平安普惠催收团队超级执行力打造

一、

影响催收队伍执行本领的核心问题

1． 时代已变，未来已来

2． 为何催收执行难的根源拆解

（1） 外部、买方、员工、队伍四层核心障碍

（2） 外部环境障碍

1 经济下行导致买方还款本领/意愿双降

2 合规监管趋严，催收手段受限

（3） 买方层面障碍

1 不清楚买方逾期核心原因（没钱/不想还/质疑合规性）

2 未识别买方潜在还款障碍（如暂时失业，家庭突发状况）

（4） 员工层面障碍

1 内心恐惧（怕买方投诉、怕冲突、怕被辱骂）导致拖延外呼

2 执行时思想冲突（催款像施压vs要合规共情）

3 对个人标的和队伍标的不清晰（不知每天该打多少电话、催回多少款）

（5） 队伍层面障碍

1 激励准则不兑现（如回款奖金延迟发放）、不对等等（同业绩不同奖励）

2 新人从潜力股变躺平族（缺系统培训和带教）

3 部门协同堵点（风控部门和催收部门买方资讯不同步，影响催收判断）

4 催收流程繁琐（如系统调取买方资讯慢、审批还款方案耗时）

1.

实地交流：“你当前遇到的最大执行障碍为何？”

2.

一、

从经济和合规环境看催收执行本领瓶颈

1． 执行本领不足不是不努力，执行层面，而是没适配环境变化

2． 环境对催收的冲击

（1） 经济下行

1 买方能拖就拖

2 从主动还款变被动应付

3 单纯施压式催收失效

（2） 跨界影响：部分买方借助网贷代偿、债务重组逃避正规催收

（3） 合规红线：监管要求禁止暴力催收，禁止骚扰第三方，在实际应用里，传统硬催模式已不可行

3． 平安普惠的催收本质

（1） 回归合规回款+买方问题破解

（2） 反面实例拆解：只催不帮，导致买方抵触、投诉率高，反而降低回款率

（3） 正面实例：某催收小组借助先听买方困难，再推分期方案，当月回款率拉升15%

4． 常见困惑解答

（1） 我们每天打几十通电话，执行本领够强，为何回款没拉升？

（2） 买方越来越难伺候，一说催款就挂电话？

1.

实地交流环节：面对说没钱的买方，你之前的做法为何？现在结合环境变化，能怎么调整？

2.

一、

当下催收队伍执行本领现况拆解

1． 诊断队伍当前执行痛点，明晰催收重点模糊、推演混乱的问题

2． 催收执行本领的3大现况问题

（1） 重点模糊：对所有逾期买方用同一套话术

（2） 推演混乱

1 当下行为为先施压再问原因，导致买方直接挂电话

2 正确推演应为：先问困难、再讲合规、最后给方案

（3） 买方管控弱

1 未对买方分层

1） 有还款意愿但没钱

2） 有本领但不想还

2 大量精力浪费在恶意逃废债买方上，错过可协商买方

3． 运用冲突消云图破解执行冲突

（1） 员工不想外呼（怕投诉）vs要完成业绩（需外呼）的核心冲突

（2） 用消云图拆解

1 怕投诉的根源是不会合规交流

2 解题打法是学共情话术+合规培训从而消除冲突

1.

实地交流环节：你最近1周的催收事务中，有没有忙但没成效的情况？原由于何？

2.

一、

重新设定催收可落地小标的

1． 告别月度回款100万的模糊标的，拆解为每天能执行的小差事

2． 用瓶颈突破理论找阻挡我们达成小标的的核心问题

3． 催收核心公式深度拆解：回款率=逾期买方分层精准度×有效交流频次×还款方案适配度

4． 用第一性原理回归催收本质

1.

例：催收回归合规前提下，帮买方破解还款困难，达成回款，而非单纯施压

2.

反思：当你在催款时，具体来看，是先想怎么让他还钱，还是先想他为何不还？

1． 瓶颈突破灵魂三问

（1） 当前回款率低的核心问题为何？

（2） 这个问题能借助什么执行动作破解？

（3） 谁来做、什么时候做？

1.

实地上手环节：按照小组开展，针对M2买方设定日/周小标的，并说明标的依据

2.

一、

催收中买方管控思路的转变

1． 从催款人转型为还款顾问，减少买方抵触，拉升配合度

2． 为何我们要转变催收的思路？

（1） 传统催收导致买方抵触、产生投诉

（2） 全新的帮扶思路拉升买方的还款愿意度和配合度

3． 3个要害思路转变

（1） 从我以为买方不还→买方要的是破解办法

1.

例：如买方说没钱，不是拒绝，是需要分期

（1） 从卖方思路（推催收要求）→买方思路（站买方角度）

1.

例：从我们要求你还转化为我们帮你想办法还

（1） 从躲合规→用合规突破舒适圈

1.

例：怕买方投诉不敢打电话？学合规共情话术，如我领会你现在很难，我也是按照规定交流，咱们一起看看怎么处理最合适

2.

实地上手：按照小组开展定位担当，当买方说我失业了，真没钱还，你别再打电话了开展上手

3.

一、

破解催收进程中的核心问题

1． 化解催收进程中买方的6大核心抗拒以及8大破解步骤

（1） 6大抗拒

1 没钱

2 质疑催收合法性

3 抵触交流

4 拖延

5 找借口

6 拒绝协商

（2） 8大破解步骤

1 聆听

2 共情

3 合规澄清

4 挖掘诉求

5 给出合情合理的解题打法

6 促行动

7 防反悔

8 记录跟进

2． 催收情境的主动转变

（1） 从等等买方还款→主动找买方

（2） 按照买方习惯选定交流时间

（3） 全渠道打通，用线上协商平台，减少电话交流压力

3． 差异化催收打法

（1） 破解买方痛点：

1 对怕征信坏的买方，强调及时还款修复征信

2 对没钱的买方，推分期方案

（2） 刺激买方的爽点

1.

实地上手环节：按照小组开展针对3类买方（上班族失业、个体户资金周转难、恶意逃废债），规划差异化催收方案（含话术、方案），每组派代表演示

2.

一、

规划平安普惠催收外呼SOP

1． 落地准则化+个性化的催收外呼流程，让新人也能迅速上手

2． 用人货场理论重新定义催收SOP

（1） 人

1 催收员：需掌握合规话术、共情招数

2 买方：按照逾期天数+还款意愿开展分层管控

（2） 货：还款方案的设定，换个角度看，包含分期、延期、部分还款

（3） 场：交流渠道的设定，以电话为主，线上为辅

3． SOP规划的核心前提

（1） 明晰买方要什么

1 透明（知道欠多少，怎么还）

2 尊重（不被辱骂）

3 可行（方案能落地）

（2） 买方接受催收的5大因素

1 合规性（出示催收资质）

2 态度（共情）

3 方案（灵活）

4 隐私（不骚扰家人）

5 效率（交流不拖沓）

4． 要害抓手：买方画像和分层管控

（1） 买方画像

1 逾期天数

2 历史还款记录

3 收入情况

4 交流态度

5 投诉记录

（2） 运用苹果四象限理论的分层办法将买方开展分类

1 维度：高还款意愿，低还款意愿

2 高还款本领，重点促即时还款，强调合规后果

3 低还款本领，推分期/延期方案

4 记录情况，后续跟进，防止无效交流

5． MOT（要害时刻）和峰终定律看落地执行细节

（1） MOT（影响买方配合度的要害节点）

（2） 峰终定律：让买方记住峰值（共情时刻）和终值（清晰方案）

6．

上手环节：按照小组来开展，结合合规要求，输出M2买方外呼SOP（含步骤，话术、注意事项）

1. 例：1. 确认身份：“您好，运行层面，实操中，请问是XXX先生吗？我是平安普惠合规催收专员XXX，工号XXX，就一线经验说，方便交流吗？”

1. 说明来意：“您本月有一笔款项逾期XX天，落地时，今天联系您主要是想弄懂下，是不是遇到什么困难了？”

2. 聆听困难：（买方说“最近生意不好”）“生意淡季资金怯场很正常，您接下来大概多久能有资金？”

3. 提供方案：“倘若您能先还30%，剩余部分能够分3期，这样压力小一些，执行层面，还能防止征信继续恶化”

4. 确认行动：“那咱们今天先确认这个方案，就一线经验说，我现在帮您登记，明天您操作还款后，落地时，我再跟您确认到账情况？”

5. 记录跟进：“备注‘买方同意30%+3期，明日跟进还款’”

1.

一、

课程复盘和收束

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

博闻智咨询|张光禄老师