课程背景
1. 当前自媒体时代，舆情传播呈现“秒级发酵，全域扩散、情绪主导”的特征，公司面临的舆情隐患无处不在：一句高管不当言论、一款货品的微小瑕疵、一名员工的违规行为，都可能借助社交平台迅速引爆舆论，重创品牌声誉、侵蚀市场份额，甚至影响公司生存。
2. 可是，多数公司管控岗位人员、老板以及创始人普遍存在核心痛点：对舆情隐患敏感度不足，错失最 佳化解窗口期；面对负面舆论时要么过度恐慌、盲目删帖，执行层面，要么态度傲慢、激化矛盾；缺乏系统的舆情化解办法论，化解打法碎片化；队伍协同不畅，高层和公关部门权责不清；危机过后无复盘收束，同类问题反复出现；
3. 本课讲师具备超过10年一线品牌&营销操盘心得、处理过多次品牌危机公关和员工舆情危机行为规范指导，站在品牌声誉管控的视角，研发了这门课程。课程精准锁住上述痛点，以“理论+实战+实例+上手”为核心规划，摒弃空洞理论，借助拆解各业界真实危机实例、还原高频舆情情境，为参训者提供可直接落地的化解打法、准则化流程和抓手模板。支援公司核心人员迅速掌握舆情识别、危机化解、长效管控的核心本领，有效化解品牌舆情危机，守护公司商业价值；
课程收益
• 掌握舆情危机的4大核心识别维度和3级分级准则；
• 熟练运用危机化解“五维要则”（速度、态度、深度、温度、尺度），具备牵头拟定初步化解方案的本领；
• 掌握准则化舆情声明/公告的撰写办法以及模板，可独立完成无歧义、符合规范的对外回应内容。
• 掌握7类高频舆情情境（高管负面、用户过度维权、员工失当行为等等）的准则化化解流程，拉升实战处置本领；
• 学会搭建日常舆情监测架构的核心办法，包括监测抓手选型、要害指标设定以及日监测/周汇总/月拆解的准则化流程；
• 掌握舆情应急小组的组建和权责划分办法，明晰决策层、公关、法务等等核心成员的协同制度；
• 掌握危机后复盘精进的核心步骤和办法，可从舆情发酵进程、化解成效等等维度完成复盘并输出精进措施；
• 获得1份《公司舆情危机化解抓手包》，内含舆情分级准则表、化解流程模板、声明撰写模板、监测抓手清单；
课程大纲
1.
模块一：底层认知重构——自媒体时代舆情传播规律和公司隐患洞察
2. 1. 当下舆情传播的4大核心特征
3. ①发酵瞬时化：从“资讯发布”到“舆论引爆”的时间差缩短至小时级
4. ②扩散圈层化：从核心圈层到大众圈层的“三级裂变”传播路径
5. ③情绪主导化：公众情绪优先于事实真相，具体来看，“共情”成为传播要害变量
6. ④追责常态化：公司被赋予更高的社会责任期待，往细里说，“小事放大”成为常态
7.
8. 2. 公司高层易陷入的5大舆情认知误区
9. 误区1：“酒香不怕巷子深”，往细里说，忽视日常舆情监测
10. 误区2：舆情=敌情，运行层面，盲目删帖、强硬对抗
11. 误区3：“沉默是金”，从实践看，等待舆情自行消退
12. 误区4：过度倚重公关公司，就一线经验说，自身缺乏决策判断
13. 误区5：危机过后“一了百了”，不做复盘和架构精进
14.
【实例拆解】
15. 实例1：蔚来汽车试驾事故舆情发酵经过（2024年）
16. 实例2：蚂蚁集团高管不当言论引发信任危机经过（2023年）
17.
18.
模块二：隐患前置——公司舆情危机的精准识别和分级研判
19. 1. 舆情危机的4大核心识别维度
20. 维度1：资讯源头——官方渠道、媒体平台、社交社群、个人爆料的隐患差异
21. 维度2：内容性质——事实性负面，误解性资讯、恶意谣言，情绪宣泄类内容的区分
22. 维度3：传播范围——核心用户圈层、业界圈层，大众圈层的扩散预警准则
23. 维度4：影响程度——对品牌声誉，销售业绩、合规经营、用户信任的影响评核
24. 2. 舆情危机的3级分级准则和响应制度
25. 一级危机（一般）：局部圈层传播，运行层面，影响有限——公关队伍牵头响应
26. 二级危机（较大）：跨平台扩散，往细里说，引发部分公众关注——高层协同公关队伍响应
27. 三级危机（重大）：全域发酵，引发舆论海啸，影响公司经营——核心决策层牵头，全公司协同响应
28.
【实例拆解】
29. 实例1：山姆会员店“新疆货品下架”传闻经过（2023年）
30. 实例2：全季酒店客房卫生问题曝光经过（2024年）
31.
32.
模块三：核心化解——危机公关的“五维要则”和落地打法
33. 1. 危机化解“五维要则”：从“被动救火”到“主动掌控”
34. ①速度：黄金4小时响应窗口——怎样迅速组建应急小组，核实资讯核心
35. ②态度：真诚为先——认错不推诿，担责不逃避，把握公众情绪切入点
36. ③深度：事实为基——迅速开展调查取证，就一线经验说，用“实锤”资料解除公众疑虑
37. ④温度：共情为本——关注利益相关方（用户，员工、社会）诉求，从实践看，传递人文关怀
38. ⑤尺度：精准为要——语言表述严谨克制，防止歧义表述，把握回应边界
39. 2. 不同危机类型的针对性化解打法
40. 类型1：货品质量/安全问题——优先保障用户权益，明晰整改措施和时间节点
41. 类型2：高管/员工不当言行——迅速切割不良影响，实操中，明晰公司价值观，强化内部管控
42. 类型3：恶意谣言/竞品抹黑——收集证据依法维权，执行层面，联合权威机构澄清事实
43. 类型4：合规经营问题——配合监管调查，往细里说，公开整改方案，重建公众信任
44. 3. 舆情回应的准则化输出：声明/公告撰写模板和招数
45.
【实例教学】
46. 实例1：蜜雪冰城门店卫生问题曝光经过（2023年）——拆解“五维要则”的落地运用，在实际应用里，研习迅速整改和真诚回应的打法
47. 实例2：趣店预制菜品牌创始人不当言论危机（2022年）——剖析回应失当的教训，就一线经验说，掌握高管负面舆情的化解招数
48.
49.
模块四：实战攻坚——7类高频舆情情境的化解方案和情景上手
50. 1. 高频舆情情境化解拆解
51. 情境1：高管被举报/负面言论发酵——怎样迅速核实、回应，降低对公司的牵连
52. 情境2：用户过度维权/恶意“敲竹杠”——怎样平衡维权和品牌样貌，防止舆论反噬
53. 情境3：员工不当行为（如炫富、发表不当看法）引发众怒——怎样迅速处置、对外表态
54. 情境4：货品广告/营销活动引发争议（如冒犯特定群体）——怎样止损、道歉、调整打法
55. 情境5：删帖不当引发“越删越火”的次生危机——怎样纠正错误，重新拟定化解打法
56. 情境6：记者突然上门质问负面问题——怎样规范迎送、将控发言边界
57. 情境7：业界性负面经过牵连本公司——怎样迅速切割、澄清，防止“躺枪”
58. 2. 情景上手：分组还原舆情化解
59. 设定具体舆情情境，分组担当“公司决策层”“公关队伍”“媒体记者”，完成从资讯核实、方案拟定、对外回应到舆情监测的全流程上手，并开展点评精进；
60.
61.
模块五：长效保障——公司舆情管控架构的搭建和精进
62. 1. 日常舆情监测架构搭建：抓手、指标和流程
63. ①核心监测抓手：官方渠道、社交平台、媒体平台，业界社群的监测抓手选型
64. ②要害监测指标：品牌提以及量、负面情绪占比，传播圈层，核心发声者
65. ③日常监测流程：日监测、周汇总、月拆解的准则化制度
66. 2. 舆情应急小组的组建和权责划分
67. ①核心成员：决策层，公关、法务、业务部门负责人的定位和职责
68. ②协同制度：资讯上报流程、决策审批流程、对外发声流程的准则化
69. 3. 危机后的复盘精进：从“化解”到“预防”
70. ①复盘核心维度：舆情发酵进程、化解打法成效、队伍协同效率、潜在隐患漏洞
71. ②精进措施：完善制度流程、强化内部培训、精进货品/服务规划、更新化解模板
72.
【实例拆解】
73. 实例1：比亚迪“排放门”舆情危机后的架构精进（2024年）
74. 实例2：元气森林“0糖”标签争议后的整改和管控升级（2022年）
75.
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|杨一犇老师
适合谁听
4. 1.公司创始人、董事长、CEO等等核心决策层、5. 2.公司副总裁、总监等等高层管人人员（尤其负责市场、品牌。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。