企业舆情危机处理与声誉风险管理

首讲

公司

负面舆情和危机经过爆发

一、公司危机经过三大呈现形式

1、网络负面资讯

（

1）买方投诉

（

2）躺着中枪

（

3）谣言恶搞

2、媒体督导报道

（

1）获得新闻报料

（

2）采访公司

（

3）稿件选题策划

（

4）新闻内容发布

（

5

）网络话题二次传播

3、群体性经过爆发

（

1）游行上访

（

2）封门堵路

（

3）张贴标语

（

4）破坏财物

二、公司负面舆情传播特点

1、突然爆发

2、迅速发酵

3、规模传播

4、真伪难辩

5、搜索再现

三、公司

负面舆情八大

“出血点”

1、公司事故

2、服务纠纷

3、收费争端

4、安全漏洞

5、公司违规

6、意外经过

7、业界潜规则

8、管控问题

四、买方自媒体曝光渠道

1、微博、微信

2、论坛、博客

3，朋友圈

4、线上社群

五、投诉者网络维权曝光特点

1，草根屌丝愤世嫉俗

2、拍砖吐槽情绪化

3、有主张少论据

4，盲目跟从

六、舆情危机对公司的杀伤

1、对公司样貌影响是致命的

2、对学生和家长信心的无情毁灭

3、对公司教职员工队伍的破坏性

七、危机经过的周期规律和法则

1、危机经过周期规律

（

1）危机潜伏期

（

2）危机爆发期

（

3）危机延续期

（

4）危机痊愈期

2，危机法则

（

1）蝴蝶效应

（

2）墨菲定律

（

3）海恩法则

实例拆解：

（

1）五星级酒店为何被曝光

（

2）郑州升龙业主千人上街维权事宜

次讲

公司危机经过的监控和预警

一、负面舆情预警流程

1、舆情发现

2，舆情筛选

3、性质界定

4、走势研判

二、舆情危机经过监控范围

1、新闻

2、论坛

3、微博

4、微信

5，线上社群

三、系统监测舆情

1、专精软件监测

2、搜索引擎监测

3、舆情通管控平台

四、舆情监控内容

1，负面舆情动态跟踪

（

1）媒体负面报道

（

2）家长学生投诉曝光

（

3）网络风波话题

2、锁定要害词

（

1）主要害词：

公司名称、领导人名字和负面资讯词汇。

（

2）长尾要害词：

围绕着个性问题的大众搜索习惯而设置。

3，监控事项内容

（

1）负面经过拆解

（

2）新闻（作者）和发帖人行为判断

（

3）网民反应判断

（

4）舆情经过传播进程的关系图

五、危机经过性质研判

1

、经过性质等级划分

（

1

）

A

类经过：格外严重（红色预警）

（

2

）

B

类经过：严重经过（橙色预警）

（

3

）

C

类经过：一般化经过（黄色预警）

2

、研判准则

（

1

）红色预警

：能够引发群体性经过

（

2

）橙色预警：

能够产生媒体负面报道

（

3

）黄色预警：

对公司产生不良口碑的网络资讯

六、危机经过预警要求

1、红色预警

（

1）30分钟内监控到资讯

（

2）迅速启动预案制度

（

3）公司声明4小时内发布声明

2、橙色预警

（

1）2小时内监控到资讯

（

2）外宣部门开展媒体公关

3、黄色预警

（

1）负面资讯当天要备案

（

2）24小时内启动投诉处理流程

（

3）3天内要给投诉者回复并结案

七，舆情报告制度和要求

1、重大经过及时报。

2、舆情要有日报

3、重点写好舆情周报

八，舆情报告撰写模版

1、经过引见描述和简要引见，交代经过来龙去脉。

2、以列表、绘图等等方式来展现舆情演进。

3、对舆情拆解的收束和对经过的客观评论

4、提出建议为领导决策做参考。

实例拆解：

（

1）蒙牛校园“毒奶门”经过的幕后

（

2）广东茂名一老汉猝死在酒店

三讲

买方投诉迎送处理和负面舆情防控

一、买方投诉迎送

1、聆听买方意见

2、记录投诉要点

3、判断买方投诉是否成立

4、提出可行的解题打法

二、投诉日常管控

1、要有制度和考核

2、要有投诉台账管控

3、构筑首问负责制

4、投诉事项及时上报

5，回复要求

（

1

）时间限制

（

2）专人回复

6，用户情绪掌握并入档

三、投诉内容界定和研判

1、投诉内容要有甄别

2、能破解的要尽快破解

3、不合理的要有说法

4、不合理的内容诉求要有走势预判。

5、对可能出现的负面报料要主动和媒体交流。

四、投诉处理招数

1、处理越快，买方越满意；

2、先处理情绪，后处理事情。

3、由相对固定人员回复买方；

4、态度是信任的开始。

五、买方投诉处理报告

1、重大经过及时报。

2、做好投诉台账记录和管控

3、规范投诉表单内容：

（

1）投诉人资讯

（

2）问题描述

（

3）处理进程

（

4）处理结果

4、重大投诉事项报告和呈报

（

1）重大

经过描述和处理报告

（

2）

以列表、绘图等等方式来展现投诉阶段内容概括

（

3）

对近期拆解的收束和对结果的评价阐述

（

4）提出建议

为领导决策做参考。

实例拆解：

（

1）碧桂园售楼处为何被砸

（

2）央视点名万科“挂羊头卖狗肉”

四讲

危机经过实地处置和记者采访化解

一、危机经过处置要则

1

、突发期——及时化解

2

、爆发期——抑制火势

3

、衰减期——防止蔓延

4

，平息期——品牌重塑

二、群体性经过爆发时处理流程

1、事态较为严重时及时报警

2、积极向政府呈报

（

1）坦诚披露

（

2）统一口径

3、协助政府做好

实地将控事务

4、和群体性经过者交流

（

1）

弄懂经过的原因

（

2）和当事群体代表谈判

（

3）谈话要有备忘录

（

4）承诺破解难题的时间和善后的办法

三、爆发冲突时要求

1，

坚决做到

“骂不还口，打不还手”

2，防止闹事者拍照

3、尽可能协商破解

4、将控场面事态不升级

四、记者实地采访化解

1、媒体来访专人迎送

2、识别记者身份

（

1）记者证查验

（

2）记者所在媒体弄懂

3、设置媒体迎送区域

（记者隔离经过地

30 米外）

五、媒体迎送要则

1、启动媒体化解紧急措施制度

2、记者采访意图掌握

3

、迎送热情提供好的采访条件

4，提供有利于我方的采访素材

5、记者采访把握要则

（

1

）新闻发言人接受采访

（

2

）敏感经过统一口径

（

3

）上下保持一个声音

六，危机发生时的禁忌

1，误判舆情

2、拒绝采访

3，敷衍应付

4、刺激网民

5、激化矛盾

实例拆解

（

1）

学校欺凌经过引发的风波

（

2）

启东大规模群体性经过拆解

五讲

媒体公关化解和网络负面资讯处理

一、突发经过时舆情注意事项

1、把握公众情绪

2、防止人为操控

3、防止网友组织化串联化

4、尽量防止有争议的话题

5、态度诚恳

二

、媒体危机公关

5S处理要则

1、承担责任

2、权威证实

3、系统运行

4、真诚交流

5、速度第一

三、对媒体负面报道回应

1、正面回应

2，澄清事实

3、亮明态度

4、通稿发布

5、关系交流

6、媒体通气形式

四、网络谣言处理

1、第一时间报警

2，发布声明

3、法务介入

4、律师函告相应网站

5、向网宣管控部门反映

6、必要时起诉

五、危机经过的声明要求

1、内容简练

2、字数200字以内

3，写作结构要求

4、转化成为为新闻通稿

六、公司声明模版

1、引见经过发生的进程

2、说明经过发生的原因

3、亮明公司态度

4、告知处理结果

5、展望未来演进愿景

七、媒体通气会交流内容

1、说明情况争取领会

2、交换意见交流报道

3、协调破解处理负面资讯

（

1）删除稿件和帖子

（

2）暂缓报道

八，新闻发布会策划

1、新闻发布会组织流程

2、内容环节规划

3、舆情调研

4、还原媒体问题

5、记者交流环节

（

1）回复提问要领

（

2）遇到刁钻问题时的回复

九，危机处理时五种错误心理

1、封锁消息

2、一味辟谣和否认

3，反映迟缓

4、敷衍塞责

5、驼鸟政策

十、网络负面资讯处理

1、删除负面内容

（

1）和当事者交流

（

2）向网络平台投诉

（

3）向网宣、网监投诉

2、封贴化解

3、跟贴及时

4、搜索精进处置

实例拆解：

（

1）保利一则舆情危机公关

（

2）碧桂园广州小区引发的“尸水风波”

第六讲

公司舆情危机日常管控和预案制度

一、危机管控组织架构

1、组长是新闻发言人

2、组织架构

（

1

）政府联络负责人

（

2

）媒体（监控）负责人

（

3

）投诉客服负责人

（

4

）安保小组负责人

3

、构筑一支资讯安全员队伍

（

1

）会监测

（

2

）能做网评

（

3

）红色水军

二，新闻发言人设置要求

1、公司领导层

2、危机爆发时是第一线负责人

3、熟稔公司流程业务

4、善于协调交流内外部事务

5、掌握业界相关政策

6、熟稔媒体业务并有好的朋友圈

7、口才好反应机敏

三，危机处置预案

1、监控要求

2、研判准则

3、实地处置流程

四、危机经过管控日常制度

1、投诉管控内容

2、舆情监控方面

3、负面舆情拆解要求

4、危机经过责任追查内容

5、培训和上手内容

四、投诉舆情管控和化解

1

、弄懂情况反

2

、内容核实

3

、破解难题不拖延

4

、不合理的问题要有反馈制度

5

、监控信访内容要害词

五、《危机公关》管控指引

1、舆情监控内容设置

2、危机爆发时流程启动

3，危机爆发时联系人方式

4、媒体交流流程和人员联系方式

5、声明（新闻通稿）编写模版

6、政府管控部门交流程序和相关联络人

六、公司危机后品牌重塑模式和样貌精进管控

1、SEO口碑管控

（

1）百度精进

（

2）网络文章发布

2、样貌软文写作

3、网络话题带出

4、公益内容练出

一组抓手给到参训参训者：

这些抓手有：

1、《公司舆情管控日常制度》

2、《公司突发经过处置执行预案》

3、《公司危机公关执行指引》

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