课程背景
在客服这一高情绪劳动、高压力的岗位上，员工长期面对买方抱怨、重复性事务、绩效排名以及问题破解受限等等多重压力，易引发情绪耗竭、职业倦怠，影响个人健康、队伍稳定和服务品质。组织不仅需要关注员工个体压力调节，更需构筑内部心理支持的第 一道防线。练就一批掌握基础情绪疏导本领的内部EAP支持英才，能够达成压力的早期识别、及时疏导和资源链接，是炼就高韧性客服队伍的要害。
本课基于积极心理学和危机干预基础理论，深度融合客服特定情境，旨在开展系统性赋能。课程规划锁住三大核心
：第 一天“筑基赋能：自我情绪管控和心理韧性拉升”
，重点在于支援参训者自身成为情绪稳定、内在资源充实的支持者；
第二天“实践拓展：职场情绪疏导和组织支持架构构筑”
，重点训练参训者掌握疏导他人情绪的结构化本领，并研习在组织内识别隐患、提供支持以及转介的专精流程。
第三天，借助培训产出可供全员采用的《员工情绪自助指引》以及供管人者/内部支持员采用的《职场情绪疏导操作指引》
，将研习结晶固化、泛化，形成可持续的组织支持资产。
课程收益
强化理念：
重点强调落地、实用的培训技艺，让参训者能够结合自身客服事务经历来研习，并最终能够学以致用。
拉升本领：
重点突出实战体验、上手，在实际操作中掌握从自我调节到助人疏导的核心本领，融合实例教学法、情景还原、定位担当等等有效训练办法。
构筑架构：
带出参训者从个体本领研习，上升到对组织内部支持定位的领会，掌握边界和流程，并共同参与构筑支持性抓手指引。
授课天数：
3天 每天6小时 2天授课+1天结晶产出
授课对象：
客服业务主力
授课办法
：50%理论精讲+20%情景上手+30%工作坊共创
课程大纲
第 一讲：筑基赋能——自我情绪管控和心理韧性拉升
一、导论：内部EAP支持员的定位、价值和边界
从“被情绪困扰”到“成为情绪疏导者”：定位转变的意义
明晰边界：支持员不是心理咨询师，是聆听者、陪伴者和资源链接纽带
自我关怀是第 一要义：助人者的内在能量储备
二、认知客服事务压力源
1．外在事务压力源
2．内在事务压力缘
三、负面偏差启示
1．为何我们会经常听到、看到负面消息？
2．人类进化论中的负面偏差
3．负面偏差给予我们的启示
四，压力测试----情绪和压力早期信号自测
1．压力在我们身体上的呈现
2．压力和和身心关系
抓手运用：
压力自测表
五、心态和我们的健康----认识端粒和压力的关系
1．为何心态能影响健康？
2．端粒的科学启示
六，职业倦怠测试
1．倦怠症状
2．无意义感
3．抓手化
七、觉察训练：识别情绪和自动化思路
1．情绪的本质：原生情绪 vs. 衍生情绪
交流操练：
“情绪的三维扫描仪”——迅速定位感受、想法和身体信号
2．识别我们的思路陷阱：客服常见的“防御型思路”和“成长型思路”对比
抓手运用：
负面偏差和习得性乐观——怎样练就乐观解释风格？
八，认知情绪状态
1．巅 峰状态
2．低谷状态
3．情绪弹性
4．情绪三定律
实例分享：
情绪水池
本节结束，队伍PK
次讲：行动管控----增强积极心理韧性
一、希望是人类最要害的积极心理资源
1．标的----我要变成这样
2．途径----我能找到办法
3．能动性----我掌控我的未来
二，凡墙皆是门
1．问题跟进和本领精进
2．面对逆境的三种状态
三、看到危机，挫折背后的意义
1．每一次都是一次成长的机会
2．它们会带来动力
3．它们会增加情绪弹性
四，增加心理韧性----积极心态ABCDE
1．不利经过
2．想法
3．行动后果
4．反驳
5．激发
实例分享
：认知重构
五、思路模式改变
1．5%的改变
2．最小行动按照钮
体验成功----认知改变
六、情绪急救自我管控
1．呼吸管控
2．触点物品管控
3．能量环境场
行动：
呼吸操练
七、长期积极心理韧性自我管控
1．三件好事
2．拟定差事清单----拉升事务掌控感
3．找到个人意义感：从“不得不做”到“我想做”
实战分享：
行动拟定
本节结束，队伍PK
三讲：
实践拓展——职场情绪疏导和心理隐患识别
一、心理困扰演进进程识别
1．应激反应期
2．尝试化解期
3．功能影响期
4．恢复或者恶化期
二、内部支持员的核心要则
1．保密性和信任
2．支持而非治疗
3．及时链接
三，需要警惕的信号清单(客服情境版)
1．情绪信号
2．行为信号
3．身体和语言信号
四、支持性交流和转介六步带出法
1．确保安全谈话环境
2．温和开启和聆听
3．正常化和共情
4．共同探讨支持资源
5．达成一个微小的行动共识
6．约定跟进和明晰边界
五、高隐患信号的安全化解要点
1．对自伤/自杀念头的直接询问
2．紧急情况下的“不做”和“必须做”
3．提供资源链接
六、构筑支持性的队伍微环境
1．倡导构筑“心理安全角”
2．融入日常关怀动作
七、积极队伍影响力
1．善良是我们的天性
2．别人很要害
3．助人要则
体验交流：
互助环体验
八、深度聆听和共情交流
1．有效聆听的三层次：听事实、听感受、听诉求
2．共情表述公式：反馈感受 + 确认事实 + 表述接纳（防止评判和安慰）
定位担当：
面对抱怨，怎样开展聆听和回应？
交流雷区：
常见的无效安慰和“火上浇油”式对话
九，职场情绪疏导结构化四步法（AVER模型）
1．A（Acknow-how 接纳情绪）： 安全氛围营造和情绪命名技艺
2．V（Validate 确认感受）： 正常化和去羞耻化表述
3．E（Explore 探索资源）： 从情绪转向问题，探索内外在资源和可能选项
4．R（Resource 提供支持和转介）： 明晰支持行动，知晓专精转介边界和路径
完整实例示范和分步拆解
： 一名客服因连续遭遇辱骂电话而崩溃的疏导全程
十、实战上手：客服典型情绪情境化解
情境分配： 小组抽取情景卡
三轮定位担当： 分别担当支持者、倾诉者、观察员，运用AVER模型开展上手
小组反馈和讲师督导： 锁住本领运用，而非问题破解
本节结束，队伍PK
四讲：结晶落地
——
员工以及管人者情绪支持指引共创工作坊
核心办法：情绪支持指引“双轨五步构筑法”
1．明定位： 区分《员工自助指引》和《管人者/支持员操作指引》的不同定位、采用情境和语言风格2．定轮廓： 确立两大指引的核心支柱2.1《员工自助指引》三大支柱： 觉察、调节、资源2.2《管人者/支持员操作指引》三大支柱： 识别、疏导、联动3．填情境： 植入客服高频、高能量情绪情境，将理论抓手“剧本化”4．强抓手： 将课程核心模型转化为可直接采用的步骤清单、自我提问清单、话术示例5．活制度： 规划指引的更新和反馈闭环，使其成为“活文档”
工作坊：两大指引核心内容共创
1．分组和差事认领：
A组：《客服伙伴情绪自助指引》共创组
B组：《管人者/内部支持员情绪疏导操作指引》共创组
2．分章节深度共创--各小组在讲师带出下，围绕差事卡开展共创
2.1清单化： 列出客服岗位上最立即可用的3-5种情绪调节招数
2.2情境化： 为每个招数匹配一个具体事务情境
2.3话术化/步骤化
三、导师巡回指导和横向校准
讲师将带出各组思索并确保：
1．实用性： 创造的内容是否真的简单、易懂、好操作？非专精人士看了能用吗？
2．客服本色： 是否紧密结合了客服的事务环境、时间碎片化、高压通话等等特点？
3．双册协同： 《自助指引》中的某个自助招数，是否在《操作指引》中成为支持员能够鼓励对方采用的资源？两本指引是否彼此呼应？
4．基调统一： 语言是否温暖，支持、去说教化，符合“我们在一起”的互助氛围？
四、结晶发布
展示由讲师整合各组精华，并在课后精编完成的 《客服情绪自助指引（1.0版）》 和 《客服情绪疏导操作指引（1.0版）》 轮廓和样例
本节结束，队伍PK
老师简介
Introduction to lecturers
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珀菲特顾问|柳娟老师
适合谁听
公司相关管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。