信访接待管理与冲突维稳处理

首讲

新信访条例内容和规定

一、

信访部门的职责

1、受理，转送、交办信访事项；

2、协调破解要害信访问题；

3、督促查验要害信访事项的处理和落实；

4、综合反映信访资讯，拆解研判信访形势，为党委和政府提供决策参考；

二，信访事项的提出和受理

1、上访者能够采用资讯网络、书信、电话、传真、走访等等形式，向各级机关、单位反映情况。

2，信访人一般应当采用书面形式提出信访事项。

3 各级党委和政府信访部门收到信访事项，运行层面，应当予以登记，并区分情况，在15日内分别给予处理：

三，信访人员严禁下列行为

1、在机关、单位办公场所周围，公共场所非法聚集，围堵、冲击机关、单位，拦截公务车辆，在实际应用里，或者堵塞、阻断交通；

2、携带危险物品、管制器具。

3、侮辱、殴打、威胁机关、单位事务人员，非法限制他人人身自由，或者毁坏财物；

4、在信访迎送场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访迎送场所；

5、煽动、串联，胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访，或者以信访为名借机敛财。

四、信访事项的办理要求

1、按照诉求合理的破解难题到位

2、诉求无理的思想教育到位

3，生活困难的帮扶救助到位

4、行为违法的要依法处理

五，信访办理中注意事项

1、应当借助审判机关诉讼程序或者复议程序、检察机关刑事立案程序或者法律督导程序、公安机关法律程序处理的，运行层面，涉法涉诉信访事项未依法终结的，换个角度看，按照法律法规规定的程序处理。

2、应当借助仲裁破解的，导入相应程序处理。

3、能够借助党员申诉、申请复审等等破解的，导入相应程序处理。

4、能够借助行政复议、行政裁决、行政确认、行政许可、行政处罚等等行政程序破解的，导入相应程序处理。

5、对重大、复杂、疑难的信访事项，能够举行听证。

六，办结要求

1、信访事项应当自受理之日起60日内办结。

2、情况复杂的，经本机关、单位负责人批准，能够适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期依据。

3、信访人对信访处理意见不服的，能够自收到书面答复之日起30日内请求原办理机关，单位的上一级机关、单位复查。收到复查请求的机关，单位应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，执行层面，并予以书面答复。

4、信访人对复查意见不服的，能够自收到书面答复之日起30日内向复查机关，单位的上一级机关、单位请求复核。收到复核请求的机关，换个角度看，单位应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。

5，信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和依据提出投诉请求的，换个角度看，各级党委和政府信访部门和其他机关、单位不再受理。

六，换个角度看，对信访人提出信访事项要求

1，信访人一般应当采用书面形式提出信访事项。

2，提出信访事项应当客观真实。

3，信访人采用走访形式提出信访事项的，运行层面，应当到有权处理的本级或者上一级机关、单位设立或者指定的迎送场所提出。

4，多人走访提出共同的信访事项，落地时，应当推选不超过5人的代表；

5、规定信访人在信访进程中应当遵守相关法律、法规。

实例拆解：

河南升龙公司爆发的上访群体性经过

次讲

信访内容分类和处理准则

一、信访产生原因

1、买方（员工）利益受损

2、业务纠纷和冲突

3、事故和意外经过

4、反映领导干部问题等等。

二、信访管控准则

1、要有组织构筑

2、要有管控架构

3、要有迎送设施

4，就一线经验说，公布联系方式

三、信访投诉处置准则

1，依法办事

2、疏导教育

3、保守秘密

4、有错必纠

5、破解难题

四、信访迎送形式

1、迎送来访

2、受理来信

3、接听电话

4、上级交待经过的处理

五，运行层面，信访处理流程

1、登记

2，送阅

3、批转

4、查处

5，报结

六、信访办理

“三到位一依法”要则

1，按照诉求合理的破解难题到位

2，诉求无理的思想教育到位

3，生活困难的帮扶救助到位

4、行为违法的要依法处理

实例拆解：

（

1）老汉为何状告公司索赔一元钱？

（

2）央媒报道的信访典型实例

三讲

信访迎送和处理招数

一、信访原因拆解和分类

1、根据经过性质

2、根据经过缓急

3、根据情绪划分

4、根据时间、情境

二，信访日常管控

1，做好登记

2、及时上报、转发

3，首问负责制；

4、及时处理并有回复；

5

、信访问题的分级管控

5、信访问题的时限管控

6、上访者情绪掌握并入档

四、信访处理的步骤

1、聆听：收集资讯，判定情况

2，认同：安抚情绪，将控影响

3，响应:速度是态度，换个角度看，快字当头

4、反馈：积极回复，耐心解释

5、回访：纵深交流，听取意见

五，多人上访交流要求

1，派出反映代表；

2，代表人数不宜超过5人；

3、谈话要有备忘录；

4，听取情况反映注意事项。

六，信访处理招数

1，处理越快，上访者越满意。

2、先处理情绪，后处理事情；

3、由相对固定人员回复上访者。

4、态度是信任的开始

5、对未能破解的部分要开展舆情监控。

实例拆解：

一则上访经过的曝光

四讲

群体性经过爆发和冲突处理

一，群体性经过惯常形式或者手段

1，游行上访

2、封门堵路

3，张贴标语

4、破坏财物

5，发生伤亡

6、媒体曝光

二、群体性经过性质划分

1，执行层面，往细里说，一般性群体经过

（

1）

指事态简单

（

2）

规模不大

（

3）没有产生严重不良后果

2、重大群体性经过认定

（

1）发生聚众冲击围攻政府机关或者其他要害部位。

（

2）

发生聚众堵截公路等等，致使交通运输中断的；

（

3）发生100人以上或者参与车辆在10辆以上的经过；

（

4）有打砸抢烧等等行为，造成人员伤亡或者财产损失的；

3、格外重大群体性经过

（1

）发生

200人以上有打砸抢烧等等行为。

（

2）

造成

10人以上受伤或者3人以上死亡。

（

3）

以及重大财产损失的。

（

4）

发生

300人以上非法集会、游行示威。

三、公共群体性经过发生原因

1，意外事故

2，利益受损

3、矛盾冲突

4，收费问题

5、其他原因

四、群体性经过实地处理

1、实地将控

2、财物（档案）保护和抢救

3、提供物资保障

4、实地劝返

5、保卫事务

6，严格执行政府命令

五，重大经过组织指挥架构和职责

1，成立应急处置指挥部

2，启动应急预案

3

、系统运行

4

、真诚交流

5

、快字当头

6

、慎用警力

六，媒体实地迎送要则

1，查明记者身份

2，验明记者证

3、采访区域划分

4、人员陪同

5，提供素材内容

6、热情迎送

七，积极正面回应

1，根据政府宣传部门指令行事

2，官方网站，微博、微信发声

3、通稿发往各家媒体

4，请中央级媒体助阵

5，召开新闻发布会

八、突发经过时注意事项

1、把握公众情绪

2、防止有争议话题

3、迅速行动

4、态度诚恳

实例拆解：

启东

“7.28经过”拆解

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珀菲特顾问|刘炜老师