以客户为本，服务至胜—新时代银行客户关系维护

一、理念筑基+架构搭建——掌握买方关系维护核心推演

（一）新时代银行买方关系维护核心理念和价值

1.标的：转变参训者“重业务、轻维护”思路，构筑全流程买方关系维护认知

（1）当下银行买方关系管控现况：买方离职原因、维护低效痛点、同业竞争下买方留存危机

（2）买方关系维护核心定义：不是简单回访，而是情感链接+诉求匹配+长期信任的全维度管控

（3）买方关系维护的核心价值：降低获客成本、拉升买方忠诚度、带动复购和转引见、筑牢网点核心竞争力

（4）出色买方关系维护实例：标杆员工买方深耕、存量买方激活、高净值买方维护实战分享

（5）员工定位定位：从“业务办理员”转变为“买方专属金融管家”

3.买方维护运用情境

（1）新客首次对接

（2）存量买方日常维护

（3）沉睡买方唤醒

（4）买方情感维系

（二）银行买方精准分层分类和画像搭建

1.标的：掌握买方分层办法，搭建精准买方画像，达成精准化、高效化维护

（1）银行买方分层准则和推演

①按照资产规模：普通买方、中端买方、高端贵宾买方、私行买方分层维护打法

②按照买方属性：个人买方、对公小微买方、老年买方、年轻客群、商户客群分类维护

③按照活跃度：活跃买方、存量沉睡买方、离职预警买方、已离职买方分级管控

（2）买方精准画像搭建招数

①买方资讯收集：基础资讯、金融诉求、隐患偏好、消费习惯、生活情境资讯挖掘

②买方档案构筑：准则化买方资讯台账、买方诉求动态更新办法

③买方诉求预判：从买方资讯中挖掘潜在金融和非金融诉求

④买方维护资源匹配：不同层级买方维护频率、维护方式、维护投入分配

（3）买方维护运用情境

买方资讯整理、存量买方分层、新客建档、精准维护方案拟定

（三）买方关系维护核心交流招数

1.标的：掌握买方维护专属交流话术，搭建高效信任交流纽带

（1）买方维护交流黄金要则：换位思索、真诚共情、少说多听、诉求优先

（2） 不同客群维护交流话术

①老年买方：耐心细致、通俗易懂、情感关怀式交流

②年轻买方：简洁高效、贴合潮流、专精便捷式交流

③高端买方：尊重私密、专精精准、专属定制式交流

④对公商户：高效务实、破解痛点、长期共赢式交流

（3）买方维护交流禁忌：防止过度推销、防止敷衍应付、防止频繁无效打扰

（4）非金融话题交流招数：搭建情感共鸣，跳出纯业务交流误区

（5）线上+线下交流礼仪：微信、电话、面谈维护交流规范

3.买方维护运用情境

买方日常回访、节日关怀、诉求问询、异议交流、业务推荐

（四）新客获取和初期关系构筑

1.标的：掌握新客引流、首次对接、初期信任搭建办法，锁定新客长期携手

（1）网点新客来源挖掘：厅堂到店新客，社区拓展新客、商户联动新客、转引见新客对接招数

（2）新客首次迎送维护：第一印象炼就、诉求深度挖掘、专精样貌树立

（3）新客后续跟进节奏：首次办理业务后回访、要害节点跟进、防止新客离职

（4）新客暖心服务细节：让新客迅速转化为存量忠实买方的维护招数

（5）新客档案迅速构筑：高效收集新客资讯，完善买方维护基础

3.买方维护运用情境

厅堂新客迎送、外拓新客对接、新客后续跟进、新客留存维护

二、全情境维护+实战攻坚——达成买方关系长效深耕

（一）存量买方精细化维护和激活实战

1.标的：掌握存量买方深度维护、沉睡买方唤醒招数，盘活存量买方资源

（1）存量买方日常维护架构

（2）维护频率拟定：不同层级买方回访、关怀周期准则

（3）维护方式落地：线下拜访、电话回访、微信关怀，节日问候、生日祝福

（4）维护内容规划：金融服务提醒、非金融暖心关怀、专属福利推送

3.沉睡买方唤醒实战

（1）沉睡买方判定准则和原因拆解

（2）沉睡买方专属唤醒话术和触达方式

（3）唤醒后后续跟进和关系修复招数

4.存量买方诉求深挖：在维护中发现买方潜在业务诉求，达成精准服务

5.存量买方转引见带出：借助优质维护，激发买方主动转引见意愿

（二）高净值买方专属维护和关系深耕

1.标的：掌握高端买方维护办法，拉升高净值买方粘性和忠诚度

（1）高净值买方核心诉求：资产配置、专属服务、隐私保护、个性化诉求

（2） 高净值买方维护核心要则：专精、私密、专属、长期、走心

（3）高净值买方专属维护方式：一对一专属服务、定制化资产方案，高端沙龙邀约、专属权益对接

3.高净值买方情感维护招数：超越金融服务，搭建长期私人信任关系

4.高净值买方异议和隐患化解：专精解答疑问，稳固买方携手关系

（三）买方维护异议处理和离职挽回

1.标的：高效处理买方维护中的异议问题，挽回离职预警买方、已离职买方

（1）买方维护常见异议：服务不满、业务质疑、同业对比、离职意向等等

（2）异议处理核心要则：先安抚情绪、再聆听诉求、后破解难题、不推诿辩解

（3）离职预警买方识别和干预：提前发现离职信号，迅速介入维护

（4）已离职买方挽回招数：专属触达话术、针对性解题打法、情感修复

（5）维护复盘：防止同类异议、离职问题再次发生

3.买方维护运用情境

买方异议交流、离职买方挽回、买方不满处理、关系修复

（四）第八课时：买方关系维护长效落地和业绩转化

1.标的：将维护招数转化为实际行动，达成买方维护和业务演进双赢

（1）个人买方维护事务规划拟定：每日/每周/每月维护差事梳理、买方台账管控

（2）买方维护和业务协同：合规、自然的业务推荐，防止强行营销

（3）买方维护成效复盘和精进：定期复盘维护结晶，改进维护办法

（4）网点买方维护队伍协同：柜面、大堂、买方经理联动维护买方

（5）课程核心内容复盘、参训者问题答疑、维护行动承诺

3.买方维护运用情境

三、不同群体专属维护话术

（一）老年客群专属维护话术

（核心：耐心，关怀、安全感、健康、便民）

1. 日常问候

张阿姨，具体来看，最近天气变化大，您出门多注意保暖，实操中，身体要紧。有啥业务不懂的，就一线经验说，随时来网点找我，从实践看，我帮您慢慢弄。

2. 业务提醒式维护

李叔，就一线经验说，您这笔存款快到期了，在实际应用里，我特意跟您说一声，免得您忘了耽误利息。您看什么时候方便，在实际应用里，我帮您安排好，不用排队。

3. 情感关怀

阿姨，实操中，看您平时一个人跑银行也辛苦，以后有啥缴费、查账的事儿，实操中，您直接微信喊我，换个角度看，能线上办的我都帮您弄好。

4. 安抚/异议处理

您别着急，执行层面，这个事儿我来帮您盯着，一定给您办得妥妥当当，落地时，实操中，您放心，钱在银行绝 对安全。

（二）中青年工薪客群话术

（核心：高效，省事、收益、家庭规划、不打扰）

1. 轻量问候

哥/姐，平时事务忙吧？注意劳逸结合，有资金安排或者理财疑问，随时问我，我帮您迅速搞定。

2. 到期/货品维护

您之前存的货品快到期了，在实际应用里，运行层面，我给您留了更合适的方案，不耽误您时间，具体来看，几分钟就能帮您安排好。

3. 家庭金融关怀

现在孩子教育、家庭备用金都很要害，您要是有规划想法，我帮您做个简单配置，稳健为主，不让您担隐患。

4. 微信轻维护

不打扰您事务，就一线经验说，就是跟您说一声，近期有适合咱们工薪族的稳健货品，往细里说，在实际应用里，您有空再看，落地时，需要我再详细说。

（三）宝妈/女性家庭客群话术

（核心：细腻，安全感、孩子、生活、精致）

1. 日常维护

姐，从实践看，看您平时带孩子辛苦，有银业界务别自己跑，执行层面，能线上办的我教您，在实际应用里，从实践看，省出时间多休息。

2. 教育金/储蓄维护

现在孩子花钱地方多，落地时，落地时，强制存一点小钱，执行层面，以后上学、婚嫁都能用得上，我帮您设置自动存，运行层面，不用您操心。

3. 情感关怀

您平时为家庭付出这么多，落地时，也要多照顾自己。以后有金融方面的顾虑，尽管跟我说，我帮您将把关。

4. 活动/福利邀约

我们网点这周有女性买方专属小活动/礼品，执行层面，您过来办业务顺便领一份，运行层面，也算是我们一点心意。

（四）小微公司主/商户客群话术

（核心：效率，资金周转、结算便利，降本增效）

1. 生意关怀

老板最近生意怎么样？资金周转还顺畅吗？有收款，对账、贷款方面的问题，我随时帮您破解。

2. 结算/收款维护

您店里收款码我再帮您查验一下，往细里说，从实践看，费率、到账速度都给您调到最优，从实践看，让您资金回笼更快。

3. 到期/资金规划

您这笔资金闲置着太可惜，落地时，我给您配一个随用随取的，实操中，不耽误生意用钱，还能多一份收益。

4. 长期携手维护

您是我们老买方了，换个角度看，以后凡是和钱相关的事，您都能够交给我，我帮您一站式搞定，运行层面，不让您多跑一趟。

（五）高净值/贵宾买方话术

（核心：尊重，从实践看，私密、专精、专属、低调）

1. 专属维护

X总，实操中，不打扰您，就是有个专属的配置机会，我觉得比较适合您，换个角度看，您方便的时候我简单跟您说下。

2. 资产稳健交流

我帮您梳理了一下近期的资产情况，换个角度看，整体很稳健，有些细节我帮您精进下，让收益更稳、隐患更低。

3. 私密关怀

您平时比较忙，落地时，很多业务我能够帮您优先办理，就一线经验说，不用排队、不用等候，往细里说，执行层面，换个角度看，节省您时间。

4. 非金融维护（拉近距离）

看您平时喜欢XX（运动/品茶/旅行），具体来看，我们刚好有相关的买方小活动，执行层面，想邀请您参加，具体来看，纯粹放松交流。

（六）沉睡/久未联系买方唤醒话术

1. 温和唤醒

好久没跟您联系了，就一线经验说，最近一切都好吧？看到您账户有笔资金好久没动了，往细里说，就一线经验说，提醒您一下，落地时，别忘记啦。

2. 无压力维护

没别的事，就是做个买方回访，问候一下您。您平时有任何银业界务问题，就一线经验说，都能够找我。

3. 利益点唤醒

您之前在我们这办过业务，现在有老买方专属福利，我特意通知您一声，不办也没关系，从实践看，弄懂下就行。

（七）买方离职/不满挽回话术

1. 情感先行

十分领会您的感受，具体来看，具体来看，具体来看，是我们哪里做得不够好，您尽管告诉我，换个角度看，我们一定改进。

2. 务实挽回

您的资金和信任对我们很要害，具体来看，具体来看，实操中，我给您申请一个最适合您的方案，往细里说，换个角度看，尽最大努力帮您将收益和便利都安排好。

3. 后续承诺

以后我会定期跟您保持联系，换个角度看，落地时，有任何变化第一时间通知您，落地时，运行层面，让您明明白白，具体来看，安安心心。

（八）通用高质量维护话术（万 能版）

1. 节日/生日

祝您节日快乐/生日快乐！平日感谢您的信任，执行层面，在实际应用里，有任何需要随时找我。

2. 降温/天气关怀

最近降温/下雨，您出门注意安全，办业务不方便能够线上找我。

3. 服务承诺

您选项相信我们，我就一定会对您负责到底，让您省心、放心、安心。

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

珀菲特顾问|苏轼老师