服务-客户经营定江山

一、

买方经营和买方服务已经成为当下事务的重中之重

1． 时代正在发生变革，实操中，旧的地图已经无法找到新的目的地

（1） 全球经济的不确定性带来大多数买方的焦虑情绪

（2） 三年疫情影响了大多数人的消费习惯和消费决策

（3） 城镇化率的指标持续攀升，直接影响着我们的作业方式

2． 想要让自己做好营销必须要先做好买方经营和服务

（1） 买方的经营模式已经发生了重大的改变

（2） 从公司利润公式看买方经营的意义

（3） 买方经营是打法，买方服务是呈现的结果

3． 借助经营来满足不同类型买方的诉求，从而拉升买方服务数量（我们想要的）

4． 借助服务质量和水平的拉升，获得买方满意度和忠诚度（买方想要的）

5． 买方从阶段性认同到真正的信任，具体来看，就是你持续精进服务的体现

1.

一、

首先来说一说关于买方忠诚度的问题

1. 买方到底有没有所谓的忠诚度

1.

例：大量网红不停的更新自己的作品，往细里说，只为留住辛辛苦苦引来的流量

1. 买方阶段性的忠诚度何来

(1) 你不需要知道的买方购买决策5要素

(2) 买方的诉求被得到满足

(3) 买方得到超预期的服务体验

(4) 买方所需货品处于业界垄断

2. 按照梯度等级概念让不同的买方都满意

(1) 何为梯度等级

1.

例：借助某机场和某银行的服务对比，让大家弄懂服务的梯度等级准则

(1) 构筑服务梯度等级量表

1.

实地上手：将自己提供的服务按照梯度等级的办法开展分级设定

(1) 运用已设定的梯度等级量表服务买方

1.

一、

只有一切以买方为中心，才能让你持续的具备买方

1． 买方经营您真的做对了吗？

（1） 现在做买方经营仅拼客情关系并不能走的长久

（2） 不要在搞买方关系上再投入大量的时间和精力

（3） 天天给买方送礼只会将他的胃口撑的越来越大

2． 思路的转变让你获得买方的芳心

（1） 我不是推销员，而是专精的顾问

（2） 从卖方思路转换为买方思路（立场的转变）

（3） 要将头脑中的”我以为“转换为”买方要“

1.

例：老师带领中国移动营业厅开展思路转变，整体绩效达成率直线上升

1． 明晰你的买方要从你这得到什么

（1） 买方买的到底为何

（2） 为何买方要跟你购买

（3） 专精胜任是你最基础的价值体现

（4） 提供更高的服务体验，让你的买方乐享其中

1.

例：老师带领花旗银行私行买方经理为买方定制专精的家庭理财报告指引，获得买方的高度认可，并签订理财订单，并且大量为其开展买方转引见

（1） 你还能为买方创造哪些真正的价值

1.

例：为买方炼就一体化的全方位解题打法，获得买方的认同

1． 更清晰的买方画像是你提供服务的前提（定位）

1.

例：老师好友，落地时，坐拥2000万粉丝的大主播在不同时期设定的不同买方画像

2.

实地上手：让我们一起将集团不同板块的业务设定你的买方画像

1． 体验经济时代已经来临

（1） 体验时代、生态变化：公司越来越被动、用户越来越主动

（2） 体验时代，忠诚标的：预见问题独特体验赢得用户的忠诚度

1.

例：智能养老时代的贴心服务，让买方得到更好的体验

（1） 负面体验、裂变传播

1. 实例导入：对特殊群体冷漠无情，会引发裂变传播，极大破坏公司服务品牌样貌。

2. 1)费力：少跑一趟路（精进流程）

3. 2)费时：少进一扇门（拉升效率）

4. 3)费心：管家式服务（感受温暖服务）

1． 服务升级、准则革新

（1） 体验时代、服务升级

1) 规范服务：高效流程、准则服务

2) 贵宾服务：优先办理，专属服务

3) 温度服务：家人关怀，灵活服务

（1） 体验时代、准则革新（用户思路体验感知模型SERVQUAL）

1.

例：某市燃气管家实例中研习以用户的视角定义服务满意准则

1) 有形度：服务设施完善、员工的仪容仪表

2) 专精度：服务态度友善亲切、专精排查以及维修本领娴熟等等

3) 反应度：及时响应、及时答复、及时破解

4) 移情度：超越岗位职责，超越用户期待的主动服务和灵活服务

5) 可靠度：无一例外、兑现承诺

1.

实地上手：精进燃气服务要害职位（如收费岗、客服岗，上门维修岗等等）的用户满意感知准则，革新满足用户诉求，拉升用户满意度

1． 买方诉求拆解和挖掘的两大抓手

（1） 诉求拆解的KANO模型

（2） 买方诉求的三个层级

1 基本诉求：达成用户的基本诉求-未满足被投诉

2 期望诉求：用户的满意度和服务的投入成正比关系-容易被对手超越

3 愉悦诉求：革新满足用户潜在诉求-极大拉升用户满意度

实地碰头：选项典型用户群：如新开发用户，老旧小区用户群体、农村安置用户群体等等群体怎样借助基本服务、满意服务、温度服务拉升用户满意度？

（3） 深度的KYC让你更弄懂买方的诉求

1 KYC九宫格法则

2 交流中的带出技艺

1.

实地上手：按照小组共创一套买方诉求挖掘话术

1． 买方的分层分级管控，让你的效能拉升

（1） 传统的买方分层法

（2） 苹果四象限法

（3） 神奇的梯度等级法

1.

实地上手：将自己手中的买方按照梯度等级方式开展分层分级设定

1． 营销情境的转变

（1） 买方在哪儿我去哪儿

（2） 从原有的守厅堂模式转为主动出击的外拓模式

（3） 所有的营销情境设定要根据买方的行为习惯出发

1.

例：老师为招行规划的咖啡厅内有银行、为中行规划的金融安全进社区的方案拆解

（1） 外拓陌拜营销，外拓设点营销、外拓整合营销，互联网营销全模式打通

1． 细数我们手中的硬核货品

（1） 根据买方诉求开展规划、选定你的爆款货品

（2） 你提供的服务也是一种有价值的货品

2． 只有采取差异化经营才能让你利于不败之地

3． 加速行动并持续精进你的买方经营打法

（1） 开始行动，是最要害的一步

（2） 没有任何一个执行打法一开始就是完美的

（3） 行动中找到系统中存在的可精进点

（4） 持续迭代，高效执行

4．

一切以买方为中心并不是要无止境的满足他们的一切要求——守住自己的道

1.

四、精进流程创造更好的服务体验

1. 要害时刻、触点管控

(1) 要害时刻、决定成败

(2) 要害时刻，ABC管控

1）A (Appearance) 外表

2）B (Behavior) 行为

3）C (Communication) 交流

1. 要害时刻、感动服务（峰终定律规划）

实例分享：某市燃气集团疫情期间的服务触点管控

(1) 正面积极的服务：高峰和结尾

(2) 平庸忘记的服务：没有高峰体验

(3) 负面评价的服务：负面的高峰或者结尾

1. 要害时刻、流程精进

(1) 拆解热用户画像和诉求

(2) 规划用户体验全流程以及MOT要害触点（上门服务或者营业厅服务）

(3) 规划触点的准则服务、温度服务和失误服务中的ABC细节管控

实地上手：SOP(Standard Optimization Process)用户体验旅程图、夯实准则服务、革新感动服务、预防失误服务引发投诉

1.

五、用有温度的交流构筑暖心服务

1. 交流5大态度红线

实例导入：买方会由于哪些问题从货品抱怨升级服务态度的抱怨？

(1) 推诿的态度：只解释只推脱

(2) 烦躁的态度：打断买方，重复只说一句话

(3) 拒绝的态度：拒绝但没有建议

(4) 质疑的态度：反问买方

(5) 随意的态度：抱歉和同理心的话术只是机械重复

2. 让你对话更有温度的实用招数

例：1.北京自来水公司买方缴费引发的一次买方投诉

1.

2.某燃气公司催缴电话被用户拒绝，为何引起反感？

愉快的交流需要一杯热水，从实践看，顺利的营销需要一块垫脚石，就一线经验说，你准备好了吗？

(1) 多用“您”表述尊敬

(2) 多用“我能够帮您”表述意愿

(3) 运用“您看”缓解怯场

(4) 常用“麻烦您……您看行吗？”征求同意

3. 运用赞美的的力量练出对话3大氛围

(1) 赞美儿女孝心

(2) 赞美通情达理

(3) 赞美善解人意

(4) 借助经过开展赞美让你的赞美更有力量

1.

实地上手：按照小组开展赞美操练

4. 对话2类尊崇表述

1、强调特殊待遇的话术

2、强调仗义相助的话术

实地上手：燃气业务情境温度交流话术脚本：通用实例情境的话术温度精进

2.

六、用好投诉处理机遇，让你的买方爱上你

实例导入：面对买方抱怨，怎样积极反馈，让买方感受真诚？

1. 买方建议，积极反馈

(1) 承认事实

(2) 感受情绪

(3) 肯定合理

(4) 立刻行动

(5) 开放式结尾

实地上手：按照小组开展燃气创值业务情境下积极交流话术脚本：买方抱怨情境的结构化训练和话术精进

1. 春风化雨、化危为机

(1) Control:将控情绪，学会转移压力；

(2) Listen:聆听诉说：有效聆听的办法

(3) Establish:同理链接，三明治话术表述；

(4) Apologize:表述歉意，为给买方带来不好的体验道歉；

(5) Resolve：6步方案让买方感受主动和超越。

实地上手：投诉化解话术脚本：买方情绪激动的同理心训练和话术精进

1.

2.

七、收束和展望

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博闻智咨询|张光禄老师