政府舆情风险防范与危机处置

导入：

2024内蒙古通辽市开鲁县土地经过，体现了舆情事务的复杂。弄懂网络舆情的最新趋势、本质推演和演进规律，才能掌握事务要则和化解打法

首讲：

从舆情的构成要素领会舆情

一、

2024年政务舆情经过新趋势

1. 舆情经过数量猛增

2. 涉及部门更为多样

3. 媒体异地督导增多

4. 视频类源发成为主流

5. 舆情经过变化更复杂

6. 虚假资讯和谣言上升

收束：

引发舆情的因素包含社会基础、公众心理、媒体变化、技艺演进等等多方面因素。做好舆情事务，综合本领缺一不可

二、网络舆情构成因素

舆情：

（民意

+公开表述）X社会心理X媒体传播

1. 舆情和民意

两者关系：

舆情包含民意

实例：

2003年孙志刚案，富豪太太宝马撞人案

——中央文件对舆情的重视：2006-2016年的要害文件

启示：

正视舆情的积极意义

2. 舆情和舆论

两者关系：

舆情

+公开表述+一致性=舆论

区分要则：

选取民众基础的范围，一致性言论的占比

启示：

从舆论中看到民众，执行层面，从舆论中听到诉求

3. 网络舆情和社会心理

1）正面社会心理

a对资讯和新型学识的渴求

b彰显个性的独立意识

c参与公共事务的需要

d追求自由平等的理念

实例：

丰县八孩女

2）负面社会心理

a阶层对立

实例：

网传保安给门卫下跪经过

b特权想象

实例：

公务员任职公示多次遭质疑

c性别意识

d民族情绪

实例：

日本水货品进口一事舆论沸腾，从实践看，致使外交部多次发声

d安全感缺失

启示：要破解事态，先摸准心态

4. 网络舆情和媒体传播

1）网络传播规律加重舆情隐患

a舆情风暴：传播速度极快，易形成大规模

资料：

“黄金24小时”要则缩短为4小时

b网络暴力：群体圈层化导致极端化、情绪化言论增多

实例：

多个网络经过焦点人物遭网暴自尽

c舆情外溢：部门内部问题外显化

d舆情失焦：公众关注焦点易跑偏

实例：

中石油领导

“牵手门”

2）新型网络媒体在舆情演进周期中的作用

——根据舆情周期规律认识媒体

a发生发酵期：源发媒体

b演进期：社交媒体+平台媒体，视频+直播

c高峰期：主流权威媒体

d反馈/反弹/回落期

启示：

只要比对手更懂媒体，执行层面，就能使其

“为我所用”

次讲：构筑舆情长效制度的要则

一、透视政府舆情经过

实例拆解：

从一次失败的发布会领会舆情事务是

“一把手”工程：

2011年“7·23”甬温线重大事故首次新闻发布会

理论拆解：

影响危机经过交流成效的因素（

SCCT）：责任，后果、公信力、回应时机

二、责任的主体性要则

——党政主要领导承担舆情回应的主体责任，落地时，调查显示领导主要丢分项

1. 该说不敢说，想说不会说

2. 不知对谁说，不知替谁说

3. 缺乏媒体素养、缺乏回应招数

三、部门协同的系统性要则：舆情回应的

“五位”

1. 业务部门守位

2. 上级部门到位

3. 本机政府不缺位

4. 同级部门不错位

5. 第三方调查要补位

四、本领建设的长期性要则

——政务舆情在主体责任上的主要问题

都需长期系统性开展本领建设

1. 机构设置要到位

2. 事务制度要清晰

3. 人员本领要匹配

五、开展舆情事务的系统性

——公共管控隐患防范的四个环节

1. 监测——舆情监测

2. 识别——识别预警

3. 评核——打法评核

4. 处置——舆情化解

三讲：开展日常舆情监测

导入：

看懂一份舆情监测报告

实例拆解：

“我爸是李刚”经过的舆情演进周期拆解

一、舆情监测两种方式

1. 人工监测

1）媒介素养

2）海量资料思路

2. 技艺监测：借助技艺性抓手

对比：

人机优缺点对比

3. 监测事务的三大误区

1）重定量、轻定性

2）重拆解、轻建议

3）重监控、轻交流

启示：

以人为主，技艺为辅

二，舆情监测的三个要素

1. 监测渠道

2. 监测对象

3. 传播周期

三、舆情监测基本要则

1. 日常监测

监测招数：

弄懂不同类型的媒体，练就网感

1）周全性

2）真实性

2. 专项监测

运用情境：

各类专项事务

1）及时性

2）针对性

四，谣言的识别处理

1. 谣言

1）网络谣言：没有事实根据凭空捏造的虚假资讯

2）谣言传播公式：谣言强度=经过的意义x资讯的模糊性/公众批判本领

2. 产生原因

3. 辨别办法

1）发布主体

2）资讯内容

3）是否存在主观故意

4. 处理办法

1）法律手段

2）技艺性手段

3）庄重回应

实例：

2024年京东回应网传章泽天加入“光明会”

四讲：舆情隐患的识别和预警

导入实例：

安徽滁州县政府部门对滁河污染一事回应央视采访一事形成全网舆情经过，反映出责任部门在重大舆情爆发前的识别本领不足、预警系统缺失

一、收集内容

——拟定舆情隐患清单

1. 构筑舆情议题库

1）通用型领域

——根据《突发经过化解法》的四类经过、执法类经过

注意：

基层部门不要忽视突发经过

2）重点领域：环境保护，食品安全、教育、医疗、征地拆迁、就业等等

3）网络新增隐患

——网民四大情绪相关经过

4）根据部门职能和特点

——已发生的同类经过：同类部门、上下级部门

2. 动态制度滚动更新

1）根据政策

2）根据当地和上级部门要求

3）根据新近经过

小组碰头：

根据实际事务情况，往细里说，列出本单位需要注意的

10项舆情议题

二、确定级别

——舆情隐患预警制度

1. 隐患预警级别

1）四级预警：蓝色、黄色，橙色、红色对应从低到高

2）判断依据：经过敏感度×媒体关注度×传播热度

3）化解行动的类型选项：根据事发媒体类型、层级

4）化解行动的时机选项：根据舆情演进周期

2. 具体分级办法

1）重大级

2）较大级

3）一般级

4）关注级

上手：

根据实例判断舆情级别，具体来看，给出初步处置建议

三、日常预防

——宣传内容的安全管控

1. 重在事前预防

——

《中国社会舆情年度报告（

2020）》指出，落地时，换个角度看，2014年是传统媒体转向“新媒体时代”的“媒体融合元年”。2015年31个省级行政区和超过300个地级行政区都开通了微信公众号

2. 管控对象：政务自媒体

3. 问题类型以及示例

1）政治敏感

2）法律敏感

3）舆论敏感

4）不当宣传

5）娱乐化，就一线经验说，情绪化

4. 原因

1）政务自媒体KPI压力过大

2）综合素养有待拉升

3）融媒体要则性不足

五讲：舆情化解打法和办法

——化解突发经过和公共危机的主要难题，一是时间压力巨大，需要迅速判断和行动。二是形势瞬息万变，化解行动可能转危为机，也可能酿成新的舆情危机

一，在实际应用里，政府舆情化解出现危机的主要原因

资料：

2015-2022年40个政府发布“情况通报”后产生次生舆情的实例

——回应后出现危机的原因

1）回应打法错误

2）具体办法错误

二，回应打法和办法

1. 行动态度：及时响应，动态反应

1）舆情处置赢在态度

实例：

2009云南曲靖陆良“8·26”群体性经过，2024

2）主动回应是常态

3）动态反应：速报事实、慎报原因、重报进程、续报后果

实例：

多个政府通报成效拆解

2. 资讯内容：客观公正，公开透明

1）客观公正：调查先行，以民为本

2）公开透明：切中要害，就一线经验说，口径管控

实例：

2012年深圳“5·26”飙车案6天内召开4场发布会

3. 政府公信力：权威可信，责任清晰

1）责任划分

2）交流招数

3）媒体选项

4）注意事项

4. 交流成效：回应关切，换个角度看，秩序恢复

1）把握网民心理、回应公众关切

2）恢复社会秩序，舆情态势

三、处置流程

1. 选项回应办法

1）自媒体回应

实例：

哈尔滨冰雪旅游

“小土豆”称谓的回应，局长P图遭质疑回应

2）约请媒体报道

3）新闻发布会

2. 拟定内容

1）内容结构：舆情回应模板

实例：

陕西咸阳果农

“堵路”经过

2）措辞和态度：“领导重视”体、专精术语等等问题

3）报道形式：图、文、视频

3. 样貌修复

四、媒体交流和新闻发布会的流程

1. 媒体交流

1）提供通稿

2）邀约采访

3）实地走访

实例：

外地女孩死在出租屋后续报道

2. 新闻发布会

1）会前筹备

2）会中发布

3）会后跟进

实操上手：

以分组的形式，借助虚拟舆情危机经过发生后的情境，结合网络舆情演进势态，实践舆情隐患识别、选项化解打法、操练回应招数

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