课程收益
拉升公司内部人员对投诉管控意义的认识。
掌握前沿的公司投诉管控理念和办法。
研习并构筑适合本公司的投诉管控准则和流程。
借助实例拆解，增强实操本领，确保学以致用。
支援管控层树立更前沿的投诉管控理念。
支援执行层确定更清晰落地的投诉服务办法。
课程大纲
首讲、
投诉管控理念升级和方向确定（
2小时）
一、
投诉管控在公司营运中的定位
(20分钟)
实例：
“硫超标”枸杞
1、投诉管控在公司营运中的定位
l 投诉管控的两个目的
l 投诉管控对于售后服务的意义
l 投诉管控对于品牌情绪价值的影响
2、投诉管控常见问题拆解
l 正常买方投诉：无专人及时处理
l 恶意投诉：无专精人士处理
3、内部部门在投诉管控中担任的定位和分
l 公司投诉管控现况
l 成熟公司的做法
二、
从理念到行动：买方为中心的投诉管控（
30分钟）
实例导入：鼠头鸭脖
1、投诉管控的理念升级
2、买方为中心的服务哲学
3、投诉管控的目的和改进方向
4、投诉管控的办法升级
5、投诉服务中的闭环和循环思路
三、
投诉心理、行为拆解和服务办法改进（
30分钟）
实例导入：会昌商店国企面包投诉
1、消费者投诉动机拆解
2、错误的买方投诉化解方式
3、投诉进程中的买方情绪：让情绪价值消失
4、投诉进程中的自我情绪管控
5、有效交流在投诉处理中的意义
四、
投诉管控中的法律法规和投诉管控架构搭建（
40分钟）
1、《
中华人民共和国食品安全法》的要害提示（标签）
2、法律隐患和合规管控
3、投诉处理中的法律法规遵循
4、隐私保护和资料安全
5、化解恶意投诉的打法和法律支持
l 小额赔偿的处理
l 高额赔偿的处理
l 电话录音和证据保全
6、公司投诉管控架构构筑的趋势
l 架构不是万能，没有架构是万万不能的
次讲：实操本领和流程建设
(4小时)
实例导入：海底捞的厨房门经过
一、投诉管控流程规划（
20分钟）
1、迅速响应制度构筑
l 24小时值守问题
l
黄金
24小时要则
2、投诉接收和登记
l 统一接收
l 录音提示
l 集中登记
l 分类处理
l 专人跟进
3、分类分级和责任分配
4、处理时效和进度跟踪
5、处理结果追踪
l 追踪回访
l 专人跟进
l 不形成骚扰
6、投诉管控的流程规划
二、投诉处理的
EDSA模型（40分钟）
实例导入：
金龙鱼稻花香大米掺假
1、情绪：投诉中的买方情绪洞察
2、诉求：买方情绪背后的诉求挖掘
3、方案：基于双方诉求的解题打法
4、执行：方案交给执行部门执行落地
三、高效投诉处理招数（
60分钟）
实例导入：胖东来的投诉处理
1，
投诉问题厘清（白名单）
l
必问的问题范围
l
规划你的问题
2、
不应该出现的交流语言
(黑名单)
l
暴力的语言：质疑，否定、贬低、谴责
l
不携手的语言：是的，不过
3、有效交流模板和话术
l 抱歉
l 领会
l 共情
4、投诉交流情境设定和话术剧本
5、冲突破解和谈判招数
6、万能的即兴投诉交流招数
l
是的
,而且
交流：即兴上手
四、实例研讨和情境上手（
60分钟）
经典投诉实例拆解：晨光软牛奶中有苍蝇
l 小组碰头：怎样将理论运用于实际情境
l 定位担当：还原投诉处理情境，即时反馈指导
l 话术共创：共创适合公司投诉服务的话术
三讲、构筑投诉管控架构（
60分钟）
实例：以公司实例做对标
1、设立投诉管控组织架构和职责
l 成熟食品公司的投诉管控的组织架构
2、买方投诉高频问题拆解
l 异物
l 标签
l 过期
l 卫生
3、拟定公司的投诉管控准则
l 提供准则模板
4、构筑投诉管控中的执行准则
5、管控投诉的闭环服务流程构筑
6、投诉管控中的监测、评核和持续改进循环炼就
参训者收获分享
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
珀菲特顾问|泊明老师
适合谁听
管人者。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。