智服未来-AI重塑酒店服务品质实战营

结晶产出

模块1

开营篇——研习队伍组建和PK规则

1. 构筑规则，确定研习标的

模块2

认知篇——礼仪内涵和观念共识

1. 礼仪认知：内修于心，外显于行，拉升礼仪素养

模块3

样貌篇——酒店人员样貌炼就

1. 落地礼仪操——第1套

模块4

行为篇——酒店人员六大仪态

1. 落地礼仪操——第2-5套

模块5

语言篇——酒店人员语言修炼

1. 酒店对客高情商语言

2. 交流情境运用上手

模块6

情境篇——服务迎送流程和规范还原训练

1. 迎客待客送客训练

2. 指引服务情境训练

3. AI智能问询情境训练

4. 收银服务情境训练

5. AI智能餐饮情境训练

6. 会议服务情境训练

模块7

价值篇——个性化服务创造

7. AI智能个性化服务实例库

模块8

客诉篇——客诉处理流程和规范还原训练

1. AI智能客诉处理招数

模块9

结晶篇——服务礼仪风采展示

1. 以小组形式展示

2. 评选出色开展颁奖

1. 小测试：礼仪行为评核

一、何为礼仪

1. 礼仪定义拆解（实地示范，通俗易懂解说）

2. 礼仪特性和精髓

3. 学礼和公司、员工多赢的关系图解

一、职业样貌管控的意义

1、你的样貌岂止百万？

思索：

好的职业样貌需要具备哪些条件？

实例：

酒店人员的态度和样貌对买方满意度和忠诚度有着显著的影响。积极的服务态度能够营造积极的买方体验，增强顾客忠诚度，而负面的态度则可能导致买方离职。酒店人员的样貌不仅影响顾客的品牌认知，还直接关联到公司的长期销售和利润。

2、 职业样貌的背后意义

1）买方希望的样貌

2）买方看到的样貌

3）样貌能够勾住买方

4）样貌获得买方满意

实例：

看图谁更专精（图片）

3、样貌练出专精和高级

1）他人尊重

2）晋升机会

3）良好的他人印象和底气

4）更好的携手机遇

二、专精酒店人员发型炼就

1. 女士发型炼就抓手

1）皮筋

2）发卡

3）发网

4）定型水

2. 30秒盘发实操

3，分组盘发PK赛

2. 男士发型解说

三、专精酒店人员面部规范

1. 女士淡妆规范

2. 男士面容规范

四、专精酒店人员服装搭配

1. 职场着装TPO要则

2. 着装规范

1) 干净整洁，整齐规范

2) 工服着装注意事项

1. 鞋袜、配饰的搭配和选项

1) 鞋袜穿着规范

2) 鞋袜穿着禁忌

五、饰物搭配招数

1. 饰品佩戴四要则

2. 丝巾的佩戴办法

3. 丝巾的折叠办法实操

4. 系丝巾PK赛

1.

六，第1套落地礼仪操训练

本模块标的：

1. 对事务中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分开展排查、细化和强化，执行层面，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。

2. 不但强调规范，更要说明禁忌。由于禁忌是闯红灯，有时比规范更为紧迫要害。

3. 将样貌管控上升到一种基本本领来拉升，作为一种习惯来练就，当成价值观来强化。

一，站姿礼仪——挺拔端庄气质美好

1. 迎送买方站姿解说和示范

2. 和买方交流站姿解说和示范

3. 不同情境运用不同站姿

4. 女士站姿训练

5. 男士站姿训练

6. 一招轻松拉升站姿气质

二、走姿礼仪——轻盈稳重充满笃定

1. 女士走姿训练

2. 男士走姿训练

三，坐姿礼仪——娴静大方体现尊重

1. 入座要领

2. 起座要领

3. 女士坐姿训练

4. 男士坐姿训练

四、动作礼仪——优雅明晰笃定大方

1. 阅读指示动作训练

2. 指引方向动作训练

3. 递送物品动作训练

1) 递送食品

2) 递送小票

3) 递送尖锐物品

1.

实战上手：在开展分组操练时，向买方递送物品，确保遵循正确的礼仪规范是举足轻重的。递送物品时，应双手呈递，以示尊重。例如，运行层面，递交小票时，应确保小票正面朝向对方，从实践看，并用双手递上。在递接尖锐物品如笔或者剪刀时，应防止将尖端指向对方。另外，递送茶水时，应一手握茶杯将儿或者扶杯壁，一手托杯底，实操中，并说声“请用茶”。这些递接物品的礼仪细节有助于确保在和买方的交流中展现出专精和尊重。

五、注目礼仪——怎样借助目光关注赢得买方的心？

1. 面客服务——眼神的正确运用

• 公务凝视

• 社交凝视

• 亲密凝视

1. 眼神的训练——会说话的眼睛

实例拆解：

我和买方交谈时，目光接触应怎样把握？

六、微笑礼仪——怎样借助微笑拉近心灵距离？

1. 人们偏爱笑脸的心理学拆解

2. 真正微笑的内涵

3. 微笑的训练办法

1.

七、第2——5套落地礼仪操训练

一、语言的价值和力量

说话是一门艺术，怎么说比说什么更要害！在事务中，怎样将话说出去，获得买方信任；将话说出去，得到买方认可；将话说出去，将事情办成功？其实，要害在于注意语气、掌握推演、运用模型，这样交流将变得轻松，事务效率也将大幅拉升。

二、低情商表述——不恰当的语言交流，往细里说，也能形成冷暴力

2. 1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不能够、我不会、太难了、破解不了、怎么可能、不是我的原因……

3. 2）思索：怎样表述，才能锁定结果，获得买方满意？

三，高情商表述——品质服务四大语言训练

4. 一，礼貌用语金十字训练

5.

实例一：难以调动的买方

6.

实例二：'坐'、'请坐'、'请上坐'，哪个更显尊重？

7. 思索：哪些基本语言能体现尊重？和买方交流时，应怎样措辞和表述？

• 见到买方时说：

• 准备提供服务时说：

• 尊称对方时应说：

• 需要对方等候时说：

• 当对方等候完毕时说：

• 向买方致歉时，应当说……

• 感谢买方时，应当说……

• 买方感谢你时，应当说……

1. 礼貌用语金十字全体准则化训练

2. 客道三声全体准则化训练

1.

二、效率语

1. 频繁采用‘请稍等等’虽显礼貌，却可能无意中给对方留下被忽视的印象，那么，怎样调整措辞，能让对方更为认可你的事务效率呢？

2. 效率语话术全员准则化训练

3.

实例解说：

一句话显高情商，让买方更满意

一、

解答语

1. 当买方提出的问题，不在你的事务范围或者你确实不知道，运行层面，应该怎么回答……

2. 低情商回答：‘不清楚，在实际应用里，这不属于我的职责范围，运行层面，和我无关。’

3. 高情商回应示例：提供两种巧妙回答，换个角度看，助力你在会议中赢得买方的满意和信任。

4.

情景上手：

买方提问对答

一、

交流招数

1. 全神贯注地聆听，防止打断对方的发言。

2. 聆听的有声回应，肢体动作

3. 听出买方诉求，提供相应的服务

一、

服务迎客礼仪

1. 问候礼仪——怎样借助问候拉近距离

2. 称呼礼仪——怎样正确称呼体现尊重

3. 微笑礼仪——怎样借助微笑拉升亲和力

4. 注目礼仪——怎样借助目光赢得买方心

5.

实操上手：

迎客礼仪客到六到实操训练

1.

二，服务引领礼仪

1. 方位带出准则动作

2. 方位带出准则话术

3.

实例解说：

引领细节打动人心

4.

实操上手：解答买方询问洗手间方位引领礼仪规范

三，问询服务实操

1. 问询服务四大优质意识

1) 热情意识

2) 友善意识

3) 效率意识

4) 结果意识

1. AI智能应答情境

1) 买方问询AI学识库

2) 实操上手：突发停电时的AI应急话术调用

3) 熟练解答买方提问，对买方开展指引，就一线经验说，充当买方的向导。

四，收银服务实操

• 站相迎（对应话术）

• 笑相问（对应话术）

• 快准办（对应话术）

• 精细对（对应话术）

• 双手递（对应话术）

• 目相送（对应话术）

1.

实战上手：

分组操练，完成收银服务

五，餐饮服务实操

2. 1、AI智能餐饮点菜情境

1) 宴席菜单

2) 会议菜单

3) 包厢菜单

4) 不同客群点菜招数

1. 2、AI智能餐饮菜品推荐

1) 酒店特色菜品引见

2) 第一道菜和最后一道菜的规范和语言

1. 3，AI智能个性化敬酒词定制

2. 4、AI智能不同买方迎送方案拟定

六、会议服务实操

3. 1、AI智能会议签到情境

4. 2、AI智能会议全流程迎送方案

5. 3、会议布置规范实操

6. 4、会议个性化服务规划

七、送客礼仪

1. 实例拆解

2. 送客三送

3.

送客实操

培训模式：借助解说、示范、实操训练以及点评拉升本领

结合前面所学的样貌礼仪、行为礼仪、交流礼仪，开展服务迎送情境上手，讲师点评

1. 一、洞察买方诉求

1） 看的修炼洞察买方诉求

2） 听的修炼洞察买方诉求

3） 问的修炼洞察买方诉求

1. 二、提供主动服务

1） 换位思索领会买方诉求

2） 做在买方开口之前

3） 实例解说

1. 三、个性化服务队伍共创工作坊

1) 结合公司服务理念，开展工作坊规划

2) 讲师带出分类排列，提炼买方满意体验的中心词，例如：热情、快捷、主动、尊重、友善、周到等等

3) AI智创，形成内部服务个性化服务锦囊

一、何为投诉

1.

实例解说：

买方投诉背后的诉求

2. 领会投诉的3个公式

3. 投诉对公司品牌的负面影响

4. 投诉对公司演进的不利影响

5. 投诉对公司内部稳定的不利影响

提问交流：

为何公司要格外重视买方投诉？

一，

投诉产生的三大原因

1.

头脑风暴：哪些原因造成买方投诉

2. 投诉三大原因解说

3.

课堂操练：投诉归类

一、

买方投诉的四大心理以及处理打法

1. 求尊重，实例解说

2. 求发泄，实例解说

3. 求破解，实例解说

4. 求补偿，实例解说

5.

课堂操练：

迅速识别买方投诉的心理

一、

投诉买方的三种类型以及处理打法

1.

定位担当：

排队吵闹的买方

2. 投诉买方的三种类型以及识别

1) 蓝色买方特性以及识别

2) 橙色买方特性以及识别

3) 红色买方特性以及识别

1. 因人而异的投诉处理对策

1） 蓝色买方应诉打法

2） 橙色买方应诉打法

3） 红色买方应诉打法

1.

不同类型买方投诉打法实操

2.

课堂操练：

小组自定情景开展买方投诉以及处理打法，讲师点评

五、投诉管控标的和要则

1. 总要则—先处理心情再处理事情

2. 时效性—投诉处理成本和安抚时效

3. 双赢互利—合情合理合规的方案

六，投诉处理七步曲

1. 迅速隔离：施行空间隔离，防止和被投诉人的直接接触

2. 安抚情绪：积极表述对投诉人的领会和尊重，适当给予正面反馈

3. 以礼相待：在极端情况下，从实践看，依然保持高水平的服务态度

4. 搜集要害资讯：准确收集资讯有助于降低投诉处理成本

5. 给出方案：解题打法贵在少而精

6. 征求意见：重复和确认投诉人诉求

7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态

1.

七，AI智能，投诉处理流程和话术。

上手：各小组自定情景，结合投诉处理交流招数所学内容，还原投诉处理流程，讲师点评

一、上手

以小组为单位开展上手和彩排。

二、点评

根据上手形式，采用多种方式开展点评：参训者自评，参训者交叉点评，讲师收束点评，并由讲师根据参训者表现给出改进建议。

2.

三、比赛准备

1) 礼仪落地操训练

2) 样貌准备

3) 场地准备

4) 心态准备

四、结晶展示

根据抽签，每组开展礼仪风采展示，主训导师做评委

五、结业典礼

1. 评选出色参训者，开展颁奖（建议每组1个出色奖）

2. 评选冠 军队伍颁奖（建议小组得分第一名，获得冠 军队伍荣誉称号并给予奖励）

3. 评选礼仪风采大赛冠 军队伍、亚军队伍、季军队伍，邀请公司领导颁奖

4. 结业大合影

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

博闻智咨询|曹爱子老师