课程背景
在“机器智能+”行动席卷千行百业之际，电信客服架构正经历深刻变革。
一方面，智能客服，AI坐席助理已大规模上线，但一线主力（班长、值班经理、培训师等等）仍深陷于“手工低效”和“智能黑箱”的双重困境：事务呈报靠“憋”、资料拆解靠“等等”、学识沉淀靠“记”、服务复盘靠“猜”。另一方面，具体来看，面对科大讯飞、科大国创等等伙伴提供的先进AI本领，许多员工仍停留在“抓手采用者”层面，缺乏“AI思路”，无法将AI深度融入事务流，达成人机协同的“战力倍增”。
本课旨在破解此困局。我们将以“武侠修炼”为脉络，带出参训者完成从“AI抓手客”到“AI思路侠”的蜕变。第 一天，修炼“内功心法”，往细里说，系统掌握大模型原理、Prompt工程和多模态运用，在智能客服情境下重塑个人事务流。第二天，精进“外功招式”，锁住资料洞察、呈报实战和隐患防控，并最终升维至“AI智能体协同”的队伍作战模式，将个人效能转化为组织智能。
完成本课，参训者不仅能将个人事务性事务效率拉升数倍，更能成为队伍内“AI赋能”的火种。借助掌握AI重构事务的办法论，他们将能更高效地训练和管控AI坐席，更精准地策划营销活动，更科学地开展服务复盘，最终促成安徽电信智能客服架构从“人适应机器”向“机器增强人”的协同智能新阶段演进。
课程收益
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掌握大模型核心原理和Prompt心法
，能够针对客服事务收束、营销方案撰写等等情境，规划出精准、高效的AI指令，获得高质量输出。
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构筑个人AI事务流“武器库”
，熟练运用AI开展文本生成、资料清洗、图表制作、呈报还原，将重复劳动自动化。
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形成AI运用的批判性思路和隐患防控意识
，确保在拉升效率的同时，严守资料安全和内容合规底线。
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初步构筑AI智能体协同事务思路
，领会怎样将个人AI本领和队伍智能客服系统（如科大国创客服智能体）有机结合，规划人机协同流程。
课程大纲
课程导入：江湖令——当“万号江湖”遇上AI重器
• 破冰：从“保安四问”到“AI三问”——你的事务被AI“重构”了吗？
• 实例直击：科大国创客服智能体为何能让坐席通话平均缩短40秒？其背后的人机协同推演为何？
• 课程全景图发布：两天修炼，从“AI抓手客”到“智能体协同侠”的蜕变之路。
• 分组和实战差事发布：各小组认领一个电信客服典型岗位（如投诉处理班长，营销策划），作为两天实战的来由。
学识模块（心法修炼）：
• 学识点一：AI进化论：从规则引擎到GPT，领会为何大模型是“效率革命”的基石。
• 学识点二：Prompt心法总纲：定位设定、差事分解、思路链、上下文管控——四大核心要诀拆解。
• 学识点三：大模型的“能做”和“不能做”：结合电信客服情境，厘清AI本领的边界和幻觉隐患。
实例研讨（他山之石）：
• 实例名称：安徽电信的“AI生态武林”——科大讯飞、科大国创等等伙伴的本领图谱和定位拆解。
• 要害挑战：面对多种AI本领，一线主力应怎样选项和调用？
沙盘上手/小组碰头（30分钟）：《规划你的第 一个AI助手》
• 上手主题：为你小组认领的岗位，规划一个专属的“AI事务助理”的初步本领描述和Prompt模板。
• 上手标的：输出一份《XX岗位AI助手诉求卡片》，明晰其核心职责和第 一条指令。
• 上手抓手：A1大白纸、定位卡片、彩色记号笔。
• 展示点评：各小组展示，导师点评其诉求精准度和AI思路深度。
学识模块（招式拆解）：
• 学识点一：呈报材料生成“组合拳”：从轮廓搭建、内容扩写到润色精进、风格校准的全流程AI介入点。
• 学识点二：资料会说话：利用AI迅速完成资料清洗、摘要、可视化建议，让周报月报“言之有物”。
• 学识点三：学识沉淀“化功大法”：怎样将通话录音、工单记录转化为可被AI领会和复用的结构化学识。
实例研讨（实战拆解）：
• 实例名称：一份出色的“智能客服营运拆解报告”是怎样用AI炼成的？
• 实例来由：给定脱敏的月度客服资料（接通率、破解率、热点问题），演示从资料到洞察，从洞察到PPT的全进程。
沙盘上手/小组碰头（45分钟）：《“智能客服提质增效”呈报攻坚战》
• 上手主题：各小组基于统一提供的某月客服资料，采用AI抓手，在60分钟内协同完成一份呈报PPT的核心轮廓和核心内容页。
• 上手标的：产出包含“问题定位、根因拆解、改进建议、资料支撑”的呈报雏形。
• 上手抓手：在线AI抓手、PPT模板、资料文件。
• 展示点评：小组限时展示，从“推演性、资料洞察深度、AI运用熟练度、呈现专精性”四个维度PK。
学识模块（合击之术）：
• 学识点一：从抓手到智能体：领会AI智能体（如科大国创客服助理）的事务流、记忆和决策制度。
• 学识点二：多模态运用实战：AI绘图生成营销素材、AI语音还原生成培训实例、AI视频解读服务规范。
• 学识点三：人机协同流程规划：规划“人工坐席-AI智能体”在复杂投诉处理、交叉营销情境下的协同分工图。
沙盘上手/小组碰头（45分钟）：《规划一个“营销服务一体化”的智能体协同流程》
• 上手主题：面对一个“咨询5G套餐的潜在高价值买方”，规划人工坐席和AI智能体怎样分工协同，完成从解答、推荐到促成订单的全流程。
• 上手标的：输出一份《人机协同作战流程图》，并标注出要害决策点和AI本领调用点。
• 上手抓手：业务链路图画布、决策卡牌。
• 展示点评：各小组呈现流程，并还原一个要害对话片段，展现人机配合。
学识模块（护体真气）：
• 学识点一：AI运用“三大纪律”：资料安全、内容合规、隐私保护——不可逾越的红线。
• 学识点二：幻觉识别和事实核查：构筑对AI输出内容的批判性验证流程。
• 学识点三：成本和效能平衡：领会Token消耗，构筑高效、经济的AI采用习惯。
华山论剑：结晶汇演和行动规划
• 各小组终 极结晶展示：围绕认领岗位，呈现一份完整的《AI赋能岗位事务指引（1.0版）》。
• 导师团终 极点评和精进建议。
• 个人行动规划拟定：每位参训者拟定未来30天的“AI赋能三步走”行动规划。
• 课程核心心法、抓手包回顾和升华：从个人提效到促成队伍和组织智能化信念。
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|冰洋老师
适合谁听
班长、值班经理、培训师、AI训练师、营销支撑、营销策划。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。