全媒体时代的企业危机公关与舆情应对

首讲：

危机为何来势汹汹

——认识新时代的危机特点

一、

全球范围的公司危机倍增

1. 全球范围公司破产数量倍增

解读：

普华永道报告

2024第一季度公司破产数量比2023年同期增加41%，就一线经验说，比2022年同期翻一番

2

.

我国公司危机经过最新变化趋势

1）引发原因泛化

2）发生业界泛化

3）传播渠道多元化

二，危机的四大特点

1. 突发性

2. 危害性

实例：

2008年三聚氰胺，2023年老坛酸菜

3.

不确定性（少数是不确定，实操中，多数是必然）

1）

从天而降的

“黑天鹅”

领会不确定性：

墨菲定律

+交流漏斗

2）泰山压顶的“灰犀牛”

领会必然性：

海恩法则

3）“看不见的大象”

易忽视的问题：

全局思路

+长远思路

4. 传播性

实例：

2023网传中电科员工怒怼领导安排节假日加班

公式：

危机

=“危险”+“机遇”

实例：

特朗普遇刺

对组织的挑战：

决策非程序化

三、危机的识别和启示

1. 根据危机和组织的关系开展识别

1）由不可抗力造成的危机

2）由外部因素造成的危机

3）由相关利益者造成的危机

4）由内部责任造成的危机

2. 危机的识别公式

1）危机和责任，后果的关系

2）危机识别公式（模型）

3）对于危机处理的启示：慎定原因、谨防转化

实例：

公共安全经过

——2015年深圳光明滑坡特大事故，新冠疫情早期以及后期关注焦点的变化、国内和国外态度的不同

实例：

公司危机经过

——2021年富士康火灾处理，具体来看，2024年农夫山泉是否符合“饮用水准则”

四，

危机的演变周期

1. 潜伏期：潜伏期的8个信号

2. 爆发期：爆发的8种类型

3. 演进期：媒体传播的要害作用

4. 处理期

次讲：公关怎样救于水火

——拉升组织的危机领导力

一，危机下的公共关系

1. 对“公共关系”的误解

2. 中外形成共识的“公共关系”

1）大多数全球500强的公关部门由最高决策者直管

实例：

“公共关系之父”和洛克菲勒家族的故事

实例：

罢工案的报道、老洛克的样貌炼就

2

）国务院文件规定的舆情回应

“一把手责任制”

文件解读：

《关于在政务公开事务中进一步做好政务舆情回应的通知》

3. 公共关系是管控和交流的艺术

管控上的中外共识：

危机公关是

“一把手”工程

二，

危机领导力

1. 人对危机的本能反应（战斗，逃跑、僵住）

1）战斗的组织-四面树敌

实例：

邯郸涉县男子

“挑食”被拘

2

）逃跑的组织

-四处甩锅

3）僵住的组织-幻想危机自行走开

实例：

江西职院食堂出现

“鼠头鸭脖”

2. 方略标的和周期化管控

1）组织标的的四个类型：

——按照危机和组织关系的从近到远

类型一：恢复内部日常运转

类型二：恢复相关利益者的信任和携手

类型三：恢复组织品牌声誉

类型四：恢复外部支持

2）周期化管控的一个重点：攘外必先安内——先管控、后交流

3. 四种本领的炼就

1）潜伏期——预见

2）爆发期——交流

3）演进期——感知

4）处理期——行动

三，主要的公共关系类型

1. 组织内部

2

.

相关利益群体

1）消费者/买方/服务对象

2）投资人/主管部门（国企，非盈利组织）

3）竞争对手/供给链上下游

3

.

组织外部

1）政府/督导机构

2）媒体

小组碰头：

选取一件本业界发生的危机公共经过，对其开展识别和分类，并拆解涉事主体的化解成效

三讲：舆情变幻怎样把握

——建设舆情管控本领和制度

一、网络时代媒体环境的变化

1. 媒体和舆论场的变化

实例：

80%的舆情由网络引起

1）

权威媒体

VS新媒体：“两个舆论场”

2）“两微”+“一端”：舆论演进新推手

3）

社交媒体

+视频媒体：舆论场失衡加剧

4）流量经济下网络营销泛滥

5）有图不再有真相：后真相时代的次生舆情，共生舆情

2. 网民和社会心理的变化

1）

网民年龄年轻化：

2024互联网演进统计资料

2）

下沉圈层的强势发声：

“三保+一哥”

3）网民情绪化倾向显著

4）“海量资料+算法”加剧资讯茧房

实例：

广西唐尚珺参加高考

16次

二、新增舆情隐患点

传统隐患点包括

：意外灾害、重大安全经过、生产经营事故、违法违规行为等等

1. 阶层对立

实例：

百度公关一号位经过、海底捞价格贵遭质疑、李佳琪直播经过

2. 员工关系

实例：

某银行降薪裁员风波、网络投诉维权

3. 特权想象

实例：

“我长大要当行长”，公务员任职公示多次遭质疑

4. 性别意识

实例：

2024杨笠代言京东，2023“五个女博士”广告遭抵制

5. 民族情绪

实例：

2022李宁“日本军帽装”经过、2023迪奥“马面裙”经过、2024宝马MINI车站冰淇淋经过

三、舆情化解的五

“预”建设（“预”是体现在？）

1. 预案：真正的“黄金时间”在舆情之前

1）制度建设：构筑专职组织、拟定预案

2）内部管控：舆情高发隐患点部门的协同

3）模板：专职小组的构成

实例：

某银行员工亲属

56页ppt微博投诉

2. 预判：急于辩解是本能，具体来看，保持沉默是本领

——本领建设：拉升媒介素养、舆情素养

——标的：能够预判舆情走势

实例：

山东大学留学生伴学经过

3. 预警：开展分级管控——绿灯停、红灯行

——制度建设：舆情分级分类管控和隐患清单

——行动准备：跟进分级预警准备相应行动

模板：

舆情分级管控模板

4. 预心——先疏导心情，再回应舆情

——

本领建设：体察社会心态和群体情绪

5. 预智——舆论过半即为民意

——思想建设：统一认识、拉升站位

实例复盘：

网络舆情下的危机化解要害节点

实操操练：

整理现实事务中的舆情隐患清单，并对其开展分级

四讲：化解突发怎样抉择

——磨练负面舆情化解招数

一、责任重大，后果严重

1. 开诚布公：

首次回应，重在表态

抓手：

初次回应参考模板

2. 抢占先机

——时机，命名权、源发媒体

3. 连续发布

要点：

速报事实、慎报原因、重报进程，续报结果

4. 长期修复

1）删堵封难以抵消互联网记忆

2）内外兼修

3）媒体传播强化

实例：

xx电器上市公司进入黑名单

二、部分责任

1. 口径管控

制度：

明晰发声责任归属，口径内审制度

实例：

中信管培生泄漏买方资讯经过

2. 责任切割

1）准确划定责任范围

2）切责但不撇责

3. 找准尺度：防止次生舆情

抓手：

回应参考模板

三、责任不好说，后果说不清

1. 不想说、不能说又不得不说

抓手：

回应参考模板

2. 请第三方说话

实例：

《热辣滚烫》

3. 自嘲化解尴尬

实例：

星巴克气氛组、腾讯起诉老干妈案，新闻发布会被质疑

P图过度，北大校长念错字

4. 转移视线、以危化危

——采取该项打法的前提条件：涉事主体规模、经过性质、媒体影响力等等

实例：

饿了吗和央视，滴滴整改经过

四、恶意中伤，谣言毁谤

1. 迅速澄清

2. 法律手段

3. 实地释疑

实例：

农夫山泉水源经过、考公女出租屋经过

4. 防止误伤

五，偏听偏信、误解误传

1. 解释事实

2. 关照情绪

情境上手：

对一场虚拟的突发性舆情危机经过提出处理打法

五讲：媒体怎么化敌为友

——掌握媒体交流和发布关窍

一、媒体的本质是人的诉求

1. 中西方媒体含义殊途同归

2. 媒体的诉求

四新

：经过新奇、时间新鲜、角度新意、形式新颖

二、媒体事务的特点

1. 媒体的类型

1）按照权威度：根据媒体属性，是否有官方认可的新闻采编权

2）按照内容和受众：按照业界、专精、地方属性，面向哪些不同群体

3）按照传播速度和传播范围：按照平台社交属性和技艺属性，判断受众规模大小

资料：

《互联网新闻资讯稿源单位名单》

2. 媒体事务的风格和特点

注意事项：

不许媒体发声的后果和隐患

采编人事务状态和要则：

状态自由自在、单打独斗，要则内容属实、进程合法即可

注意事项：

主动交流、及时回复

媒体表述的基本要则：

讲究事实、多用资料、重视细节、看法平衡

三、媒体交流的要则

1. 真诚和真实

2. 尊重和领会

3. 客观和事实

4. 主动和及时

四、媒体来电来访的化解

1. 核实身份

2. 准则话术

3. 收集诉求

4. 整理清单

5. 注意事项

五、主动发布新闻的方式和注意事项

1.

官方自媒体发声

1）平台的选项

2）不同形式的运用

3）发布时机的选项

2.

独家专稿和媒体通稿

1）二者区别

2）媒体的选项

3）二次传播注意事项

3.

新闻发布会

1）会前筹备

2）会中发布

3）会后跟进

4）网络时代新闻发布会的优势

4.

专访和媒体开放日

1）作用

2）前期策划

3）访谈和考察

4）发布和二次传播

实地上手：

还原一场危机经过的新闻发布会

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珀菲特顾问|田付老师