课程背景
现况诊断：
携程的脚本规划师都是客服精英出身，他们不缺心得，不缺直觉，缺的是一套将“感性判断”转化为“理性抓手”的系统办法论。
破解打法：
我们不教他们“何为好话术”，而是给他们“规划好话术的操作系统”——让每个人都能将散装的直觉，实操中，铸造成可复用、可迭代的脚本规划本领。
核心公式：
课程收益
借助1天的高强度实战训练，参训者将获得以下
可落地、可复用、可评核
的核心收益：
1. 掌握一套完整的脚本规划操作系统
学会采用《话术脚本规划画布》六宫格抓手
构筑从“情境定义 → 买方画像 → 情绪预判 → 话术规划 → 实战验证”的准则化流程
2. 拉升三大核心话术本领
情感共振本领
：运用NVC四步法，为生硬话术注入温度
诉求洞察本领
：借助三层挖掘模型，识别买方隐性诉求
语言组织本领
：基于PREP + ACE结构，构筑清晰、有力的表述
3. 直接产出可用于业务的话术结晶
将现有Bad Case改造为Good Case准则模板库
获得《情感共振模板库》《异议处理脚本集》《买方类型速查卡》等等即用抓手
4. 构筑持续迭代的本领制度
掌握脚本规划的“元本领”，后续可自主精进疑难情境
形成月度共创、脚本资产管控等长效赋能制度
5. 真实情境下的高强度实战验证
超40%的Role Play占比，具体来看，在“毒舌点评”中打磨话术
每组最终交付可直接上线采用的完整脚本成品
课程大纲
【开场破冰】脚本诊断和标的校准
核心标的：
让每个参训者都感受到“这门课就是为我量身定做的”
传统培训最大的问题是参训者不知道“今天跟我有什么关系”。我们直接用“脚本体检”开场：每人拿到一段携程真实话术，在实际应用里，3分钟找出“读起来别扭”的地方并贴上便签。
这个规划有三重价值：
激活参训者的专精直觉
构筑课程和实际事务的即时连接
让讲师迅速弄懂队伍当前认知水平
讲师将参训者的“别扭点”实地分类归纳，自然引出今天的三大研习主线，让课程推演从参训者真实痛点中生长出来。
【模块一】情感共振本领——用NVC给话术注入温度
理论锚点：《非暴力交流》四要素实战化
携程面对的情绪化情境密度极高——凌晨航班延误、海外酒店踩雷，黄金周行程泡汤。每个投诉背后都是一个被破坏的期待。这个模块要破解的核心问题是：怎样让脚本规划师真正站在那个深夜坐在机场的旅客角度写话术。
NVC脚本规划四步法：
步骤
核心要点
脚本运用
携程情境示例
观察
客观描述，不带评判
陈述现况，防止定性语言
“我看到您的MU5678航班出现了延误”
感受
识别并命名情绪
主动说出买方可能的感受
“这确实会让人着急和担心”
需要
挖掘情绪背后诉求
点出买方真正在乎的点
“我领会您最关心的是能否按照时到达”
请求
具体可行的下一步
给出清晰的行动方案
“我现在为您查询最新起飞时间和改签选项”
情绪识别四象限抓手：
基于损失程度和时间紧迫度，预判买方情绪状态：
（此处保留原图片占位符）
高损失 + 高紧迫
→ 愤怒/崩溃型：立即承认感受，具体来看，给出时间节点
高损失 + 低紧迫
→ 失望/质疑型：解释原因，具体来看，重建信任
低损失 + 高紧迫
→ 焦虑/催促型：给出确定性，执行层面，减少不确定感
低损失 + 低紧迫
→ 疑惑/观望型：清晰说明，实操中，带出理性判断
实地实战：Bad Case → Good Case改造
每组领取2-3条携程现有“生硬脚本”，用NVC四步法实地改写。改写完成后立即开展Role Play验证——一人读脚本，一人担当情绪化买方，就一线经验说，其他人根据“听感”给出反馈。
模块产出：
《NVC情感共振话术模板库》+ 3-5条已验证的携程准则共情话术
【模块二】诉求洞察本领——用要害对话挖掘隐性诉求
理论锚点：《要害对话》在高压情境下的运用
旅游服务的特殊性在于高沉没成本和强时效性，买方的表面诉求往往掩盖着深层恐惧。这个模块基于《要害对话》核心理念：在高压情境下维持安全感，具体来看，探索对方真实动机。
携程买方心理画像和话术适配矩阵：
买方类型
心理特征
脚本打法
准则问句模板
急躁型
时间敏感，换个角度看，要效率
结论先行 + 封闭确认
“我先确认两个要害资讯，然后直接给您方案”
犹豫型
担心损失，需安全感
隐患承诺 + 选项收窄
“这个方案零手续费，就一线经验说，您完全没有损失”
挑剔型
追求将控感，重细节
专精背书 + 详细说明
“根据民航局规定，就一线经验说，我为您详细解释”
理性型
推演导向，资料说话
事实陈述 + 对比拆解
“我给您对比三个方案的时间和费用”
诉求挖掘三层脚本模型：
表层情况
：发生了什么？（事实层面）
要害顾虑
：最担心什么？（隐患层面）
成功准则
：怎样结果才算可接受？（期待层面）
高强度Role Play训练：
分组开展“买方类型识别 + 诉求挖掘”实战上手。每组抽取一个携程真实的“诉求模糊情境”，实地规划3层挖掘问句，然后开展车轮战式Role Play——不同组员轮流担当不同类型买方，测试话术的适配性和有效性。
模块产出：
《买方类型识别速查卡》+《诉求挖掘准则问句库》
【模块三】语言组织本领——用金字塔原理构筑清晰表述
理论锚点：结构化表述 + 异议处理
这个模块破解脚本的“骨架问题”——怎样让话术推演清晰、重点突出、具备说服力。
PREP话术万 能结构：
Point（结论）
：先给答案，满足买方急迫心理
Reason（依据）
：简要说明原因，构筑可信度
Example（实例）
：提供具体资料或者实例支撑
Point（重申）
：再次确认解题打法 + 下一步
ACE异议处理三步法：
基于《要害对话》的“不对抗”要则：
Acknow-how（承认）
：承认买方感受，不否定情绪
Clarify（澄清）
：弄懂真实问题，防止误判
Explore（探索）
：共同寻找解题打法
携程高频异议处理实战训练：
针对退款、赔偿、监管投诉等等极端情境，实地拆解业务方提供的“老版本脚本”，用PREP + ACE轮廓重构。每组完成改写后，立即开展“毒舌点评”式Role Play——讲师担当最难缠的买方，测试脚本的抗压本领。
模块产出：
《异议处理准则脚本集》+《PREP结构检核表》
【模块四】脚本规划画布——系统化规划流程实战
核心标的：
将前三个模块的“点状招数”整合为完整的脚本规划操作系统
《话术脚本规划画布》六宫格抓手：
情境定义
买方画像
情绪预判
NVC情感模块
核心对话流程
异议预案
准则化脚本规划SOP：
情境拆解
：触发条件、渠道、隐患等级
买方建模
：类型预判、情绪状态，核心诉求
结构规划
：选项适配理论模型（NVC / PREP / ACE）
话术编写
：填充具体内容，落地时，保留灵活空间
实战测试
：Role Play验证，迭代精进
终 极实战挑战：
各组选项一个携程最复杂的真实情境（如航班大面积延误 + 酒店衔接问题），在90分钟内完成从情境拆解到话术成品的全流程规划。最后开展“通关式”路演，每组5分钟展示，讲师从情感共振、诉求洞察、结构清晰、隐患将控四个维度实地打分。
模块产出：
每组1份完整《脚本规划画布》+ 可直接上线的脚本成品
【收官收束】准则化制度和持续迭代
标的：
将“一次培训”升级为“持续赋能制度”
当天核心交付物盘查：
《NVC情感共振话术模板库》
《买方类型识别和化解速查卡》
《异议处理准则脚本集》
《话术脚本规划画布》电子模板
3-5套经过实战验证的完整脚本成品
后续迭代制度规划：
构筑月度“脚本共创会”，用规划画布持续精进疑难情境
设立“本周最 佳话术”评选，激励持续革新
构筑脚本资产库，按照情境-买方类型-版本开展准则化管控
老师简介
Introduction to lecturers
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珀菲特顾问|姜垣浩老师
适合谁听
携程脚本规划师队伍 + 出色一线客服代表。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。