课程背景
2025年的舆论舆情环境发生了巨大的变化，实操中，随着外部环境变化造成的社会情绪波动，社交媒体环境下品牌正负面经过的裂变性发酵，公司组织模式变革造成的管控挑战愈发升高，使得当下品牌舆情危机和品牌声誉管控的事务，不再是单一市场营销职能一个部门的事务，越来越多的公司意识到每个公司员工，都是品牌舆情危机的防线！不过大多数公司内非市场营销岗位的人员，尤其是面对消费者的一线员工，具体来看，缺乏对于舆论环境、舆情危机的基础认知，执行层面，很多无意识的言行引发的“小问题”，却对公司和品牌造成了“大危机”。
课程收益
【课程获益】让公司一线员工和非营销岗位人员
• 弄懂我们当下所处的舆论环境和新媒体时代下的传播特点
• 弄懂品牌舆情危机的基础学识，构筑对品牌舆情的重视，领会一线岗位和舆情的关联性
• 掌握可能造成品牌舆情危机的6种内部错误行为
• 掌握可能造成品牌舆情危机的5种高隐患情境
• 掌握一线员工面对品牌舆情危机的3步动作
• 借助实例上手5种品牌舆情危机情况，明晰对错动作
课程大纲
模块一.品牌舆情危机认知重塑——为何每个人都是品牌声誉的防护者
1.
一.3个实例认识品牌舆情危机
2. 1.【员工篇】manner咖啡店员泼顾客咖啡粉经过
3. 2.【高管篇】百度高管短视频言论引发群嘲经过
4. 3.【外部篇】网红大V碰瓷胖东来经过
5.
6.
二.我们当下面临的舆论环境
7. 1.新媒体时代的不同
8. 2.社会大众情绪的波动
9. 3.炒作风气的蔓延
10. 4.监管要求的拉升
11.
12.
三.社交媒体时代舆情的传播特点
1. 人人变成了“记者”
2. 短视频环境下的临场感
3. 持续反转的“真相”
4. 情绪大于事实
1.
2.
四.品牌舆情基础认知
3. 1.何为品牌舆情危机？
4. 2.品牌舆情危机对品牌声誉的危害
5. 3.品牌声誉管控中的用户接触点理论
6. 3.1正面功能
7. 3.2负面功能
8. 4.舆情管控三大误区
9. 4.1和我无关VS沉默是金
10. 4.2舆情是公关部的事情
11. 4.3危机公关≠掩盖问题
12.
13.
结论：品牌声誉管控和品牌舆情危机，并不只是品牌部，公关部、市场部的事情，而是关乎公司全员、牵一发动全身，一损俱损一荣俱荣的事情！
14.
模块二.怎样防止制造品牌舆情危机？
一．
内部舆情隐患来源：一线员工需要注意的高危行为
1.语言类：采用歧视性词汇、承诺无法兑现的售后服务
1. 2.操作类：私自修改价签，隐瞒库存短缺事实
2. 3.冲突类：和顾客发生肢体接触、抢夺顾客手机
3.
一．
内部舆情隐患来源：个体违规发声
1. 个人社交媒体
2. 业界发言
3. 媒体采访
1.
一．
外部舆情隐患来源
1. 1.顾客端：服务纠纷（60%舆情来源，运行层面，据《2022中国零售业买方投诉白皮书》）
2. 2.监管端：政府部门抽查/处罚（如服装质检不合格被央视315曝光）
3. 3.媒体端：暗访报道/自媒体炒作（如新京报曝光某品牌采用劣质填充棉）
4. 4.竞争端：同行恶意举报/水军攻击（如伪造质检报告在社交平台传播）
5.
一．
高隐患情境预警
1. 顾客行为预警
1. 反复询问政策细节并录音（可能为后续投诉留证）
1. 媒体行为预警
1. 媒体突发上门采访（询问员工意见）
1. 监管行为预警
1. 当地监管部门临时查验（可能发现问题或者造成影响）
1. 碰瓷行为预警
1. 多人同行并且频繁拍摄货架/标价（疑似职业打假或者自媒体暗访）
1. 区域舆论预警
1. 门店大众点评，线上媒体平台差评集中出现同类问题
2.
模块三.面对舆情危机，运行层面，一线员工&非营销岗位人员怎样“化解”？
3.
一．将控自己的言和行
1. 言：将控自己的表述欲
2. 行：防止过激行为
1.
2.
二．服务情境中的有限合理预防
1. 按照公司规定做好提醒事务
2. 安抚顾客情绪
3. 严格执行公司话术和流程
1.
2.
三．舆情上报和协同制度
1.上报流程图解：
3. 店员→店长→区域公关专员→总部品牌公关部
4. 2.真实的情况描述：
5. 2.1真实描述
6. 2.2不隐瞒
7. 3.证据保留规范：
8. 3.1监控视频调取流程
9. 3.2纸质单据保存要求
10.
模块四.还原实例上手
11.
还原实例1.顾客投诉
12. 顾客对货品质量不满意，言辞激烈要求退货退款
13.
14.
还原实例2.媒体采访
15. 媒体上门要求对公司近期热搜经过开展采访
16.
17.
还原实例3.监管监察
18. 当地监管部门突发对店面开展查验发现一些问题
19.
20.
还原实例4.钓鱼执法
21. 顾客“声称”在试衣间发现针孔摄像头
22.
23.
还原实例5.大V碰瓷
24. 网红质疑服装抄袭规划并要求当场答复
25.
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|杨一犇老师
适合谁听
1. 公司一线员工以及基层管人者、2. 公司非营销岗位管人者和从业者、3. 公司高管、CEO、核心管控主力。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。