绘声绘色-金牌讲解员训练营

第 一模块：金牌解说员的认知和素养

1. 金牌解说员的两大要害本领

2. 金牌解说员成长三个阶段

3. 解说是认知问题也是情商问题

4. 糟糕解说的四个特点

5. 听众能带走的为何？

一、讲稿的规划

1.五种经典演说结构

2.六字记忆法

3.简单说话 表述清晰

4.运用素材 鲜活表述

二、解说本领拉升

1.呈现的本质：解说员首先呈现的不是内容，而是自己

2.解说员要有“三气”

体验：一分钟即兴演说

1.巧妙化解怯场感的办法

2.怎样“讲”听众更喜欢

3.三个被接受的特征

4.声情并茂，往细里说，巧用语调语速变化

眼神和神情是传递情感、展示教养、表述真诚最自然最直接的方式……

1.颜面布施：让他人主动靠近的招数

2.练就观察力：从对方的眼神中看出他的心思

3.眼神的优雅空间：既要非礼勿视，具体来看，又要目中有人

4.东方人的审美情趣和中国式的服务

5.神情的尺度

微笑时不露齿，还是要露出八颗牙齿？

展示真诚和热情

6.神情训练

体态语言大师伯德惠斯研究表明，在两个人之间的交流进程中，有65%的资讯是借助体态语言来表述的。他能够起到“此地无声胜有声”的作用。体态语言有时比有声语言更真实、更简洁鲜活。本部分需要参训者掌握：礼仪要求、操作准则。

1.服务仪态——专精笃定、亲切自然的体现

■ 服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿准则和禁忌

■ 优雅的动作：

接、递物品动作                 手的神情和手位指引礼仪

■ 客人引领礼仪：走廊，电梯、上下楼梯的引领

2.服务鞠躬礼：不同情境的恰当采用，传递尊敬而不显卑微

3.路遇礼：行进路遇的点头和避让

4.交谈的仪态

5.送别的仪态

6.奉茶的办法、顺序和禁忌

7.人际距离的间距和分寸：双方关系程度的体现，别越“距”。

样貌具备一定的视觉穿透力，职业第 一，美丽第二，借助本部分的研习，让参训者领会视觉样貌在服务进程中的要害作用，掌握在不同的情境的正确穿着，以达成将控心理、展示身份、表述态度以及专精的目的。

1.服务人员职业样貌——端庄、素雅、简洁的含义

2.样貌功能——表述态度、将控心理、带出视线

3.仪容礼仪

• 轻“妆”上阵（妆容色彩搭配和化妆招数示范）

• 岗位发型要求和禁忌

• 手的要求和禁忌

• 首饰的选项和佩戴的要求和禁忌

1. 仪表礼仪

• 制服的穿着规范和准则

• 鞋、袜的色泽搭配和穿着礼仪

• 失败的着装和搭配示例评析

5.实地样貌点评

一、迎送礼仪

解说员经常要迎送要害领导，迎送流程的梳理以及到位的规范显得尤为要害，本章节的研习，让参训者掌握每个迎送环节的规范，同时学会化解突法情况，梳理适合公司内部的迎送流程。让被迎送者收到你的诚意，换个角度看，防止让礼仪流于形式。

1.称呼的艺术——称呼他人

称呼自己

2.自我引见的礼仪和禁忌

3.居间引见的礼仪和禁忌

4.亮明自己的身份，亮明同事的身份

5.奉茶礼仪和禁忌

6.得体的境界

7.迎送流程拟定或者精进

二、位次礼仪

位次的难点在于怎样根据不同的情境和迎送对象的变化灵活安排位次，落地时，本部分会根据不同的情境给出完 美的位次解题打法。

1.电梯位次礼仪：先进后出OR后进先出？

2.会客室位次礼仪

3.会谈位次

4.会议位次

5.楼梯位次

6.特殊情况下的位次的灵活变通

本部分选取事务情境，要求参训者利用所学的礼仪学识去得体化解和处理，考核参训者破解难题和随机应变的本领，引发参训者对优质服务的深度思索，从而进一步端正和强化服务理念和服务心态。

1.上手步骤

• 将参训者小组形式划分，做5-6场实战PK上手情境。

• 每个小组在拿到情境以后按照要求准备20分钟；

• 每场情境上手结束，观察员开展自由点评（加分环节）；

• 参训者点评结束后，老师对每场开展综合点评。

2.上手情境

上手情境可由老师指定，也能够由公司结合自身问题开展收集整理。

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Introduction to lecturers

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珀菲特顾问|梁志霞老师