共识并落实破解措施。

1.2课程纲要

第 一章、海底捞服务实例研习

1. 海底捞学不会的原因——服务是要害

2. 海底捞对员工服务的要求

3. 服务升级的四个层次

4. 课堂操练——服务意识拉升

第二章、拉升服务的要害步骤

1、准备事务：调整状态，保持微笑，积极暗示

2、交流方式：寻找最 佳交流方式，营造交流氛围

3、表述招数：关注诉求，清晰明了，直指人心。

4、实地上手：保持微笑和表述训练

第三章、服务礼仪和规范练出

1、服务人员的仪容要求，仪表规范

2、服务人员的行为举止准则

问题拆解：色难之难、真诚微笑——发自内心而享受其中

实地训练：站姿、走姿、坐姿、准则服务动作、神情训练、微笑训练；

3、准则化服务流程

柜员迎客、送客，业务办理9 步曲

大堂经理服务七步曲：迎/送/陪/跟/缓/铺/送

4，语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量将控；语态将控。

实际情境还原训练：语言魅力招数的具体运用

第四章、修炼卓越的买方服务招数

1、怎样预测顾客的诉求--诉求类型

2、弄懂买方诉求的几种办法

3、请运用3F招数拉升服务

4、十种服务顾客的好习惯

5、买方类型拆解以及分组操练

第五章、投诉处理和要害对话

1、买方投诉的原因拆解

2、投诉的分类以及化解打法

3、处理投诉的准则流程

4、要害对话：寻求破解难题的办法，达成共识并落实具体措施。

5、课堂操练：投诉处理和拆解

1.3授课形式

专家讲授+实例研讨+队伍共创+小组分享

授课老师作为业界专家，讲授服务的相关学识或者本领，构筑对服务的系统和完整的理论，拉升认知高度。

借助解说和拆解经典或者实际实例，让参训者打开破解难题的思路和办法，鼓励队伍携手，并借助行动研习的教学模式，结合公司实际的项目要求，共创队伍直接获得解题打法。

在每一个方面内容研习中，我们都将从理论到操练，然后经历一个分享、碰头、修正和拉升的进程。

1.4课程设置

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

珀菲特顾问|孙存瀚老师