EXCELWPS 呼叫中心管理——呼叫中心

资料拆解思路

资料拆解概述 – 学识/智慧、资讯、资料

资料拆解参与的定位以及分工

业务资料拆解

描述性拆解

资料透视

可视化图表

资料拆解要破解的问题

1) 弄懂情况

发现规律

预测未来

商业智能拆解轮廓引见

1) 主要指标架构 – 汇总类、对比类、财务指标、电商指标、互联网营运指标、快消业界指标

主要拆解模型 – RFM模型，4P理论、可视化拆解办法，5W1H拆解法，销售漏斗模型、树状指标架构

资料拆解的流程

业务领会 – 5W1H思路模型

资料收集 – 各种资料源

资料处理 – 资料的清洗和整理

资料拆解 – 描述性和预测体质

资料展现 – 可视化展现

结晶报告 – 拆解报告， EXCEL拆解报表

EXCEL开展资料整理

1. 资料源的导入

1) 从文本和CSV导入

2) 从事务簿导入

3) 从网站导入

4) 导入表

5) 导入连接

6) 实例演示 – 供应商联系记录表

1. 资料源整理

1) 列操作

a) 迅速制作标题列

选项和筛选列

移动列

添加自定义列

添加条件列

透视列和逆透视列的用途

创建索引列

创建重复列

行操作

a) 删除和保留行

b) 转置行

c) 反转行

d) 分组依据

e) 转换

◦ 资料类型（日期、数值、文本、时间等等类型的转换）

◦ 替换值 – 对不规范资料的修复

◦ 格式将控 - （大小写、修整、清除、添加前后缀等等）

◦ 列的拆分和合并

◦

数值提取 – 从不规范的资料中提取有用的资料

资料的合并和追加

a) 表连接 – 替代VLOOKUP

◦ 连接原理 – 左外部，右外部、完全连接、内部连接在不同情境下的运用

◦ 两表连接

◦ 多表连接

表追加

◦ 两表追加

◦ 多表追加

POWER PIVOT 资料建模

1. 管控关系

2. 常用DAX函数

3. 创建度量值和计算列

4. 创建资料透视表

EXCEL /WPS函数基础

1. 函数书写规范

1. 函数的引用方式

2. 函数的嵌套

3. 常见EXCEL函数的解说

1) 统计公式

推演函数

资讯函数

数学函数

文本函数

转换函数

日期和时间函数

关系函数

错误将控函数

常用图表

1. 基本操作

1) 图表元素

绘图区格式

资料源的选项

手工插入第一张图表

1. 图表的调整

1) 资料标签

网格线

图例的调整

坐标轴的调整

1. 图表的改进

1) 颜色填充

1) 线型调整

2) 采用迅速图表

1. 图表基本操作中的招数

1) 手工追加跨列资料至图表

采用组合图表

常见基本图表的情境以及采用招数

1. 柱形图

1. 条形图

2. 散点图

3. 气泡图

4. 雷达图

5. 饼图

6. 折线图

7. 面积图

8. 树状图

9. 组合图

10. 股价图

资料呈现

1. 可视化看板的定制步骤

1) 明诉求

看资料

定图表

定排布

画看板

明诉求 – 5W1H拆解法

1) 看资料

a) 度量值

b) 拆解维度 （时间、地点、人物、经过）

定图表 – 只做引见，展开在实战实例中讲

a) 要害指标 -卡片图、进度图、仪表图，水位图

b) 结构占比 – 饼图，树状图、旭日图、堆积图

c) 时间趋势 – 漏斗图，面积图、动态条形图

d) 比较排序 – 矩阵热力图，词云图、雷达图

e) 地理位置 – 点地图，热力地图、流程地图、三维地图

f) 分布规律 – 散点图，气泡图、箱线图、小提琴图

定排布 – 注意力优先区域

a) 画看板 – 颜色的搭配

实战实例 – 呼叫中心管控

1. 总图预览

1) 拆解维度：年、月、周、接线员

2) 拆解指标：呼入量、呼出量、回呼量、呼损数

3) 资料可视化

a) 呼出量条件表格图 （可根据个人向下钻取）

b) 呼入量环形图 （按照个人）

c) 呼入量以及无效电话的趋势对比图

d) 按照普通来电、来电类型、接线员、接听状态的桑基图

e) 呼回量和呼损量的趋势对比图

f) 按照个人的呼损量条形图

1. 接线员详情页

1) 接线员表现评核表

a) 拆解维度：过去1个月

b) 拆解指标：呼入、呼出、呼回、呼损量、服务态度评分

c) 资料可视化：指标卡

接线员呼回和呼损对比趋势图

a) 以日历表的形式展示接线员的总事务量

b) 成单量统计

◦ 拆解指标：呼入成单量、呼出成单量、呼回成单量

◦ 资料可视化：对比柱形图

1.

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博闻智咨询|刘磐超老师