阿胶铁军·顾客运营实战转型

完整课程纲要

导入：课程启动和研习状态调适（20 分钟）

参训者顾客营运痛点、业务期望调研收集

划分研习小组，区分营运经理/养生顾问岗位定位认知

抓手上手：全员填写《顾客营运本领自评表》+《岗位转型研习标的承诺卡》

第 一天（6 小时，全员统一授课）

第 一讲：业界变革和岗位重塑——从单一服务到复合型顾客营运（1.5h）

一、大健康 OTC 滋补业界现况和核心痛点

市场环境变化：

线下客流萎缩，线上私域分流、消费者养生专精化、同类滋补品竞争加剧

阿胶品类专属营运特征：

高客单、决策周期长、倚重专精信任、季节性复购、家庭长效消费

当前队伍营运典型短板：

重迎送轻转化、重单次服务轻长期营运、纯线下无数智化沉淀、无准则化客群分层动作

交流研讨：对比传统服务岗和复合型营运岗核心差异，梳理岗位转型痛点

二、复合型营运核心定位：服务+销售+数智化+顾客营运四维模型

第 一层：专精养生服务——构筑用户信任基础

第二层：价值型销售——将养生方案转化为终端成交

第三层：数智化抓手——沉淀用户资产，降低重复交流成本

第四层：全周期顾客营运——长期锁客、拉升复购和转引见

抓手上手：岗位四维本领自查清单，定位个人本领短板

三、分层岗位本领边界清晰界定

顾客营运服务经理：统筹规划、准则搭建、资料复盘、队伍赋能、门店打法落地

资深/高级养生顾问：一线迎送、一对一维护、情境成交、轻量化私域营运、买方基础数智化建档

实例拆解：标杆门店转型前后业绩、复购资料对比，复制可落地转型路径

次讲：顾客全生命周期精细化营运——阿胶客群闭环增长架构（2.5h）

一、阿胶四大核心客群精准画像拆解

中青年女性日常养颜调理客群

产后/术后气血修复刚需客群

中老年气血亏虚，慢病辅助养护客群

家庭礼盒，长辈送礼高价值客群

各人群消费痛点，消费周期、价格敏感度、决策顾虑拆解

不同客群交流切入点、养生科普内容适配方向

实操上手：每位参训者结合自身负责区域，选项一个实际顾客实例开展分层画像操练，小组内分享互评

抓手上手：《阿胶核心客群诉求诊断清单》填写操练

二、5A 全链路营运实战落地打法

认知勾住（新客获客） ：门店引流、科普破冰、低门槛信任构筑动作——如"免费气血检测+小剂量体验装"

咨询转化（意向客） ：诉求深挖、个性化阿胶滋补方案定制

成交锁客（下单客） ：售后养生跟进，食用指导、短期复购铺垫——"7天滋补指导"跟进规划

复购激活（存量老客） ：节气节点营运、分阶段回访、沉睡买方唤醒制度

口碑裂变（高价值忠客） ：转引见激励、家庭用户深度深耕

实战输出：分组共创《四季节气客群营运执行表》

三、高价值买方分层差异化营运方案

金字塔顶层：年高消费买方——专属一对一服务、定制养生年度方案

中层稳定复购买方：月度固定回访、社群专属福利

底层低频零散买方：轻量化科普触达、活动定向激活

沉睡离职买方：分层唤醒话术、阶梯优惠盘活打法

实例拆解：某滋补品牌借助系统化复购管控将复购率拉升30%的要害动作

情景还原：沉睡 1 年以上阿胶老客电话回访实战上手

三讲：服务销售一体化——终端阿胶情境化动销实战（2h）

一、服务转销售底层推演：信任前置，价值后置

先专精养生诊断，再输出阿胶解题打法，防止硬推销引发抵触

区分"低价卖货品"和"高价卖养生价值"两种销售思路差异

实例：两家门店同客群，不同服务方式带来的客单价差距对比

二、五大高频终端情境全流程实战

情境一：门店到店咨询迎送全流程——从迎宾到诉求诊断到方案推荐

情境二：线上微信一对一养生答疑转化

情境三：节气滋补主题推荐情境（秋冬润燥、冬令进补等等）

情境四：慢病、术后调理长期跟进情境

情境五：老客复购回访连带销售情境

抓手上手：分情境准则化服务成交脚本打磨

三、高客单阿胶成交核心实战招数

诉求挖掘 SPIN 提问法（现况-痛点-影响-诉求）落地运用

货品价值放大，化解价格敏感异议——从"贵"到"值得"的价值重塑

多重顾虑统一化解话术架构

单品转组合、单人转全家连带销售办法

长期食用周期锁客，拉升年度消费总额打法

实操上手：两两分组，一人担当顾客、一人担当养生顾问，开展 5 分钟终端迎送全流程还原

四、真实终端异议处理实战上手

常见问题：吃了没成效、价格太贵、担心上火、服用周期太长、想先少量试试

分组定位担当：两两一组还原买方异议+顾问化解，讲师逐一点评精进

第二天（3 小时，全员基础授课 + 分层专项研习）

四讲：数智化顾客营运——抓手实操和资料驱动增长（1.5h 全员必修）

一、医药滋补业界数智化营运合规红线

用户隐私资讯存储、调取合规要求

朋友圈、社群养生宣传、营销话术合规边界

买方资讯建档、线上触达频次管控规范

二、数智化顾客档案搭建和精细化标签营运

买方基础资讯、健康情况、消费记录、食用周期标签分类准则

标签组合精准推送推演，达成千人千面营运

三维评核架构：企微买方添加率、社群活跃度、企微渠道转化率

抓手实操：实地完成手中现有买方数智化标签梳理

三、线上数智化私域轻量化营运 SOP

公司微信买方添加——从"被动等待"到"主动建联"的准则动作

一对一私信日常维护准则动作（日/周/月执行清单）

小型养生社群活跃，科普种草、活动转化流程

全天社群活动内容规划、促活招数，和公众号/视频号/小程序商城联动打法

节气数智化营销活动策划、买方定向触达办法

实操上手：实地规划一周社群内容排期表（含话题、活动、货品宣发节奏）

四、AI 赋能顾客营运提效

AI 在顾客营运中的运用情境：

资料拆解和顾客洞察

精准触达和个性化推荐

销售话术精进和情境还原训练

从"心得决策"走向"资料智能决策"

实操共创： AI 抓手在顾客诉求拆解、话术生成中的运用

五、资料化复盘，用资料精进顾客营运动作

五大核心营运指标解读：新增客数、买方活跃率、成交转化率、月度复购率、平均客单价

资料异常诊断办法：复购下滑、活跃度降低、转化变差对应精进打法

数智化消费者营运管控看板的采用

抓手上手：《顾客营运资料三维复盘矩阵》实操操练

五讲：分层专项赋能——经理统筹管控 VS 顾问一线落地（1h 分班授课）

分组 A：顾客营运服务经理专属课程

队伍顾客营运准则化架构搭建：全岗位 SOP 拟定、日常营运动作管将控度

月度队伍资料汇总、问题诊断、终端动销拉升方案规划

内部标杆顾问挖掘、出色实例准则化沉淀、全员复制赋能办法

门店顾客营运活动统筹、跨门店心得共享制度搭建

抓手输出：《门店月度顾客营运拉升方案模板》实地轮廓搭建

分组 B：资深/高级养生顾问专属课程

个人买方每日、每周准则化维护动作清单落地

轻量化社群日常营运，低成本激活买方复购

一对一长期关系深耕，炼就个人专属忠实买方池

日常数智化抓手简易操作，降低维护时间成本

第六讲：课程复盘、落地共创和答疑固化（0.5h 全员合班）

全天核心理论模型、抓手、实战招数全景梳理复盘

小组共创差事：结合自身门店真实客群，规划一套 7 天落地营运动作

实地集中答疑，破解门店数智化、买方转化、队伍管控实操难题

分层布置课后落地作业

营运经理：输出《门店顾客营运月度拉升落地方案》

养生顾问：输出《个人买方精细化数智化营运执行规划》

抓手落地：全员填写《个性化顾客营运实战行动规划书》

课后队伍共创落地环节

各小组选取门店真实营运难点情境，运用课堂模型、抓手完整梳理营运执行路线图

区分岗位分配定位，完成全流程实战情景情境上手

每组设置观察员记录上手优势和待精进点，上手结束讲师统一点评迭代

集体萃取可复用公司准则：① 门店顾客营运高频陷阱规避清单② 新客/老客/沉睡买方差异化数智化营运触达打法③ 阿胶不可替代的养生价值练出话术架构④ 适配东阿 OTC 终端通用分层营运打法库⑤ 数智化抓手赋能终端动销的准则作业流程

1.

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