课程背景
在互联网的时代，现如今买方想要开展任何一项消费，可选项的余地越来越大，各类商家，电商也好，实体渠道也罢，具体来看，都在施展各自十八般武艺，努力勾住买方到自己的地盘上来消费，好赚个盆满钵满…商家们在努力拉升买方服务质量的同时，也十分重视买方的反馈，由于买方的感受，决定其是否会再来消费。相当多有实力的公司都有各自专门的服务热线，比如三大通信营运商的客服热线10086，10010，10000等等,24小时服务，以确保随时能够为买方做好保障事务，可是，再好的公司，也不可防止会出现买方投诉的情况，在买方已经不满意的情况下，怎样维系买方，挽回公司的声誉呢？故而，处理买方投诉是否得当、有效，就成为能否留住买方的要害一步了。
课程收益
本课借助实际实例详细拆解通信业界各类投诉的起因以及处理办法，使参训者掌握处理投诉的招数，正确领会和面对买方的投诉，在处理投诉的结果中得到启发，化危为利，拉升买方满意度。
课程大纲
一、买方投诉的起因？
1. 弄懂买方不满意的依据
2. 头脑风暴：分组碰头各自经历中最难忘的买方投诉实例。
3. 投诉买方类型的拆解
二、买方投诉意味着什么
1. 买方投诉会带来的负面影响
2. 买方投诉带来的积极作用
3. 买方投诉中带来的商机
三、面对买方投诉的正确心态
1. 站在买方的位置想问题
2. 勇于承担责任，具体来看，面对比逃避有效
3. 做处理前的准备
4. 实例拆解：
1）服务态度引起的投诉
2）货品质量引起的投诉
3）承诺未及时兑现引起的投诉升级
一，你的行为举止，是态度的传递
1. 神情专注
2. 目光接触
3. 点头鼓励
4. 不要打断
二、投诉处理的四个要则
1. 更换时间
2. 更换地点
3. 更换人物
4. 注意表述
实例：
从投诉买方到忠实买方
三、投诉处理的六大步骤
1. 任发泄：鼓励买方发泄情绪
2. 诚致歉：掌握道歉的招数
3. 汇资讯：学会汇总买方资讯
4. 给方案：有标的的提供方案
5. 询意见：征询买方意见
6. 紧跟进：后期跟进处理情况
四、面对买方诉求的四个要害点
1. 站在买方的立场上思索
2. 记录买方问题反馈中的重点
3. 不以自己的价值观判断买方的想法
4. “三心”必备，执行层面，细节关乎成败
五、三种典型情绪状态的买方情感处理
1. 无所不知型
2. 发牢骚型
3. 盛气凌人型
六、防止错误处理买方投诉的方式
1. 只有道歉没有进一步行动
2. 将错误归咎到买方身上
3. 做出承诺却没有达成
4. 逃避个人责任
5. 非语言排斥
6. 质问顾客
交流上手：本节采用实际实例开展老师参训者间交流上手
1、
热点投诉问题处理拆解
1. 服务质量：拉升素质，树公司样貌
2. 资料计费：调查清楚，还买方明白
3. 终端销售：质量把关，销只是开始
1、
通信业界投诉处理流程
1. 日常性投诉处理
2. 突发性网络问题处理
3. VIP买方投诉处理
三、通信类常见投诉买方实例拆解
1. 流量类投诉实例拆解
2. 装维类投诉实例拆解
3. 携手网站定制类资讯投诉实例拆解
4. 定制终端质量类投诉实例拆解
一、服务规范要统一
1. 统一的宣传口径
2. 统一的职业样貌
3. 统一的服务行为
4. 统一的考核准则
二、服务提速，落地时，立即行动
1. 兑现承诺要及时，诚信放在第一位
2. 服务买方不拖拉，具体来看，在买方预计等待时间前完成
3. 服务监管要到位
三、从源头强化对服务的督导和管控
实例拆解：高效、高质的服务效率来自于合理的奖惩制度
换位思索：
你有投诉的经历吗？倘若有，当时是怎么破解的？你对处理结果满意吗？
定位上手：
情景还原，参训者评判处理办法是否得当，最后老师点评
一、学识要点回顾
二、参训者提问和解答
老师简介
Introduction to lecturers
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