课程背景
通信业界市场竞争激烈，服务成为公司核心竞争力之一。在服务渠道方面，往细里说，线上线下渠道各自为战的弊端逐渐凸显，如资讯不同步、服务准则不统一，导致买方需在多个渠道重复提供资讯，体验感差，也增加公司营运成本。另外，买方诉求日益多样化和个性化，期望能在不同渠道获得连贯，便捷的服务。同时，5G时代的到来，物联网等等新技艺演进带来通信业务革新，要求服务渠道协同升级以推广新业务。
课程收益
• 掌握渠道协同的核心打法和落地办法论
• 拉升跨部门协同效率以及全渠道服务一致性
• 达成买方体验精进和营销指标的量化拉升
【课程特色】
● 方式：理论和实战实例相结合，坚持“内容为王，形式为后”，使参训者们真正能够“学以致用”,拉升事务效率。
● 风格
：
纵深浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，打动人强
课程大纲
1.
引言：5G时代买方诉求分层和渠道碎片化挑战
一、
通信服务渠道的类型和特点
1. 线下实体营业厅：功能、优势和局限性
2. 线上电子渠道：APP、微信公众号、官网等等平台特点为和买方行为拆解
3. 客服热线：交流方式和服务情境
4. 携手商渠道：携手模式和管控要点
1.
二、服务渠道在通信业务中的作用
2. 1. 业务推广：新套餐、新货品的宣传和销售
3. 2. 买方服务：咨询解答、投诉处理，业务办理带出
4. 3. 品牌样貌练出：各渠道怎样体现品牌价值和服务理念
一、
协同对拉升买方体验的影响
1. 全渠道一致性服务：买方在不同渠道享受无差服务感受
2. 无缝衔接服务流程：线上预约线下办理，落地时，线下咨询线上跟进等等
一、
协同对业务营运效率的拉升
1. 资源共享：人力、物力、资讯资源的精进配置
2. 减少重复事务：防止各渠道间业务重叠和冲突
一、
协同对市场竞争力的增强
1. 满足买方多元化诉求：提供个性化、便捷化服务方案
2. 化解竞争对手挑战：借助协同优势突出差异化服务
一、
基于买方诉求的协同打法拆解
1. 买方画像构筑：不同年龄、职业、消费习惯以及买方的渠道偏好
2. 买方旅程拆解：从买方接触、弄懂、购售后全流程渠道协同点挖掘
一、
业务链路精进和协同打法
1. 业务办理流程协同：跨渠道业务办理的衔接和精进
2. 投诉处理协同：各渠道统一的投诉受理和破解流程
一、
资讯共享和交流打法
1. 构筑统一资讯平台：达成买方资讯、业务资讯实时共享
2. 跨渠道交流制度：明晰交流流程、频率和责任人
一、
协同营运组织架构和职责分工
1. 设立协同管控队伍：明晰队伍职责和权限
2. 各渠道人员在协同事务中的定位和差事
一、
协同营运绩效考核指标设定
1. 买方满意度指标：各渠道买方满意度统计和拆解
2. 业务协同完成率：跨渠道业务携手完成情况考核
3. 资讯共享准确性和及时性：考核资讯传递质量
一、
协同营运中的问题和破解打法
1. 渠道利益冲突协调：平衡各渠道在协同中的利益分配
2. 技艺难题化解：如线下线上系统对接问题破解
3. 人员观念转变：拉升员工对协同事务的认知和积极性
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|仝晓丽老师
适合谁听
营运拆解、学识营运、存量营运、交叉营销等等相关人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。