课程背景
在Z世代消费崛起、全渠道零售融合的今天，机器智能的普及让基础岗位面临重构，在实际应用里，职业化的软实力——礼仪素养、高效交流、情绪智慧——成为从业者不可替代的核心竞争力。
怎样拉升员工的职业化水平，精进内部协同，管控情绪和压力，成为公司英才演进的要害课题。本课锁住百货业特点，结合现代职场诉求，借助体验式研习，支援员工练出专精样貌、拉升交流效能、增强情绪韧性。
课程收益
1. 职业样貌练出：掌握商务礼仪和办公情境规范，拉升专精度。
2. 高效交流协同：精进内部交流招数，减少误解，拉升队伍效率。
3. 情绪压力管控：学会调节职场情绪，运用科学办法缓解压力。
4. 体验式研习：借助情景还原、交流游戏、定位担当等等方式深化研习成效。
课程大纲
模块一：职业化素养和办公礼仪
主题：“细节决定专精——练出令人信赖的职业样貌”
1. 新时代百货职业人的素养模型
（1）职业化的核心要素：样貌、行为、心态
（2）顾客视角下的专精期待
2. 办公情境礼仪规范
（1）商务着装和仪容管控
（2）电话、微信、会议礼仪
（3）公共区域行为准则（如电梯，餐厅）
3. 体验式操练
小组PK情景挑战：还原买方迎送中的礼仪细节纠错
模块二：高效内部交流招数
主题：“从摩擦到协同——炼就无障碍职场交流”
1. 百货业内部交流痛点拆解
（1）跨部门协同的典型障碍
（2）交流中的情绪干扰因素
2. 结构化交流抓手
（1）PREP法则（看法-依据-实例-重申）
（2）非暴力交流（NVC）：观察-感受-诉求-请求
（3）黄金圈法则（Why-How-What）
3. 向上、平行、向下交流打法
（1）怎样清晰呈报事务
（2）怎样高效促成跨部门协同
（3）高情商交流推演
4. 体验式操练
（1）定位担当：还原一次棘手的跨部门资源协调会议
（2）交流实验：借助“传话游戏”领会资讯失真原因
模块三：情绪管控和压力纾解
主题：“从容化解高压——百货人的情绪生产力”
1. 职场情绪认知
（1）情绪怎样影响决策和顾客关系
（2）识别压力信号：生理、心理，行为表现
2. ABCDE情绪调节法
（1）认知重构：改变对经过的解读方式
（2）即时冷静招数（深呼吸法、5秒暂停术）
（3）顾客情绪价值提供法则
3. 长期压力管控打法（OH卡牌、压力测试）
（1）时间将控和优先级划分
（2）正念冥想简易操练
4. 体验式操练
（1）压力实验：在还原投诉情境中实践情绪将控
（2）正念体验：3分钟办公室冥想训练
模块四：综合上手和行动规划
主题：“从知道到做到——拟定你的职业化拉升规划”
1. 小组情景剧：综合上手全天研习内容
2. 个人行动清单：
（1）选定1项礼仪改进点
（2）拟定1个交流精进规划
（3）承诺1种压力管控习惯
3. 课程收束
老师简介
Introduction to lecturers
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珀菲特顾问|肖燕老师
适合谁听
中层管人人员、柜组长、职场人士、新入职员工。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。