电力企业舆情管控与媒体应对

导入：河南女大学生拨打

120

求救经过

第

一

讲：

电力公司的

危机公关

意识的拉升

一、

危机公关的两个悖论

（

中国式解读）

1，海恩法则

2、蝴蝶效应

二，危机

公关认知升级

1、 谁的危机

2、何为危机

3、化危为机的危机公关

三

，

危机公关的三个目的

1、破解难题

2、赢取信任

3、发现机会

四

、

公司危机的五种类型

1、经营危机

2、制度危机

3、管控危机

4、安全危机

5、竞争危机

五、危机化解三大重点

1. 危机之前：高度警惕，预防为主

2. 危机之中：迅速化解、迅速破解

3. 危机之后：收束心得、发现机会

六、五种错误的危机化解方式

1、封锁消息：欲盖弥彰

2，辟谣否认：此地无银三百两

3，鸵鸟政策：掩耳盗铃

4、迟缓敷衍：不知轻重

5，忽视舆论：引火烧身

第

二讲：危机前，以防为主的危机预警制度

五步骤

一、构筑资讯监测（预警）系统

1、资讯收集：以海量资料有手段的资讯收集系统

2、资讯加工：资讯整理、资讯识别和资讯转化

3、资讯决策：根据资讯加工的结果决定是否发出危机警报以及危机警报的级别

4、资讯警报：警报就是向危机管控部门和危机的潜在受害者发出明晰无误的警报，宣告危机即将来临

5、资讯咨询：保决策的科学，实操中，充分发挥专家咨询的作用

二、

组建日常危机管控小组

四点注意事项

1、组织内责权明晰：架构合理，防止真空、重叠、推诿

2、组织的内将控度：制度约束、相互制约，互相协同

3、

组织内资讯畅通：上

—下、下—上、左—右

4、组织内反应及时：放权充分，平战、专兼、常非结合

三、

充足的人财物资源保障

1，人手保障：危机一线，灭火优先

2、资金保障：专项预算，往细里说，破财消灾

3、物资保障：储备充足，从实践看，调配及时

四、

完善的危机化解规划和仿真

“演习”

实例导入：从河南

120

接线员的交流方式认识剧本的意义

1、编剧思路做危机化解规划

1) 谁可能出问题：各个部门内部自查自纠，具体来看，找出可能出问题的人。

2) 哪里可能出问题：排查哪个岗位，在实际应用里，哪个地方，落地时，哪个工序可能出问题。

3) 什么时间可能出问题：调研哪个时间段最有可能出问题。

4) 为何可能出问题：提前拆解可能出问题的原因，并一一理出来。

5) 怎样破解难题：提前找到破解难题的办法，形成破解难题的清单。

6) 破解不了的影响：推理预演破解不了问题可能造成的影响。

7) 破解之后的影响：推理预演问题破解之后的可能的影响和后遗症。

8) 有可能出现的意外：有可能的出现的好的以及坏的意外，提前做出预案

2、彩排思路做危机演习

1) 剧本充分真实：为危机演习编写剧本（流程），约定演员的行为和情境。

2) 人员应到尽到：危机相关部门的人员、协助处理危机人员都应参加，。

3) 时间充分充分：演习不能走过场，而是给够时间做排练。

4) 情境充分真实：还原真实的危机情境，尽可能贴近危机实地。

5) 演员定位明晰：主演、群演分工，员工、买方、媒体、官员俱全。

6) 实地拍摄大片：拍摄实地视频和照片，留待时候回放拆解。

7) 事后回放拆解：事后观看实地视频和照片，复盘找出不足之处。

8) 评核改进成效：提前制订评核表格，逐项评核演习成效。

9) 形成书面文件：根据评核成效，形成书面文件留存。

五、

危机管控的内外结合培训

1，外部：更新危机观念，升级危机意识

2，内部：落地危机观念，执行危机行动

3、危机管控培训的三个要点

1）说给你听

2）做给你看

3）陪你拿结果

三讲：危机之中，危机化解的流程和办法

实例导入：水电大省四川限电的危机化解

一、

危机处理的三个核心问题

1，破解难题

2、赢取信任

3，发现机会

二、

危机处理的五个步骤

1、

拆解问题：危机的真相、起因、肇事者

1）真相为何

2）原由于何

3）影响怎么样

2、

确定标的：危机所处阶段以及阶段处理标的

1) 传播范围标的

2) 缩短关注时间

3) 缩小事态规模

4) 改变事态性质

5) 转移公众关注

6) 求得受众领会

7) 防止业务受损

3、

拟定打法：根据危机阶段拟定化解打法

1）成立危机应急小组

2）组织内外部资源

3）形成执行方案

4、

组织资源：组织化解危机的各项资源

1）公司内部资源

2）政府资源

3）媒体资源

4）专家资源

5）法律心理认识

6）专精救援机构

5、

落地执行：落地施行危机化解测试

1）坚持八个要则

2）构筑两种制度

3）遵循四个步骤

第

四

讲：危机处理的

ASD模型

一，

危机处理的

ASD模型

1，A（Ask）：挖掘问题

2、S(Solution)：给解题打法

3，D(Do)：促方案执行

二，问题的三个特征

1.真实性：是真实存在还是推测存在

2.核心性：是不是主要问题主要矛盾

3.紧迫性：是现在需要还是能够延迟破解

三、好的解题打法的三个准则

1、完整：方案照顾多方诉求，破解核心问题

2、可行：方案具备可操作性

3、三赢：三方受益或者多方受益，而非损人利己

四、解题打法四要点

1、按照需规划

2、体现独特

3、看见情绪

4、规划结局

五

，危机方案执行三个步骤

1、确认方案执行

2，确认方案完成

3，双向确认执行结果

第

五

讲：新媒体时期的舆情处理

一，新媒体时代的新闻运作和舆情管控

1. 新媒体时代的两个舆论场

——媒体舆论，落地时，网民舆论

2. 媒体的地域特征和从业人员特点

3. 记者圈的五大潜规则

——不说假话，具体来看，关照利益相关者，忌批同行，具体来看，既是对手也是朋友，运行层面，超前但不超限

4. 网络舆论的四大特点

特点1：主体多元，实操中，就一线经验说，资讯海量

特点2：真假难辨，落地时，易被操纵

特点3：突发突变，情绪化突出

特点4：网上网下交流性强

5. 网络舆情管控

1）四大误区：认识误区，组织缺失，行为错位，办法落后

2）五大建议：

加大力度，发挥作用，健全制度，在实际应用里，革新标的，实操中，练就

“领袖”

3）九大做法：加强监管，运行层面，锁定渠道，分类内容，监测周期，阅评舆情，重点查办，组建队伍，寻求领袖，加大交流

二，换个角度看，新媒体时代媒体化解打法和招数

1. 对媒体有效传播的六大通用准则

2. 危机公关应规避的陷阱

3. 危机中媒体公关三个要点

要点1：泄洪模式

要点2：资讯加工

要点3：新闻发言人

4. 危机中的媒体交流要点

1）突出行动60%：我们正在努力……

2）体现关心30%：我们密切关注……

3）描绘远景10%：我们将……

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