课程背景
在
“十五五”规划促成消费升级和高质量演进的新时代，中国消费者的习惯已发生深刻变革。他们不再仅仅满足于货品功能，而是愈发追求极致的消费体验和深刻的情绪价值共鸣，愿意为情感连接、信念认同和个性化服务支付溢价。这标志着市场竞争已从“价格战”转向“价值战”和“体验战”。可是，许多公司的服务模式仍停留在准则化阶段，无法满足这种细腻的情感和体验诉求。本课应势而生，旨在支援公司创造峰值体验、传递情绪价值，在体验经济的新赛道上构筑核心差异，赢得买方订单和持续增长。
课程收益
1. 组织利益
◆ 升级服务架构：从意识、准则到类型开展系统升级，构筑难以模仿的服务优势。
◆ 筑牢买方忠诚：显著拉升买方满意度和复购率，将交易买方转化为忠诚伙伴。
◆ 革新体验价值：突破同质竞争，借助革新的服务规划创造独特的买方体验价值。
2. 个人收益
◆ 练出专精样貌：掌握由内而外的专精化练出办法，赢得买方第一眼信任和好印象。
◆
精通交流艺术：拉升从开场到成交的全流程交流、价值呈现和买方公关本领。
◆ 强化服务突破：掌握主动服务、诉求洞察和要害时刻促成突破的实战招数。
课程大纲
第一模块：认知和意识驱动
—服务破局的“道”
一，服务意识决定服务质量
1．意识决定行为
2．服务意识是拉升服务质量的前提
3．拉升销售灵性的3个要害词
二、对买方体验的重新认知
1. 关于体验—派恩《体验经济》
2. 四种经济形态的区别—农业，工业、服务、体验
3. 1978-2025年中国消费诉求和销售观念的变化
►配套实例：一杯咖啡的不同价格、胖东来的货品陈列、海底捞的崛起原点等等
第二模块：系统和办法驱动
—体验规划的“法”
一、买方满意来自不同服务
1．买方满意和不满意导致的后果
2．服务的4个层次：基本服务，满意服务、超值服务、难忘服务
3．服务的4个类型：生产型服务，优质型服务、冷淡型服务、友好型服务
4. 格外提醒：不是所有的买方都提供“最优服务”
►配套实例：
主厨问候的流产、会唱歌的出租车司机、宝马车的保养服务等等
►参考答案：
4个层次服务、4种类型服务的运用示范
►结晶输出：
4个层次服务、4种类型服务的运用实践
二、营造好体验拉升满意度
1．拉升买方满意度的两个基本打法
2．拉升服务主体的服务素养和本领
2-1. 微笑是人和人最短的距离
2-2. 赞美是拉近客情的利器
3．要害职位的要害本领匹配
4．立足五觉营造良好的体验感
4-1. 你的货品对顾客的哪种感官影响最深
4-2. 关注买方的五觉体验创造良好体验感
5．买方体验的要害时刻：峰终定律
6．减少买方等待拉升满意度：等待心理8要则
7. 拉升买方定制化服务：差异化的炼就
7-1.
携手型定制
—探索式体验：破解选项问题
7-2. 适应型定制—实验式体验：破解组合问题
7-3. 装饰型定制—满足式体验：破解形式问题
7-4. 透明型定制—发现式体验：破解重复问题
►配套实例：
宜家的买方体验规划、三一重工的定制、中控技艺的解题打法、戴尔的电脑定制等等
►参考答案：
五觉规划运用示范、4种定制化服务或者销售的运用示范
►结晶输出：
要害职位本领匹配、五觉规划运用实践、减少买方等待运用实践
峰终定律运用实践、四种定制化服务运用实践
第三模块：本领和实战驱动
—价值达成的“术”
一、
以人为本的交流成交术
1．观察招数—发现细节、策划话题
2．表述招数—产生共鸣、传递价值
2-1. 因人而异的交流招数：8个打法
2-2. 货品或者服务的价值呈现招数：FABE
2-3. 异议处理招数：同理心法则
3．聆听招数—发现玄机、表述尊重
4．晋级招数—创造晋级、临门一脚
4-1. 买方晋级的5个时机
4-2. 成交话术：9种收场白招数
►配套实例：
视频片段《纵有疾风起》、买方最看重什么、
“价格太贵了”
等等
►参考答案：
细节观察地图
►结晶输出：
价值传递话术、异议处理话术、促单话术
二、买方关系的维护和管控
1. 长久携手的法宝：双赢思路
2. 买方维护抓手：关注原理
3. 买方管控抓手：金字塔分级模型
►配套实例：
宝洁沃尔玛的
“斗争”
等等
►参考答案：
金字塔分级模型的运用示范
►结晶输出：
关注原理的运用实践、金字塔分级模型的运用实践
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|赵全柱老师
适合谁听
各类公司的一线销售精英、销售管人者、客服人员、市场人员等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。