课程背景
新员工是队伍活力的源泉和未来演进的中坚。在社会服务精细化、专精化的当下，他们肩负传递公司温度、践行服务承诺的责任。本次新员工培训，助其迅速融入、夯实基础，不仅拉升职业本领，更是和业界、公司同频的成长之旅，为岗位发光蓄力，共书演进新篇。
课程收益
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弄懂职业素养内涵，加速从 “新人” 到 “能人”的转型
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弄懂窗口服务和办公情境的礼仪规范、拉升职场样貌
• 弄懂高情商交流招数，拉升职场交流本领
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构筑积极职场心态，学会情绪以及压力管控，增强职业韧性。
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发现职业成长路径、思索个性化职业素养拉升规划
课程大纲
（一）
“鹏启新航”—— 职业定位认知和素养奠基
1. 从校园人到职场人的定位蜕变
• 校园和职场的差异：责任边界、行为准则、评价架构的转换
• 新员工职业定位的三大核心定位：服务者、协同者、成长者
• 职场对新员工的基础期待：合规意识、服务意识、研习意识
1. 职场商务礼仪对职场新人的意义
• 为何职场需要礼仪：融入社会的 “敲门砖”
• 学生思路 vs 职场思路（实例：微信交流小招数）
• 职场商务礼仪在人际交往中的意义以及作用
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实例拆解：因定位认知偏差导致的服务失误
（一）
“仪范鹏飞”—— 样貌礼仪展现职业素养
1. 职场样貌准则
• 视觉样貌的 “首因效应”
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妆发准则：女士淡雅职业妆（底妆自然、眉形得体），男士清爽发型（图片呈现）
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着装规范：职业装合身整洁（丝巾系法、鞋袜搭配）、配饰选项（工牌佩戴位置、首饰数量将控）
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细节管控：指甲修剪、体味将控等等易忽视的样貌触点
1. 行为礼仪的 “无声语言” 表述
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基础姿态：站姿（挺胸收腹，防止歪斜）、坐姿（腰背挺直，不跷二郎腿）、走姿（步伐稳健，就一线经验说，不拖沓）
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服务动作：递接单据（双手奉上，字体朝向买方）、指引方向（掌心朝上，明晰示意）、鞠躬问候（15°-30°的情境区分）
1. 服务全流程的礼仪闭环
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迎宾环节：3 米微笑，1 米问候（“您好，具体来看，请问办理什么业务？”）
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办理环节：专注聆听、清晰告知（“您的业务需要 3 分钟，请稍等等”）
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送别环节：确认诉求、礼貌道别（“请带好随身物品，执行层面，欢迎下次光临”）
1. 办公礼仪日常运用
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称呼礼仪
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呈报礼仪
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协同礼仪
1. 办公环境的礼仪维护
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个人区域：桌面物品分类摆放，具体来看，私人物品不外露
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公共空间：会议室采用后及时整理，实操中，茶水间保持整洁，轻声交流不打扰他人
• 礼仪实操训练：分组开展全流程上手，重点纠正样貌和动作细节
（一）
“畅行职场”—— 职场交流搭建有效纽带
1. 高情商交流基础
• 交流三要素：语言表述（7%）+ 语调语气（38%）+ 肢体语言（55%）
• 新人交流禁忌：打断他人、过度抱怨、“我觉得” vs “我建议” 的表述差异
• 职场商务交流的底层推演（听、想、说）
1. 高情商交流的三项本领拆解
• 聆听五层次：听见→听懂→领会→反馈→行动
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表述的黄金结构：结论先行 + 依据支撑 + 行动建议
• 反馈招数：“三明治法则”（肯定 + 建议 + 鼓励）在事务中的运用
1. 内部协同的交流要点
• 跨部门交流的招数：（情绪管控、价值互换、利益分配）
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明晰诉求边界（做 / 不做），同步时间节点（何时反馈）
（一）
“心向高远”—— 心态管控和职业韧性培育
1. 积极职场心态的构筑
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服务心态的底层推演：先利“他”后利“已”
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情绪管控的实用办法：ABC 理论（经过→认知→情绪）的银行情境运用，如：买方投诉时的认知重构
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压力调适的三个招数：物理放松、心理暗示、行动拆解
1. 职业韧性的拉升路径
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面对失误的成长思路： 构筑事务复盘四步法（描述事实→拆解原因→拟定对策→下次预防）
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化解挑战的破局本领：找到问题，破解难题
• 心态交流：“职场情绪树洞” 分享，运用所学办法分组规划情绪压力解题打法
（一）
“志展宏图”—— 职业生涯规划和定位进阶
1. 规划幸福银行职场之路
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人生成长四部曲还原：从 “种子” 到 “栋梁” 的进阶推演（对应职业本领成长阶段）
1. 人生四阶段和职业重点
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青葱岁月（职场前）：学历和基础本领对银行职业的影响
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燃情岁月（入职 1-10 年）：银行岗位本领积累和职业方向选项
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峥嵘岁月（入职 10-35 年）：成为主力 / 管人者的核心要素
• 大结局（退休后）：职业沉淀和人生价值延续
1. 高效能人生五习惯拆解
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积极的人生观念：银行事务中 “问题导向” 转 “标的导向” 的办法
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阳光的职业心态：服务买方时 “抱怨情绪” 的转化招数
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良好的职业习惯：日事日毕、细节将控的银行实操实例
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专精的个人样貌：和银行岗位匹配的样貌管控要点
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理性的标的规划：结合银行演进趋势设定个人标的
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小组分享：3 年内的职业标的和 10 个要害行动节点
1.
课程收束和行动承诺
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核心要点复盘：职业定位、礼仪规范、交流招数、心态管控的联动运用模型
• 行动承诺签署：每人拟定 “首月礼仪实践清单”“交流改进 3 件事”，并在小组内公示
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|李丹老师
适合谁听
公司相关管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。