课程背景
当下的保险产险业界已进入精细化竞争时代，用户诉求从基础保障向个性化、情境化、多元化转变，传统货品规划思路难以满足市场诉求。平安产险作为业界头部公司，需借助精准用户洞察保持货品竞争力，化解业界内其他主体的革新挑战以及用户对服务体验日益增高的要求。当前部分产险货品经理在用户洞察中存在过度倚重心得判断，缺乏系统的洞察办法；难以穿透用户表面诉求挖掘核心诉求；洞察结果和货品落地脱节，无法有效转化为货品功能和服务的痛点，在数智化浪潮下，用户行为资料激增，怎样从海量资料中提取有效洞察，成为产险货品经理的核心本领缺口
课程收益
• 构筑以用户为中心的产险货品规划思路，摆脱心得主义束缚
• 练就动态、持续的用户洞察思路，适应产险业界用户诉求迅速变化的特点
• 明晰保险产险业界用户洞察的核心推演和价值，掌握产险用户分层、诉求类型等等要害学识
• 熟知适用于产险领域的用户洞察模型、公式和抓手办法
• 能够运用深度访谈、问卷调研、资料拆解法等等抓手，精准获取产险不同用户群体的真实诉求
• 具备将用户洞察结果转化为产险货品功能规划、服务精进方案的本领，掌握跨部门协同推进洞察落地的招数
课程大纲
一、
产险业界用户洞察核心认知
1. 产险用户洞察的定义和价值边界
(1) 定义拆解
(2) 价值边界
2. 产险用户分层和诉求特征
(1) 个人用户分层：
1 基于RFM模型开展拆解
2 结合产险货品类型开展拆解
3 将买方开展分层管控、分层规划
• 高价值个人用户，潜力个人用户、基础个人用户
1 拆解各层级诉求差异（如高价值用户关注增值服务，在实际应用里，基础用户关注保费性价比）
(1) 公司用户分层：
1 按照公司规模、业界类型开展划分
2 拆解不同公司用户的产险诉求重点
1. 当前产险业界用户洞察的挑战和机遇
(1) 当前的挑战拆解：
1 用户诉求碎片化
2 虚假诉求干扰
3 资料隐私保护趋严导致资料获取难度增加
4 跨部门资料打通难
(2) 我们的全新机遇：
1 数智化抓手赋能
2 平安生态内用户资料资源整合潜力
3 用户对保险服务的接受度拉升
1.
例：某头部产险公司借助生态资料达成小微公司用户洞察
2.
一、
产险货品经理用户洞察核心模型和办法
1. 运用PEST-EL模型对宏观环境下的用户诉求影响拆解
(1) Political（政策，从实践看，如新能源车险政策调整）
(2) Economic（经济，如经济下行期公司投保意愿变化）
(3) Social（社会，如消费者隐患意识拉升）
(4) Technological（技艺，如车联网技艺对车险诉求的影响）
(5) Environmental（环境，从实践看，如极端天气增多对财产险诉求的影响）
(6) Legal（法律，如新《安全生产法》对公司责任险的影响）
2. 运用KANO模型+诉求优先级公式做好用户诉求挖掘和分类
(1) KANO模型深度拆解和运用
(2) 诉求优先级公式深度拆解和运用
3. 用户行为和体验拆解
(1) 用户旅程地图构筑：
1 以产险用户“投保-承保-出险-定损-理赔-续保”全流程为线索
2 标注每个节点的用户行为、触点、情绪、痛点和机会点
3 绘制专属于你自己的简化版地图
(2) 5Why拆解法（丰田五问法）：
1 针对用户旅程地图中的痛点，连续追问为何
2 在用户访谈中运用5Why时，注意提问语气和节奏，防止让用户产生被审问感
4. 数智化用户洞察抓手和办法
(1) 海量资料拆解
(2) AI抓手在拆解用户投诉、问卷反馈、在线咨询内容中的运用
(3) 运用AI抓手迅速提取高频诉求和负面反馈点
(4) 表格形式对比传统办法（访谈、问卷）和数智化办法的优劣势、适用情境
1.
一、
产险用户洞察的落地实践：从洞察到货品迭代
1. 用户洞察落地五步法
• 步骤一：洞察收集
• 步骤二：诉求验证
• 步骤三：方案规划
• 步骤四：原型测试
• 步骤五：货品迭代
1.
例：某保司家财险从用户洞察到货品迭代的完整进程拆解，尤其是方案规划和原型测试环节的要害决策
1. 运用RACI责任分配矩阵达成跨部门协同推进洞察落地
(1) 明晰四大部门在洞察落地各环节的定位和职责
• 货品部门（负责洞察落地整体推进）
• 理赔部门（对理赔相关洞察落地结果负责）
• 风控部门（提供隐患评核意见）
• 技艺部门（提供技艺支持达成货品功能）
(1) 填写RACI矩阵，明晰各部门在诉求拆解、开发、测试、上线阶段的责任
1. 用户洞察落地常见问题和破解打法
(1) 洞察结果和业务标的冲突（如用户诉求和公司风控要求不符）的决打法拆解
(2) 落地进度滞后（如技艺开发周期过长）的决打法拆解
1.
一、
收束和展望
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|张光禄老师
适合谁听
保险公司产险部货品部门员工以及相关诉求者。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。