课程收益
1
、弄懂公共危机经过产生原因和公司声誉隐患
"
出血点”
2
、研习舆情危机经过传播的特点和性质
3
、掌握用户媒体维权和吐槽特征
4
、熟稔媒体曝光报道方式和办法
5
、学会负面舆情监测办法
6
、研习舆情拆解和研判内容
7
、拉升买方投诉处理本领
8
、将控因买方投诉而引发的负面舆情风波
9
、掌握群体性经过实地处置流程和化解办法
10
、掌握负面舆情危机公关和媒体化解招数
11
、拉升新闻发言人接受采访本领
12
、弄懂不同媒体采访特征和询问招数
13
、构筑公共危机管控组织架构和新闻发言人制度
14
、构筑公司舆情日常管将控度和危机公关化解指引
课程大纲
首讲
公司负面舆情和危机经过爆发
一、公司危机经过三大呈现形式
1
、网络负面资讯
（
1
）买方投诉
（
2
）躺着中枪
（
3
）谣言恶搞
2
、媒体督导报道
（
1
）获得新闻报料
（
2
）采访公司
（
3
）稿件选题策划
（
4
）新闻内容发布
（
5
）
网络话题二次传播
3
、群体性经过爆发
（
1
）游行上访
（
2
）封门堵路
（
3
）张贴标语
（
4
）破坏财物
二、公司负面舆情传播特点
1
、突然爆发
2
、迅速发酵
3
、规模传播
4
、真伪难辩
5
、搜索再现
三、公司
负面舆情八大
“出血点”
1
、公司事故
2
、服务纠纷
3
、收费争端
4
、安全漏洞
5
、公司违规
6
、意外经过
7
、业界潜规则
8
、管控问题
四、买方自媒体曝光渠道
1
、微博、微信
2
、论坛，博客
3
、朋友圈
4
、线上社群
五，投诉者网络维权曝光特点
1
，草根屌丝愤世嫉俗
2
、拍砖吐槽情绪化
3
，有主张少论据
4
、盲目跟从
六、舆情危机对公司的杀伤
1
、对公司样貌影响是致命的
2
、对学生和家长信心的无情毁灭
3
、对公司教职员工队伍的破坏性
七、危机经过的周期规律和法则
1
、危机经过周期规律
（
1
）危机潜伏期
（
2
）危机爆发期
（
3
）危机延续期
（
4
）危机痊愈期
2
，危机法则
（
1
）蝴蝶效应
（
2
）墨菲定律
（
3
）海恩法则
实例拆解：
（
1
）金龙鱼为何成了“一条祸国殃民的鱼”
（
2
）郑州升龙业主千人上街维权事宜
次讲
公司危机经过的监控和预警
一、负面舆情预警流程
1
、舆情发现
2
，舆情筛选
3
、性质界定
4
、走势研判
二、舆情危机经过监控范围
1
、新闻
2
、论坛
3
、微博
4
，微信
5
、线上社群
三、系统监测舆情
1
、专精软件监测
2
、搜索引擎监测
3
、舆情通管控平台
四、舆情监控内容
1
，负面舆情动态跟踪
（
1
）媒体负面报道
（
2
）家长学生投诉曝光
（
3
）网络风波话题
2
、锁定要害词
（
1
）主要害词：
公司名称、领导人名字和负面资讯词汇。
（
2
）长尾要害词：
围绕着个性问题的大众搜索习惯而设置。
3
，监控事项内容
（
1
）负面经过拆解
（
2
）新闻（作者）和发帖人行为判断
（
3
）网民反应判断
（
4
）舆情经过传播进程的关系图
五、危机经过性质研判
1
、经过性质等级划分
（
1
）
A
类经过：格外严重（红色预警）
（
2
）
B
类经过：严重经过（橙色预警）
（
3
）
C
类经过：一般化经过（黄色预警）
2
、研判准则
（
1
）红色预警
：能够引发群体性经过
（
2
）橙色预警：
能够产生媒体负面报道
（
3
）黄色预警：
对公司产生不良口碑的网络资讯
六、危机经过预警要求
1
、红色预警
（
1
）
30
分钟内监控到资讯
（
2
）迅速启动预案制度
（
3
）公司声明
4
小时内发布声明
2
，橙色预警
（
1
）
2
小时内监控到资讯
（
2
）外宣部门开展媒体公关
3
、黄色预警
（
1
）负面资讯当天要备案
（
2
）
24
小时内启动投诉处理流程
（
3
）
3
天内要给投诉者回复并结案
七，舆情报告制度和要求
1
、重大经过及时报
。
2
、舆情要有日报
3
、重点写好舆情周报
八，舆情报告撰写模版
1
、
经过
引见
描述和简要引见，交代经过来龙去脉。
2
、
以列表、绘图等等方式来展现舆情演进。
3
、
对舆情拆解的收束和对经过的客观评论
4
、提出建议
为领导决策做参考。
实例拆解：
（
1
）蒙牛校园“毒奶门”经过的幕后
（
2
）广东茂名一老汉猝死在银行网点
三讲
买方投诉迎送处理和负面舆情防控
一、买方投诉迎送
1
、聆听买方意见
2
、记录投诉要点
3
、判断买方投诉是否成立
4
、提出可行的解题打法
二、投诉日常管控
1
、要有制度和考核
2
、要有投诉台账管控
3
、构筑首问负责制
4
、投诉事项及时上报
5
，回复要求
（
1
）
时间限制
（
2
）专人回复
6
，用户情绪掌握并入档
三、投诉内容界定和研判
1
、投诉内容要有甄别
2
、能破解的要尽快破解
3
、不合理的要有说法
4
、不合理的内容诉求要有走势预判。
5
、对可能出现的负面报料要主动和媒体交流。
四、投诉处理招数
1
、处理越快，买方越满意；
2
、先处理情绪，后处理事情。
3
、由相对固定人员回复买方；
4
、态度是信任的开始。
五、买方投诉处理报告
1
、重大经过及时报
。
2
、做好投诉台账记录和管控
3
、规范投诉表单内容：
（
1
）投诉人资讯
（
2
）问题描述
（
3
）处理进程
（
4
）处理结果
4
、重大投诉事项报告和呈报
（
1
）重大
经过描述和
处理报告
（
2
）
以列表、绘图等等方式来展现
投诉阶段内容概括
（
3
）
对
近期
拆解的收束和对
结果的评价阐述
（
4
）提出建议
为领导决策做参考。
实例拆解：
（
1
）佳木斯农信社因储户
7.5
万存款风波致
74
岁老人脑溢血而引发的危机经过
（
2
）奔驰女车主引发的维权争端
四讲
危机经过实地处置和记者采访化解
一、危机经过处置要则
1
、突发期——及时化解
2
、爆发期——抑制火势
3
、衰减期——防止蔓延
4
，平息期——品牌重塑
二、群体性经过爆发时处理流程
1
，事态较为严重时及时报警
2
、积极向政府呈报
（
1
）坦诚披露
（
2
）统一口径
3
、协助政府做好
实地将控事务
4
、和群体性经过者交流
（
1
）
弄懂经过的原因
（
2
）和当事群体代表谈判
（
3
）谈话要有备忘录
（
4
）承诺破解难题的时间和善后的办法
三、爆发冲突时要求
1
，
坚决做到
“骂不还口，打不还手”
2
，防止闹事者拍照
3
、尽可能协商破解
4
、将控场面事态不升级
四、记者实地采访化解
1
、媒体来访专人迎送
2
、识别记者身份
（
1
）记者证查验
（
2
）记者所在媒体弄懂
3
、设置媒体迎送区域
（记者隔离经过地
30
米外）
五、媒体迎送要则
1
、启动媒体化解紧急措施制度
2
、记者采访意图掌握
3
、迎送热情提供好的采访条件
4
，提供有利于我方的采访素材
5
、记者采访把握要则
（
1
）
新闻发言人接受采访
（
2
）
敏感经过统一口径
（
3
）
上下保持一个声音
六，危机发生时的禁忌
1
，误判舆情
2
、拒绝采访
3
、敷衍应付
4
，刺激网民
5
、激化矛盾
实例拆解
（
1
）
百度魏则西经过引发的风波
（
2
）
启东数万人因王子造纸厂污水引发大规模群体性经过
五讲
媒体公关化解和网络负面资讯处理
一、突发经过时舆情注意事项
1
、
把握公众情绪
2
，防止人为操控
3
、防止网友组织化串联化
4
、尽量防止有争议的话题
5
、态度诚恳
二
、媒体危机公关
5S
处理要则
1
、承担责任
2
，权威证实
3
、系统运行
4
、真诚交流
5
、速度第一
三、对媒体负面报道回应
1
，正面回应
2
、澄清事实
3
，亮明态度
4
、通稿发布
5
、关系交流
6
、媒体通气形式
四、网络谣言处理
1
，第一时间报警
2
、发布声明
3
、法务介入
4
，律师函告相应网站
5
、向网宣管控部门反映
6
、必要时起诉
五、危机经过的声明要求
1
、
内容简练
2
，字数
200
字以内
3
，写作结构要求
4
、转化成为为新闻通稿
六、公司声明模版
1
、引见经过发生的进程
2
、说明经过发生的原因
3
、亮明公司态度
4
、告知处理结果
5
、展望未来演进愿景
七、媒体通气会交流内容
1
、说明情况争取领会
2
、交换意见交流报道
3
、协调破解处理负面资讯
（
1
）删除稿件和帖子
（
2
）暂缓报道
八，新闻发布会策划
1
、新闻发布会组织流程
2
、内容环节规划
3
、舆情调研
4
、还原媒体问题
5
、记者交流环节
（
1
）回复提问要领
（
2
）遇到刁钻问题时的回复
九，危机处理时五种错误心理
1
、封锁消息
2
，
一味辟谣和否认
3
、
反映迟缓
4
、
敷衍塞责
5
，
驼鸟政策
十、网络负面资讯处理
1
、删除负面内容
（
1
）和当事者交流
（
2
）向网络平台投诉
（
3
）向网宣，网监投诉
2
、封贴化解
3
、
跟贴及时
4
、搜索精进处置
实例拆解：
（
1
）又汇火腿肠“瘦肉精经过”给股市带来的风波
（
2
）中国移动“香港套餐”引发的网络热搜话题
第六讲
新闻发言人接受媒体采访准则
一、怎样接受记者专访
1
、底线法则
2
、注意专访中的陷阱
3
，专访的四种方式
（
1
）面对面
（
2
）电话
（
3
）网络采访
（
4
）书面采访
二、和记者交流准备事务
1
、掌握媒体定位和风格
2
、弄懂记者采写特点
3
、摸清记者采访意图
4
，掌握记者可能掌握的线索
5
，罗列记者采访话题
6
、准备话术
三、和记者交流时的要则把握
1
、绝不抨击竞争对手
2
、慎重提以及营业额、利润、股票等等财务资讯；
3
、不得谈论总部未公布的资讯；
4
、不得谈论未公布的货品或者方略；
5
、不得对未公布的合并和收购开展评论；
5
、未经伙伴许可，不得公开携手细节和进展；
6
、未经买方许可，不得公布个人消息和实例
四、答记者问时注意事项
1
、态度真诚
2
、充满笃定
3
、不以偏概全
4
、防止绝对词句
5
、要对不同媒介开展公开比较，或者贬低其他媒介。
五、怎样化解不同类型的记者
1
、“百事通”型：
2
，“旁敲侧击”型
3
，“机关枪”型：
4
、“偷换概念”型
5
，“飞镖投手”型
6
、“迫不及待”型
实例拆解：
（
1
）铁道部新闻发言人的失误带来风波
（
2
）壳牌石油在中国的媒体公关打法
第七讲
公司舆情危机日常管控和预案制度
一、危机管控组织架构
1、组长是新闻发言人
2、组织架构
（
1
）政府联络负责人
（
2
）媒体（监控）负责人
（
3
）投诉客服负责人
（
4
）安保小组负责人
3
、构筑一支资讯安全员队伍
（
1
）会监测
（
2
）能做网评
（
3
）红色水军
二，新闻发言人设置要求
1
、公司领导层
2
、危机爆发时是第一线负责人
3
、熟稔公司流程业务
4
、善于协调交流内外部事务
5
、掌握业界相关政策
6
、熟稔媒体业务并有好的朋友圈
7
、口才好反应机敏
三，危机处置预案
1
、监控要求
2
、研判准则
3
、实地处置流程
四、危机经过管控日常制度
1
、投诉管控内容
2
、舆情监控方面
3
、负面舆情拆解要求
4
、危机经过责任追查内容
5
、培训和上手内容
四、投诉舆情管控和化解
1
、弄懂情况反
2
、内容核实
3
、破解难题不拖延
4
、不合理的问题要有反馈制度
5
、监控信访内容要害词
五、《危机公关》管控指引
1
、舆情监控内容设置
2
、危机爆发时流程启动
3
，危机爆发时联系人方式
4
、媒体交流流程和人员联系方式
5
、声明（新闻通稿）编写模版
6
、政府管控部门交流程序和相关联络人
六、公司危机后品牌重塑模式和样貌精进管控
1
、
SEO
口碑管控
（
1
）百度精进
（
2
）网络文章发布
2
、样貌软文写作
3
、网络话题带出
4
、公益内容练出
一组抓手给到参训参训者：
这些抓手有：
1
、《公司舆情管控日常制度》
2
、《公司突发经过处置执行预案》
3
、《公司危机公关执行指引》
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
珀菲特顾问|刘炜老师
适合谁听
公司管控层、宣传外联部门员工。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。