课程背景
随着保险业界数智化转型加速和市场竞争日趋激烈，内勤队伍作为公司稳定营运、业务支持和买方服务的核心枢纽，其管控效能直接关系到公司的整体竞争力。长城人寿安徽分公司正处于高质量演进的要害阶段，拉升内勤管控层的现代管控意识、队伍领导本领，并构筑一套科学、公正、可落地的绩效管控架构，是激发队伍潜能、保障方略标的达成的必然要求。本次培训旨在回应这一诉求，为管人者提供前沿的理论、实用的抓手和业界内的最 佳实践。
课程收益
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认知升级：
系统弄懂VUCA时代下保险业内勤管控的新挑战和新要求，达成从“事务管人者”到“队伍赋能者”的定位认知转变。
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本领掌握：
研习并掌握至少3种核心管控交流抓手（如GROW模型、SBI反馈法）和1套队伍诊断办法，能立即运用于日常管控情境。
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架构构筑：
掌握将公司方略标的分解为部门以及个人绩效指标（KPIs）的办法论（OKR+BSC理念），学会规划激发员工潜能的绩效规划。
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闭环管控：
完整研习绩效管控的“PDCA”循环（规划、跟踪、评核、面谈、运用），重点突破绩效面谈的难点，拉升面谈成效。
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复制推广：
获得一套经过保险业界验证的管控抓手包和实例集，可在培训后直接在本部门复制、推广和运用，拉升整体管控效率。
课程大纲
一、
破冰和共识——VUCA时代内勤管控的挑战和转型
1.
1.开场交流：分组和课程期望收集
2.
2.洞察现况：保险业内勤管控面临的四大新挑战（支持业务革新、降本增效、90/95后员工管控、数智化转型）
3.
3.定位重塑：从“保姆式主管”到“教练式领 袖”——现代管人者的三大核心定位（方略执行者、队伍赋能者、绩效伙伴）
4.
4.实例研讨：某寿险公司客服中心经理的“一天”，拆解其时间分配和管控行为的有效性
一、
利器先行——拉升队伍效能的核心管控本领
1.
1.精准定位问题：队伍诊断抓手——“队伍本领-意愿矩阵”以及运用操练
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抓手：怎样针对“高本领低意愿”、“低本领高意愿”等等不同员工采取差异化领导打法
1.
2. 有效布置差事：杜绝交流损耗，确保执行到位
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抓手：差事布置5W2H法和RACI职责矩阵（结合保费催收、保单归档等等内勤差事实例）
1.
3.赋能式交流：激发员工主动性和创造力的交流技艺
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抓手：GROW教练模型（Goal, Reality, Options, Will）的分解研习和定位担当
1.
4.即时反馈招数：让反馈成为员工成长的“加速器”而非“杀手”
•
抓手：SBI情景-行为-影响反馈法（针对正面行为和待改开展为的两个版本）
• 上手：怎样就“报表屡次出错”和“成功处理疑难投诉”两件事给予员工有效反馈
一、
架构构筑——驱动方略的绩效管控架构规划
1.
1.绩效管控全貌：重新认知绩效管控≠绩效考核——它是一个持续的PDCA循环
2.
2.绩效规划（P）：怎样将公司方略标的分解为部门和个人标的
• 理论结合：OKR（Objectives & Key Results）标的和要害结晶理念的精髓
• 抓手实战：运用“OGSM”（Objective, Goal, Strategy, Measurement）轮廓，实地上手将“拉升买方满意度”这一公司标的，分解为营运部、理赔部的具体可执行指标
1.
3.绩效指标（KPIs）规划：内勤岗位绩效指标规划的SMART要则和误区规避
• 研讨：哪些指标能衡量“事务质量”、“事务效率”、“队伍协同”？——跳出“唯数量论”和“唯差错论”
1.
4.绩效跟踪和带练（D&C）：构筑定期的绩效回顾制度（周报/月报+一对一会议）
一、
要害对话——绩效面谈和结果运用的艺术
1.
1.绩效面谈为何艰难：剖析管人者和员工的双重顾虑
2.
2.绩效面谈八步法：一套可复制的准则化流程
• 步骤：准备→营造氛围→员工自评→管人者评价→共识差距→拟定改进规划→确认评核结果→激励结束
1.
3.实战上手和点评：
• 情景A：和一名绩效出色但提出晋升要求的员工面谈
• 情景B：和一名绩效待改进、情绪低落的员工面谈
1.
4.绩效结果的运用：怎样将考核结果和薪酬激励、培训演进、晋升淘汰有效联动，形成闭环
2.
3.
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
珀菲特顾问|李瑞倩老师
适合谁听
2. 全体内勤管控层（含分公司各部门经理、主管、队伍长以及储备干部）。。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。