情境沟通—管理者职场沟通技巧

（讲师可根据实地情况开展适当调整）

一、职场经典实例拆解，领会何为真正的交流

1. 交流的两大定位：发送者和接收者

2. 有效交流的两个动作：编码和解码

3. 交流的三大要素：资讯、思想、情感

4. 交流三步曲：事实、感受、诉求

5. 管人者常见交流误区：自我视角、资讯过载、情绪化表述、缺少反馈

6.

课堂上手：

交流情境话术

1. 说话是一门艺术，怎么说比说什么更要害！在事务中，管人人员怎样将话说出去，将心收回来；将话说出去，将人聚起来；将话说出去，将事干起来？掌握管控中要害的情商交流招数，迅速拉近人和人之间的距离，融洽人际关系，拉升管控成效和管人者魅力。

一、低情商表现——语言暴力

2.

1、管人者高频语言暴力清单

• 否定类：你怎么这么笨？这点事都做不好。

• 指责类：跟你说了多少遍，你就是听不懂。你怎么回事？你怎么这样？

• 推诿类：你问我我问谁？这不是我的问题。

• 绝 对化类：你从来都不重视细节；你总是这样；你一直执行本领差；

1.

2、语言暴力的深层危害

• 破坏队伍信任

• 抑制部属积极性

• 引发隐性冲突

• 降低事务效率

• 长期积累导致英才离职

1.

3、四大低情商语言情境的高情商化解打法：

2.

1）当对方提出有违规定或者不合理要求时……

3. 低情商语言：不行，不能，不能够，做不了，没办法……

4. 高情商话术：4步流程话术，具体来看，锁定结果，让对方满意

1）

当你需要对方配合，支持时……

1. 低情商语言：你们必须……，具体来看，不然我没法给你处理……

2. 高情商话术：交流3步曲话术，让对方乐于配合你的事务

3.

3）当对方提出的问题，不在你的事务范围或者你确实不知道……

4. 低情商语言：不知道，就一线经验说，不归我管，不是我负责的

5. 高情商话术：2个回答话术，执行层面，让对方满意你的回答

二、高情商交流招数训练——学会赞美

1.

分享：

最近被赞美或者赞美他人的情景，感受或者结果怎样？

2.

思索：

赞美的五大好处

• 拉升部属笃定

• 强化正向行为

• 拉近心理距离

• 增强队伍凝聚力

• 激发事务热情

1. 高情商的赞美招数

• 真诚法：基于具体行为，防止空泛

• 最字法：突出独特价值，强化记忆点

• 背后法：借助第三方传递赞美，增强可信度

• 加减法：肯定现有结晶+提出更高期望

• 抑扬法：先客观指出小不足→再重点赞美核心优势

•

课堂上手：

赞美身边人，营造快乐事务氛围

三、高情商交流招数训练——学会故事带出

1.

实例拆解：

《道理和故事哪个更能影响你》

2.

故事带出3步曲

• 将态度变成询问

• 将说教变成故事（看法藏在故事里）

• 促开展为改变的趋利避害法

1.

课堂上手：

自定情景开展故事带出，讲师点评

1. 实例拆解：不懂呈报事务，怎能提拔加薪？

一、怎样向上司报喜

• 收束归纳成绩

• 要害行为描述

• 诉求支撑诉求

•

课堂上手：

自定情景向上司呈报事务成绩，讲师点评

二，怎样向上司报忧

1）报忧3大前提

• 没有验证事实不报

• 没有调查原因不报

• 没有解题打法不报

2）报忧注意事项

• 上司会客时不报

• 上司情绪不好时不报

• 上司想休息时不报

•

实战上手：

自定情景向上司呈报事务中出现的问题，讲师点评

三、 怎样接受上司布置的差事

• 边听边记：5W2H拆解法

• 领会透彻

• 及时发问

•

课堂上手：

接受上司的差事布置，讲师点评

四、怎样向上司提建议

• P（开场-亮明核心建议）

• O（选项-对比不同方案）

• P（建议-明晰最优方案以及依据）；

•

视频观看

•

实地训练：

运用POP结构规划话术，上台展示+讲师点评。

一、怎样向部属布置差事

1.

1，SMART-R模型

• S（Specific）：明晰具体要求，落地时，不模糊表述

• M（Measurable）：设定可量化的交付准则

• A（Achievable）：结合部属本领，确保差事可达成，必要时提供支持

• R（Relevant）：说明差事和部门/公司标的的关联，赋予意义

• T（Time-bound）：明晰截止时间+要害节点

• R（Resource）：明晰可调用的资源（人力、物力、权限）

2、差事布置流程

• 第一步：清晰传达差事（按照六要素表述）

• 第二步：让部属复述核心资讯（确认领会无偏差）

• 第三步：询问部属是否有疑问/困难（提前规避执行障碍）

• 第四步：明晰反馈制度

3、常见误区规避

• 一次性布置多项差事，不区分优先级；

• 只说“做什么”，不说“为何做”“做到什么准则”；

• 布置差事后无跟进，等到截止日期才问进度；

1.

4、课堂上手：

还原向部属布置差事情境，讲师点评

二、怎样激励部属

2.

1、激励要则：

物质诉求+精神诉求+演进诉求，防止“一刀切”

3.

2、激励的四大实用抓手

• 即时激励

• 阶段性激励

• 个性化激励

• 标的激励

1.

3，激励避坑指南：

• 只谈精神激励不谈物质

• 激励准则不透明

• 激励后无跟进

4、课堂上手：

还原激励部属，讲师点评

三、怎样批评部属

1.

1、批评的核心要则

• 锁住行为而非人格

• 提供改进路径而非单纯指责

• 保护部属自尊而非公开羞辱

1.

2，建设性批评四步法

• 第一步：描述具体行为

• 第二步：说明影响后果

• 第三步：拆解根本原因

• 第四步：提出改进要求+提供支持

1.

3，批评禁忌

• 公开羞辱、贴人格标签

• 翻旧账，牵连他人

• 情绪化批评、发泄个人不满

4、课堂上手：

还原批评部属，讲师点评

四、怎样表扬部属

1.

1，表扬的情境选项

• 公开表扬

• 私下表扬

1.

2，表扬的核心公式

• 具体行为

• 资料结晶

• 影响价值

• 未来期望

1.

3，表扬避坑

• 空泛表扬

• 过度表扬

• 表扬不都

4、课堂上手：

还原表扬部属，讲师点评

五、怎样带练部属

1.

1、带练五步法GROW模型

• 第一步：Goal（设定标的）

• 第二步：Reality（拆解现况）

• 第三步：Options（探索方案）

• 第四步：Will（明晰行动）

• 第五步：Review（复盘精进）

2、课堂上手：

还原带练部属，讲师点评

六、部属争议处理六步法

1. 认可：构筑信任

2. 安抚：先处理心情再处理事情

3. 标的：带出共同标的认知

4. 反思：找内因而非外因，反思自我，领会对方

5. 建议：为双方提供破解建议

6. 共识：达成共识并和解

7.

课堂上手：

自定情景处理部属间的事务争议，讲师点评

跨部门交流怎样运用依据充分的话来使对方接受，支持配合，采取行动，就要掌握说服招数，这对于拉升部门携手具备要害作用。

一、跨部门交流的障碍

• 跨部门携手的根本问题

• 跨部门携手配合不佳的原因

二、标的导向的影响力交流

• 基于标的的交流

• 基于影响的交流

• 基于氛围的交流

三、跨部门交流说服三步曲

• 以退为进

• 构筑共鸣

• 共同标的

•

课堂上手：

根据事务情境开展操练，讲师点评

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博闻智咨询|曹爱子老师