课程背景
当前，通信营运商面临业务情境高度重复（如每日资料核对、报表生成、故障工单处理）、人力资本成本攀升、传统流程效率瓶颈凸显等等挑战。上海电信作为区域领军公司，亟需借助数智化手段达成“基层减负、管控增效”，将人力锁住于高价值革新业务。数字员事务为融合RPA（机器人流程自动化）、AI和大模型技艺的新型生产力，正成为营运商破解困局的方略选项。
本次培训采用“概念认知-情境剖析-实践研讨”三层递进模式。上午锁住拆解数字员工核心技艺和业界趋势，重点拆解中国移动“磐匠”平台的标杆实践；下午借助跨业界实例拓展视野，带出参训者以小组形式挖掘上海电信具体业务情境的痛点，并产出可落地的数字员工运用机会清单。
借助本工作坊，参训者将构筑对数字员工的系统性认知，领会其怎样从“抓手辅助”升级为“生产力主体”，就一线经验说，为上海电信后续推进自动化流程部署、构筑“人机协同”事务模式奠定基础。
课程收益
1.
领会核心
：掌握数字员工的技艺原理（RPA+AI）、本领边界和在通信业界的方略价值。
2.
对标标杆
：深度领会中国移动“磐匠”平台的核心功能、运用情境和规模化成效。
3.
激发思路
：借助跨业界实例（如电力、政务、零售）拓展数字员工的运用想象力。
4.
促成落地
：产出针对上海电信业务痛点的《数字员工优先部署情境清单》和初步规划。
课程大纲
课程导入：数字员工——从概念到方略必要性
1. 交流破冰：请参训者用一句话描述当下事务中“重复性最高、最希望自动化”的差事。
2. 概念拆解：
a. 数字员工（Digital Employee）的定义：基于RPA，AI、大模型的虚拟劳动力，可还原人类完成规则性差事。
b. 要害本领：7×24小时事务、高准确性、非侵入式集成、自然语言交互。
3. 业界趋势：通信营运商为何需优先部署数字员工？——降本增效（如河南移动数字员工节约人力成本53万元/人天）、释放人力锁住高价值事务。
• 学识模块：核心技艺栈和通信业典型情境
◦ 学识点一：RPA（机器人流程自动化）——数字员工的“手”，达成跨系统资料搬运。
◦ 学识点二：AI赋能（OCR、NLP，大模型）——数字员工的“脑”，处理非结构化资料和复杂决策。
◦ 学识点三：通信业界高价值情境剖析：
▪ 客服领域：河南移动“服务践诺拆解助手”自动下载多类型凭证，拉升客服效率。
▪ 运维领域：山西移动“纤芯资源稽核数字员工”将资源利用率从7%拉升至17%。
▪ 财务领域：山西移动“报账单智能审核平台”将处理时效从3天压缩至15分钟。
• 小组研讨：上海电信在“买方服务、网络运维、财务稽核”中，哪些环节符合“规则清晰，重复性高、容错率低”的数字员工适用特征？
• 学识模块：“磐匠”作为公司级数字员工平台的成功推演。
◦ 学识点一：平台定位：中国移动自主研发的智能自动化平台，具体来看，融合RPA、AI、海量资料本领。
◦ 学识点二：规模化成效：
▪ 江西移动部署超1万名数字员工，覆盖2500+情境，审计、工程管控等等领域达成“碳硅共生”。
▪ 山西移动累计开发1100+IPA情境，人力减负超5万人天。
◦ 学识点三：要害规划理念：
▪ 低代码/零代码：降低开发门槛，落地时，业务人员可参与配置（类似实在IPA“点选用”模式）。
▪ 集中管控：借助将控中心达成数字员工调度、监控和安全治理。
• 实例剖析：河南移动“买方营运拆解助手”怎样借助数字员工将通报效率拉升10倍，准确率拉升30%。
• 学识模块：数字员工在电力、政务、零售等等业界的革新情境。
◦ 学识点一：电力业界——国网武汉供电公司“AI虚拟调度员”将指令流转时间从4分钟缩短至30秒。
◦ 学识点二：政务领域——兰州社保数字助理将业务办理时间减少70%。
◦ 学识点三：零售业——美团“AI数字员工”为中小商家提供24小时排班、营运、客服服务。
• 小组研讨：上述跨界实例中，哪些情境推演可迁移至上海电信？（例如：美团的“排班专员”能否用于客服班次精进？）
• 步骤一：痛点挖掘：各组围绕指定业务领域（如“买方投诉处理”“基站巡检报表生成”），实操中，列出3~5个高痛点、高重复性差事。
• 步骤二：机会映射：结合“磐匠”平台本领和跨界实例，为每个痛点匹配数字员工解题打法（示例）：
痛点
数字员工解题打法
预期价值
每日人工耗时2小时核对各区县故障工单
部署“工单自动稽核数字员工”
效率拉升90%，准确率近100%
• 步骤三：优先级投票：全体参训者对各组清单开展投票，选出上海电信最应优先部署的3大情境。
课程收束和行动展望（可选）
1. 结晶展示：各组呈现《数字员工优先部署情境清单》核心内容。
2. 讲师点评：基于通信业界实践，点评各组方案的可行性和施行路径建议。
3. 升华展望：数字员工不是替代人类，而是借助“碳硅共生”达成人机协同（如山西移动促成员工向资料拆解、革新研发转型）。上海电信可从小情境试点切入，渐次构筑公司级数字劳动力生态。
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|冰洋老师
适合谁听
• 上海电信业务主力、流程精进专员、部门负责人以及对数智化转型感兴趣员工（40人以内）。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。