后新生代人才的选拔、培养与激励

课程导入【10分钟】

提问：为何要谈服务礼仪？礼仪的意义

1. 个人：体现个人职业素养

2. 公司：练出公司良好样貌

【活动】：提问共创

服务共赢力：买方不满意，70%由于服务不满意。货品是生命，服务是寿命！

1.

服务以及服务意识的定义

1) 服务的定义

2) 服务意识的定义

【活动】视频实例：找找视频中的服务行为

1.

服务心态以及服务意识的正确认识

1) 正确认识自我（员工心态：精力，时间协调、安全感、家庭、社会、同事、朋友，上级）

2) 消极心态：我们最大的敌人是我们自己

3) 积极心态：心态是你真正的“老板”

4) 服务中应保持的心态

• 积极心态

• 谦卑心态

• 换位心态

• 空杯心态

• 老板心态

1.

为何要拉升服务意识

1) 服务循环图

2) 良好服务VS不良服务

1.

买方期望

1) 优质服务表现

• 优质的服务态度

• 娴熟的服务本领

• 快捷的服务效率

• 良好的买方关系

1) 服务质量评价

2) 优质服务对员工产生的价值

1.

怎样拉升服务意识

1) 拉升员工服务意识的办法

1.

职业样貌管控

1) 职业样貌的意义

• 你的样貌岂止百万？

• 我们是“公司金牌样貌代言人”

- 首轮效应的作用

- 样貌的构成要素.传达的资讯以及作用

【思索】好的职业样貌需要具备哪些条件？

【实例】样貌所带来的影响和结果（图片对比）

1) 职业样貌的背后意义

• 买方希望的样貌

• 买方看到的样貌

• 样貌能够勾住买方

• 样貌获得买方满意

【实例】看图谁更专精（图片）

1) 样貌管控6指标拆解

• 整洁：发型管控

• 干净：面部修饰

• 自然：女性妆容

• 大方：手部展示

• 得体：岗位着装

• 合规：其他配饰

【实操操练】2人一组，开展样貌查验

1.

职业礼仪行为

1) 行为实例

• 你的仪态会说话

• 不会动作失去的大买方

• 事务人员坐姿不端正引投诉

1) 仪态规范训练——站出国际范

• 迎送买方时，站姿规范

• 和人交谈时站姿规范

1) 走姿礼仪——轻盈稳重充满笃定

• 女士/男士走姿训练

1) 坐姿礼仪——娴静大方体现尊重

• 入座要领

• 起座要领

• 女士/男士坐姿训练

1) 蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅

• 拾物蹲姿训练

• 低位上茶蹲姿训练

• 服务老人、小孩等等买方蹲姿训练

• 女士/男士蹲姿训练

1) 动作礼仪——优雅明晰笃定大方

• 请买方扫码、签字、用茶等等动作训练

• 指人指物、陪同引领动作训练

• 指引方向动作训练

• 递接物品动作训练

• 动作禁忌

1) 注目礼仪——怎样借助目光关注赢得买方的心？

• 面客服务——眼神的正确运用

• 眼神的训练——会说话的眼睛

【实例】我和买方交谈时，目光到底看哪里？

1) 微笑礼仪——怎样借助微笑拉近心灵距离？

• 什么才是真正的微笑

• 微笑的训练办法

【视频】微笑的力量

【实操操练】2人一组，开展各项内容的操练

1.

服务迎送前准备：服务黄金法则——自己扮买方来体验

1) 凡是买方看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生

2) 凡是买方采用的，必须是安全有效的——设施装置

3) 凡是买方见到的，必须是亲切礼貌的——人！

1.

迎送以及迎客礼仪

1) 车辆指挥岗迎客

2) 迎宾岗迎客

3) 问候礼仪：人际交往的第一将金钥匙

4) 称呼礼仪： 得体的称呼表述尊敬

5) 引见礼仪：初次见面怎样向买方开展自我引见

6) 握手礼仪：买方和我握手怎样处理?

1.

电梯礼仪

1) 电梯带出

2) 电梯等候

3) 电梯站位

1.

交流礼仪

1) 交流要则

2) 电话礼仪

1.

会议礼仪

1) 会议流程

2) 会议前中后重点

【实操操练】2人一组，开展各项内容的操练

收束收尾：课程重点回顾

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

珀菲特顾问|沈莉亚老师