AI降本增效-打造岗位智能副驾（通信行业版）

第 一讲 认知破局——通信业界为何必须做岗位AI副驾（1小时）

一、通信业界的三重压力：管道价值摊薄、网络复杂度上升、服务要求拉升

1. 业界转型：从"管道商"到"AI服务商"，运行层面，Token经营成为新范式

2. 网络压力：5G/5G-A、算力网络、海量装置，故障排查和精进事务量倍增

3. 服务压力：客服、装维、政企一线重复事务多、学识更新快

二、AI副驾要破解什么：通信业务的五大典型痛点

1. 运维靠专家心得：故障定位、告警研判、割接方案倚重老专家

2. 装维排单靠人工：工单分配、路线规划、实地记录繁琐

3. 客服话术和工单重复：同质问题反复应答、工单录入耗时

4. 政企方案和标书繁重：方案初稿、资质整理、应答材料耗时

5. 资料在孤岛：BSS/OSS/网管/ERP各管一段，执行层面，跨系统核对低效

三、业界先行者的量化战果

1. 中国电信"智改"：星辰大模型+1681项数字员工运用，装维作业-21%，故障工单-11.85%

2. 中国移动"九天"：自智网络L4，年省6000人年，在实际应用里，跨域故障MTTR-25%

3. 亚信×移动省公司：大模型私有化，客服破解率+30%、工单时长-50%、运维排查+50%

4. 业界全景：工信部285实例中资讯技艺22个、经营管控情境12个（全业界最 高）

四、何为"岗位智能副驾"：边界和定位

1. 副驾不是自动驾驶：模型起草，规则校验、人做终审

2. 六大岗位和通信系统的映射（网络运维/装维交付/市场政企/客服/供给链/职能）

3. 安全红线先行：用户个人资讯保护、生产资料不出域、自有大模型私有化

▸ 课程导入：通信业界资讯化系统全景图（BSS/OSS/网管/装维/CRM/计费/ERP）迅速对号入座，标出本岗位天天在用的系统（15分钟）

▸ 实例拆解：电信智改、移动九天、亚信私有化三组量化战果解读：哪些能够复制、哪些倚重特定条件（10分钟）

▸ 小组研讨：列出本岗位最耗时的三个重复性情境，按照"AI可替代性×资料敏感性"初判优先级（15分钟）

次讲 地基先行——通信资料治理和安全底座（1小时）

一、通信资料治理：让AI吃"干净粮"

1. 资料分类：网络资料（拓扑/告警/性能）、用户资料（个人资讯的合规红线）、经营资料（计费/营销/财务）

2. 主资料治理：站点/装置/资费货品/买方/供应商的统一编码和唯 一标识

3. 资料链路：BSS-OSS-网管-ERP要害接口的打通优先级

二、用户个人资讯和要害资讯基础设施合规

1. 个人资讯保护：手机号、位置、流量账单的采集、采用和留存边界

2. 要害资讯基础设施安全：营运商系统的等等保和安全审查要求

3. AI部署边界：生产资料本地部署，严禁直连公网SaaS

三、营运商自有大模型和学识资产化

1. 四大营运商自有大模型：中国移动九天、中国电信星辰，中国联通元景——私有化底座

2. 学识库构成：网络规程、故障实例、装维工艺、资费政策、政企方案、买方档案

3. 讲师实战：WBS心得萃取（6637份文件→307条准则）在工程类文档上的运用

四、平台选型要则：为何默认Dify本地部署

1. 用户资料和网络资料的敏感性：资料不出域是底线

2. 在线SaaS（各类在线版大模型/事务流）仅用于个人研习验证，严禁承载生业界务

3. 国产化和信创：国产大模型＋本地部署的组合，对接集团信创要求

▸ 实例拆解：解读个人资讯保护和要害资讯基础设施要求：AI运用应怎样分级、哪些资料能出域（10分钟）

▸ 小组研讨：盘查本公司资料孤岛和台账缺口：哪些记录还是纸质/Excel，距离"可治理"差多远（15分钟）

▸ 实战上手：将一份部门规程或者装置台账整理成可入库的学识资产清单：命名、分类、清洗、更新规则（15分钟）

三讲 核心本领——提示词工程和岗位学识库（1小时）

一，提示词工程：让大模型听懂通信语言

1. T-SPEC提示词轮廓：差事、情境、步骤、示例、风格、约束

2. 通信情境提示词示例：故障工单起草、资费问答，装维话术、方案初稿

3. 对抗"AI幻觉"：限定学识来源、强制引用标注、置信度提示——故障处置情境尤其要害

二、岗位学识库（RAG）：将公司学识变成AI的"参考文献"

1. 学识库构成：网络规程、故障实例库、装维工艺、资费政策、政企方案模板，买方档案

2. 建库四步：定分类维度→定库结构→定索引规则→定更新和版本制度

3. 讲师实战实例：Foxmail邮件学识库、Notes邮件学识库（华 为中兴同款、32位版本匹配坑）

三、智能体和事务流：让AI"干活"而非"聊天"

1. 从对话到差事：输入→处理→规则校验→输出的自动化链条

2. Dify本地部署下的智能体搭建入门：学识库＋事务流＋规则校验，往细里说，对接自有大模型

3. "模型起草、规则校验、人做终审"的达成制度

四、通信特有约束：安全敏感内容的"三道闸"

1. 网络和故障类内容（割接方案、处置指令）：强校验＋人工终审，要害操作人确认

2. 对外内容（买方答复、资费解释）：口径统一＋强制校验

3. 用户资料和网络资料：按照定位权限隔离、资料不出域、全程审计

▸ 实战上手：用T-SPEC轮廓写一个"故障工单起草"提示词，实地测试并调优（15分钟）

▸ 实例拆解：拆解讲师学识库实例：从0到1建一个岗位学识库的全进程（10分钟）

▸ 实战上手：在Dify（本地部署）中串联"学识库检索→起草→规则校验"三步流程（15分钟）

四讲 六大岗位智能副驾实战（2小时）

一，网络运维岗副驾：故障处置和网络精进

1. 典型情境：故障工单初稿、告警研判辅助、割接方案起草、网络精进报告、故障预测辅助

2. 关联系统和实例：OSS/网管/动环监控。星辰故障预测提前24小时准确率90%+，移动九天MTTR-25%，落地时，亚信运维排查+50%

3. 合规要点：故障处置指令人做终审、操作留痕、要害告警人工确认

二、装维和交付岗副驾：装维调度和实地交付

1. 典型情境：装维工单智能排单和路线规划，入户话术辅助、验收报告生成、工程资料整理

2. 关联系统和实例：装维工单系统/调度平台。电信装维全流程智能规划作业耗时-21%、家宽实地作业-60%、远程修复近40%

3. 合规要点：买方资讯保护、上门服务记录真实可溯

三、市场和政企岗副驾：营销和政企方案

1. 典型情境：政企解题打法初稿、标书材料辅助、买方画像、渠道营运文案、竞品拆解

2. 关联系统和实例：CRM/BSS/政企平台。联通4张精品网、政企装维AI助手

3. 合规要点：宣传口径合规、买方隐私保护、对外材料人工终审

四、客服岗副驾：热线和在线客服

1. 典型情境：客服答复辅助、工单自动生成、学识库问答、通话质检、常见问题话术

2. 关联系统和实例：客服系统/智能客服；亚信客服一次性破解率+30%、工单时长-50%，在实际应用里，电信TeleAgent

3. 合规要点：服务渠道统一为"客服热线/在线客服"、买方资讯保护、答复口径人工终审

五、供给链岗副驾：采购和工程物资

1. 典型情境：RFQ/询价函生成、招标文件初稿，供应商准入资料整理、库存预测辅助、到货对账

2. 关联系统和讲师实例：ERP采购/SRM/WMS。讲师RFQ自动生成（12小时→3分钟），供应商考察AI做不了

3. 本领边界：供应商实地考察、商务谈判AI做不了，副驾只做文书和情报

六、职能岗副驾：财务、人事和合规

1. 典型情境：发票查验和月结对账、报销审核辅助、简历初筛，培训材料生成、合规审计资料

2. 讲师实战实例：AI筛简历（113份5小时→2分钟），财务月结"八大模块适合度分级"、流程效率AI评核

3. 红线：核心财务资料绝不进公网大模型，全部走本地部署

▸ 实战上手：网络运维岗：给定一个告警情境，用岗位学识库＋提示词生成故障工单初稿和排查清单（15分钟）

▸ 实战上手：装维岗：输入一组装维工单，用副驾生成排单建议和路线规划初稿（15分钟）

▸ 实战上手：市场政企岗：输入一个政企诉求，生成解题打法初稿和应答要点（15分钟）

▸ 实战上手：客服岗：用副驾将一段买方对话整理为准则化工单和答复口径（10分钟）

▸ 实战上手：供给链岗：输入采购诉求，生成询价函＋供应商比对表初稿（10分钟）

▸ 实战上手：职能岗：用副驾将10份简历压缩为一份初筛对比表，说明筛选规则（10分钟）

五讲 落地路径——试点选项、验证和治理（1小时）

一、试点选项：从高ROI、低安全隐患情境起步

1. 速赢情境判断矩阵：ROI×安全合规隐患×资料就绪度

2. 建议路径：先职能/客服/市场的管控类情境，再进网络运维、装维生产情境；对接自有大模型私有化

3. 30-60天速赢组合：1个学识库＋1个智能体＋1条业务流。"小步快跑"轻量化模块优先

4. 试点体检抓手：讲师"流程效率AI评核法"——先埋资料点、再评核流程堵点，找出最值得AI介入的环节

二、验证和安全：AI系统也要过"安全关"

1. 管控类AI按照资讯化系统管控：诉求、规划、测试、缺陷、变更的文档链

2. 涉及网络和用户资料的AI须借助安全评核：资料分级分类、最小化访问

3. 资料可追溯三问：谁生成的、依据什么、怎样复核

三、治理制度："人＋智能体"的双主体权限和审计

1. 权限模型：人的权限＋智能体的权限，双主体放权

2. 全链路审计追踪和操作留痕

3. 熔断和人工兜底：高危操作（网络割接、资费变更、买方资讯操作）强制人工二次确认

四、组织保障和三段式路线

1. 复合主力练就：数智化专员/数智工程师的定位定位

2. 三段式路线：速赢期（0-90天）→兑现期（3-6个月）→纵深期（6-12个月）

3. 门禁指标：人都每周节省时间、工单/方案周期、一次性破解率、主资料一致率

五、收尾：模型起草、规则校验、人做终审

1. 一句话收束：AI负责起草和初筛，规则负责校验，人负责终审和签字

2. 每位参训者带走：本岗位"30-60天AI副驾落地"一页纸

3. 答疑和共识：安全合规红线问答

▸ 小组研讨：按照"ROI×安全合规隐患×资料就绪度"矩阵，为自家单位选出1个速赢情境（15分钟）

▸ 实战上手：为选定情境填写"30-60天落地一页纸"：标的、资料源、校验规则、门禁指标、责任人（15分钟）

▸ 交流答疑：安全合规红线问答：实地澄清个人资讯保护，资料分区、权限，审计相关疑问（10分钟）

后续落地建议

1）课后30天内，以行动研习小组为单位，完成"一个岗位＋一个情境＋一个学识库＋一个智能体"的最小闭环，从实践看，并提交落地复盘；2）配套发放四份抓手包：《岗位AI副驾搭建Checklist》《通信学识库分类和命名模板》《提示词工程速查卡》《AI运用安全合规红线清单》。3）可进阶开展"通信岗位智能体开发工作坊（2天）""营运商自有大模型私有化部署专题""自智网络和AI运维专题"等等。

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博闻智咨询|黄谊江老师