餐饮骨干的服务营销与客户关系深度经营

第 一讲：从“生产者”到“经营者”的价值重塑

一、餐饮业演进新周期和主力新定位

1．餐饮市场的“内卷”和“突围”：我们面临的真实挑战

市场端：同质化竞争，价格战、流量红利消退

买方端：口味挑剔、选项多样、忠诚度降低、社交媒体影响力放大

公司端：利润变薄、英才离职、革新乏力

2．主力的定位跃迁：从“执行店长”到“迷你总经理”

核心转变：从“等等客上门”到“主动经营客群”

思路重构：单次交易的终结 = 买方关系的开始

二、高端（团餐/社会）餐饮的服务本质

1．经营买方终身价值：怎样算好一笔“买方账”2．“卖菜品”到“卖体验”

实例拆解：

怎样借助增值服务锁定续约率

三、餐饮买方体验地图和情感诉求解码

1．逃离4费：费时、费心，费力、费钱2．享受4感：愉悦感，温暖感、尊崇感、成就感

小组复盘：

用“4费4感”抓手，审视我们餐厅的就餐全流程

四、标杆研习：胖东来/海底捞给餐饮人的启示

1．服务体验的“护城河”：比准则多一点主动，比规定多一点个性2．实例拆解：低成本、高感知的“绝 佳体验”是怎样规划的？

小放牛的等等位区“变形记”

本节结束，队伍PK

次讲：选定客群规划“有记忆点”的就餐体验

一、好体验，都是规划出来的

1．澄清品牌定位：我们的餐厅，为谁而开？2．锁住核心客群：用“画像”代替“想象”

3．买方画像五要素：来由、情境、诉求、痛点、决策链

抓手运用：

餐饮买方画像工作坊

二、买方诉求分级：KANO模型在餐饮中的运用

1．基本诉求：干净卫生、菜品可口、上菜准确2．期望诉求：响应及时、服务热情、有问必答3．兴奋诉求：记住老顾客喜好、提供隐藏菜单、主动关怀4．队伍共创：列出我们餐厅的“兴奋诉求”创意清单

三、绘制买方就餐旅程和服务蓝图

1．买方就餐的“要害时刻” (MOT)

首触点

高频触点

高感知触点

抱怨触点

结束触点

2．峰终定律在餐饮情境的运用

锁住“正向峰值”：规划1-2个让顾客难忘的瞬间

防止“负向峰值”：精进催菜、投诉等等痛点流程

终值规划：怎样强化“最后一刻”的记忆

四、资料驱动的客情洞察

1．三类买方拆解：高价值买方、沉睡买方、离职买方2．资料抓手实战：NPS（净推荐值）和CES（费力度指数）在餐饮情境的简易运用3．头脑风暴：寻找我们餐厅就餐流程中的“小问题”，发现大机会

队伍共创和结晶展示：每组选定一个典型客群，完成该客群的就餐旅程痛点和机会点拆解，并规划至少一个“峰值体验”方案

本节结束，队伍PK

三讲：高情商交流和买方关系深度维系

一、交流的本质：从“破解难题”到“满足情感”

1．交流体验：交流为何？（换位思索操练）2．餐饮情境下的三类情感诉求

渴望被认同

希望有自主权

地位被认可

3．抓手分享：餐饮情感诉求以及机会评核表

二、防抱怨3制度（餐饮版）

1．抱怨不要发生：预判方案

模糊歧义提前确认

过高期望适当降低

敏感业务细节到位

2．发生最快破解：舆论危机的迅速响应

识别危机信号

一线放权处理

三、化诉方案：3术打法，将投诉变忠诚

1．上术（预判）：实例上手——怎样借助观察提前预判投诉？2．中术（响应）：实例上手——遇到催菜/上错菜，怎样用话术安抚？3．下术（补救）：实例上手——怎样提供超越期待的补救方案？

抓手：积极回应公式 & 情感共鸣三步法

四、高难度交流实战：结构化聆听和冲突化解

1．结构化聆听：接受事实、感受情绪、识别期待2．实例分享：听出“话外音”

3．冲突化解模型和分层化解打法

突发情况应急话术4．打破“定额心智”：从“赔钱了事”到“赢得一个顾客”

五，从维系到深耕：主动挖掘买方诉求

1．构筑关系型化解2．客情维系的“三主动”

抓手实战：

AI赋能情感拆解和买方标签管控

本节结束，队伍PK

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

博闻智咨询|柳娟老师