课程背景
随着科技的飞速演进，格外是机器智能、海量资料、云计算等等技艺的持续进步，客服业界正迎来前所未有的变革。传统的客服模式已经难以满足日益增长的市场诉求，尤其是在买方体验、服务效率、资料处理等等方面。故而，客服业界的数智化转型成为了业界演进的必然趋势。
数智化转型不仅意味着技艺的升级，更涉及到组织结构的调整、服务流程的精进、主力练就的转型等等多个方面。借助引入先进的数智化技艺，客服业界能够更为精 准地把握买方诉求，提供更为个性化、高效的服务，从而拉升买方满意度和忠诚度。同时，数智化转型也有助于降低公司营运成本，拉升营运效率，为公司创造更大的价值。
可是，数智化转型并非一蹴而就的进程，需要公司具备清晰的方略规划、先进的技艺支持、专精的英才队伍等等多方面的条件。故而，本课旨在支援客服业界的管人人员、营运人员以及有志于投身客服业界的专精英才纵深弄懂数智化转型的核心价值和要害本领，掌握数智化转型的实践办法和打法，为公司的数智化转型提供有力支持。
课程收益
借助本课的研习，参训者将获得以下收益：
1、
纵深弄懂数智化转型的核心价值和意义，掌握数智化转型的要害本领和办法，为公司拟定数智化转型方略和规划提供有力支持。
2、
学会怎样运用先进的技艺手段，如机器智能、海量资料、云计算等等，达成客服流程的精进和服务质量的拉升，降低公司营运成本，拉升营运效率。
3、
掌握买方服务架构搭建和精进的办法，达成买方问题的闭环破解，拉升买方满意度和忠诚度，为公司创造更大的价值。
4、
激发革新思路，练就跨部门协同和交流本领，促成整体服务、流程、货品的精进和改进，达成持续的买方体验拉升。
课程大纲
（
说明
：
可选章节根据课程时长以及参训者已经掌握程度自定义选项培训
）
第
1
讲
引言和概述
1.1
课程缘起和意义
1
.1.1
客服业界面临的挑战和机遇
1
.1.2
数智化转型对业界的意义
1.2
课程标的和预期结晶
1
.2.1
掌握数智化转型的核心本领
1.2.2
拉升买方服务质量和营运管控效率
第
2
讲
数智化转型基础
2.1
数智化转型概念拆解
2
.1.1
数智化转型的定义和内涵
2.1.2
客服业界数智化转型的必然趋势
2.2
数智化转型的要害要素
2
.2.1
技艺革新：
AI
、海量资料、云计算等等技艺的运用
2
.2.2
组织变革：队伍结构、岗位设置和主力练就
2.2.3
流程精进：服务流程、管控流程的精进和改进
第
3
讲
数智化岗位规划和精进
3.1
数智化岗位规划的要则
3
.1.1
以买方为中心，拉升服务效率
3
.1.2
利用技艺手段，达成岗位自动化和智能化
3.2
数智化岗位精进实践
3
.2.1
岗位职能拆解和调整
3
.2.2
智能化抓手和技艺的运用
3.2.3
人力资本配置和绩效考核
第
4
讲
渠道数智化打法和施行
4.1
多渠道整合和协同
4
.1.1
社交媒体、在线聊天、
AI
语音等等渠道的整合
4
.1.2
买方资讯的统一管控和拆解
4.2
渠道数智化技艺运用
4
.2.1
自动化客服系统
4
.2.2
智能路由和分配
4.2.3
买方行为拆解和预测
第
5
讲
服务数智化和买方体验
5.1
服务数智化概述
5
.1.1
服务数智化的定义和标的
5
.1.2
服务流程的精进和改进
5.2
买方资料收集和拆解
5
.2.1
资料来源和分类
5
.2.2
资料拆解抓手和办法
5.2.3
买方画像和诉求预测
5.
3
买方体验拉升措施
5
.3.1
个性化服务打法
5
.3.
2
自助服务精进
5.3.3
买方关系管控和忠诚度拉升
第
6
讲
买方服务架构搭建和改进
6.1
买方服务架构轮廓
6
.1.1
服务准则、流程和规范
6
.1.2
服务质量监控和评核
6.2
买方服务架构精进
6
.2.1
服务流程再造
6
.2.2
跨部门协同和交流
6.2.3
持续改进和革新
第
7
讲
数智化转型的实践实例
7
.1
成功实例分享
7.1.1
国内外客服业界数智化转型实例
7.1.2
实例拆解和启示
7
.2
挑战和解题打法
7.2.1
数智化转型进程中可能遇到的问题
7.2.2
化解打法和解题打法
第
8
讲
收束和展望
8
.1
课程收束
8.1.1
数智化转型的要害点和难点
8.1.2
参训者收获和体会
8
.
2
未来展望
8.2.1
客服业界数智化转型的演进趋势
8.2.2
参训者未来的职业规划和演进方向
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|甄文智老师
适合谁听
客服业界的管人人员：包括客服中心负责人、部门经理等等、他们需要纵深弄懂数智化转型的核心价值和要害本领、以便更好地拟定公司的数智化转型方略和规划。 客服业界的营运人员：包括客服代表、服务支持人员等等、他们需要掌握数智化转型的实践办法和打法。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。