课程背景
在周全推进数智化转型和高质量演进的来由下，电信营运商面临服务体验升级和营运成本精进的双重压力。10000号客服中心作为要害的服务窗口和资料富矿，其质检事务正面临深刻挑战：海量通话导致“人工抽检”覆盖率低、隐患盲区大；质检准则倚重人为主观判断，难以统一并且效率低下；传统的“听后反馈”模式滞后，无法达成事前预警和事中干预。和此同时，AI大模型和资料拆解技艺的成熟，为质检模式从“人海战术”向“人机协同”的智能化变革提供了要害抓手。本次培训旨在直面这些痛点，赋能主力，将资料和AI转化为实实在在的提质增效生产力。
本课严格遵循成人研习的“721法则”和“四阶收益式教学法”规划，摒弃理论堆砌，全程以“完成一个智能化质检拆解项目”为主线开展差事驱动。课程推演清晰递进：
第 一天“AI提效”
，重点破解“怎样用AI抓手（如大模型）辅助人工，达成批量、精准的初筛和拆解”，将参训者从重复劳动中解放；
第二天“资料洞察”
，核心攻克“怎样用SQL自助获取资料，并用拆解思路和可视化抓手，从业务视角深化洞察、驱动决策”。两大模块环环相扣，换个角度看，最终融合为一份高质量的《智能化质检拆解报告》，确保所学即所用。
对
参训参训者
而言，将从“被动执行者”转变为“主动拆解者”和“抓手驾驭者”，掌握一套未来岗位的核心竞争力本领组合。对
安徽电信
而言，借助此次培训将点燃质检智能化转型的“星星之火”，形成的准则化事务办法、提示词模板和资料拆解实例，可在内部迅速复制推广，为炼就“智慧客服”架构、沉淀高质量服务资料资产、进而精进营运和营销打法奠定坚实基础。
课程收益
1.
掌握
一套从提示词编写、结果校准到安全采用的
AI辅助质检全流程办法
，能独立运用AI完成特定情境的批量初筛。
2.
获得
SQL开展资料查询和拆解的
核心实战本领
，能够从业务资料库中自助提取质检所需的要害样本和指标资料。
3.
运用
多维拆解轮廓和可视化抓手，完成从资料到洞察的
业务拆解闭环
，产出可直接用于管控决策的质检复盘报告。
4.
构筑
“AI+资料”融合革新的思路，能够
规划
将视频剪辑等等抓手革新性运用于质检带练、实例沉淀的事务新情境。
课程大纲
课程导入：破冰和差事发布
• 破冰活动：绘制“我的质检事务挑战”地图，小组分享。
• 课程全景和研习公约：引见2天“项目式”研习路径和最终产出。
• 终 极差事发布：以小组为单位，围绕一个真实业务主题（如“套餐升档营销”，“故障紧急处理”），在2天内协同完成一份智能化质检拆解报告。
• 研习小组组建：确定组长、记录员、演说者、计时员定位。
• 学识模块：
◦ 学识点一：范式转变：从“人工全量”到“AI初筛+人工精审”的必然性。
◦ 学识点二：核心原理：大模型怎样“听懂”语音和“读懂”文本？提示词（Prompt）就是给AI的“事务指令”。
◦ 学识点三：安全红线：AI辅助事务中的资料安全、隐私保护和内容合规底线。
• 实例研讨：
◦ 实例名称：《某省营运商利用AI达成“服务禁语”自动筛查，覆盖率拉升至100%》
◦ 实例来由：怎样借助规划精准的提示词，让AI批量、迅速完成通话记录文本的合规性初筛。
◦ 碰头问题：1. AI筛查的准确率怎样保证？2. 人工质检员后续的定位发生了什么变化？
• 小组碰头：【工作坊一】规划我们的“AI质检官”提示词
◦ 碰头标的：针对本组选定的业务主题，规划一套用于“服务规范性”初筛的AI提示词。
◦ 碰头时间：30分钟。
◦ 碰头抓手：A1海报纸、提示词规划模板卡。
◦ 产出要求：一套包含“定位设定、差事指令、输出格式、负面示例”的完整提示词。
◦ 展示方式：每组3分钟展示规划思路，接受他组提问精进。
• 抓手交付：《高质量AI提示词规划模板（质检专用）》、《常见质检情境提示词库V1.0》。
• 学识模块：
◦ 学识点一：进阶招数：思路链（Chain-of-Thought）、零样本/少样本研习在复杂质检情境中的运用。
◦ 学识点二：流程规划：怎样将AI拆解结果无缝嵌入现有质检SOP，规划“人机协同”审批和复核流程。
◦ 学识点三：实战上手：在还原平台/抓手上，运行本组规划的提示词，对提供的脱敏通话文本开展批处理拆解，并评核结果。
• 实战差事：
◦ 差事名称：运行你的“AI质检官”，产出初筛报告。
◦ 差事流程：各小组在讲师提供的环境中，采用精进后的提示词，对一批样本开展拆解，收束AI的准确率、误判类型以及原因。
• 小组碰头：【工作坊二】精进我们的“人机协同”SOP
◦ 碰头标的：基于实战结果，规划AI和人工怎样分工协同，绘制本业务情境下的“人机协同质检流程图”。
◦ 碰头时间：40分钟。
◦ 碰头抓手：流程图绘制海报纸。
◦ 产出要求：一幅清晰的流程图，在实际应用里，标明AI环节、人工介入点、复核准则和输出物。
◦ 展示方式：海报解说，阐述流程规划的效率拉升点和质量保障措施。
• 当日收尾：各小组整合上午、下午结晶，形成“AI辅助质检方案（初稿）”。
• 学识模块：
◦ 学识点一：思路构筑：为何质检员必须懂点SQL？——从“等等资料”到“取资料”的自主权跨越。
◦ 学识点二：极简核心：只需4个语句闯天下：SELECT（查什么），FROM（从哪查），WHERE（什么条件）、GROUP BY（怎样分类汇总）。
◦ 学识点三：情境实战：编写SQL，从虚拟的“客服业务资料库”中，提取本组业务主题的“特定时段的话务清单”，“质检得分分布”、“共性问题分类统计”。
• 实例研讨：
◦ 实例名称：《从“满意度下降”现象到“新套餐解释不清”真因——一个质检员的资料溯源》
◦ 实例来由：质检员怎样借助自主查询，将笼统的投诉标签，定位到具体的业务环节和人群。
• 小组碰头：【工作坊三】编写我们的“资料勘探”地图
◦ 碰头标的：基于业务拆解标的，列出需要从业务资料库中提取的要害资料项，并尝试写出核心的SQL语句。
◦ 碰头时间：35分钟。
◦ 碰头抓手：在线SQL上手平台、资料诉求清单表。
◦ 产出要求：一份清晰的《资料诉求清单》以及核心SQL语句草稿。
◦ 展示方式：展示清单，并解释每个资料项对拆解标的的价值。
• 抓手交付：《SQL核心语法“小抄”》、《客服业务资料表要害字段说明》。
• 学识模块：
◦ 学识点一：拆解思路：从描述现象（发生了什么）到诊断原因（为何发生）的拆解轮廓。
◦ 学识点二：可视化呈现：用图表（柱状图、趋势图、饼图）讲好资料故事，用PPT/简易BI抓手迅速生成可视化看板。
◦ 学识点三：革新抓手：怎样将视频剪辑（如剪映）用于制作“出色服务示范片”和“典型问题警示片”，拉升带练成效。
• 终 极工作坊：【结晶汇演】智能化质检拆解报告路演
◦ 差事标的：整合前序所有产出（AI拆解结论、业务资料洞察、精进建议），制作一份面向管控层的8分钟复盘呈报。
◦ 差事时间：90分钟（准备+排练）。
◦ 产出要求：一份结构完整的PPT报告，需包含：业务来由、拆解思路、核心发现（AI发现的问题+资料佐证）、根本原因、改进建议和后续规划。
◦ 展示方式：每组8分钟庄重路演，还原向“管控层”呈报。讲师与其他小组担任评委开展提问和打分。
课程收束、颁奖和行动
• 学识地图复盘：回顾两天从AI抓手到资料拆解的完整本领链。
• 结晶评选和颁奖：根据报告质量、资料洞察深度、方案可行性，评选“最 佳资料拆解奖”、“最 佳人机协同规划奖”。
• 个人行动规划：每位参训者完成“531行动规划表”（5个收获、3个运用、1个下周就能启动的行动）。
• 赋能礼包发放：交付包含所有模板、抓手列表、实例集的电子资料包。
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|冰洋老师
适合谁听
• 安徽电信10000号客服中心质检班组储备英才、主力质检员、质检班组长。。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。