课程背景
随着互联网技艺的飞速演进，电商业界已成为促成经济增长的要害力量。在激烈的市场竞争中，优质的电商客服服务已成为公司脱颖而出的要害因素之一。
电商客服不仅是公司和消费者交流的纽带，更是品牌样貌的直接展示者。在电商环境中，执行层面，消费者对客服的响应速度、服务质量、问题破解本领等等方面有着更高的期望。尤其是在食品电商领域，消费者对货品质量、安全、配送等等问题尤为关注，这就要求客服人员具备专精的学识和高效的交流招数，能够及时、准确地处理各种咨询和投诉。
近年来，机器智能技艺的演进为电商客服带来了新的机遇。国内智能客服抓手的持续涌现和精进，为公司提供了更高效、更智能的客服解题打法。借助智能抓手，公司能够达成
24小时不间断服务，迅速响应买方诉求，拉升买方体验。同时，智能抓手还能够借助资料拆解为公司的业务决策提供支持，支援公司更好地弄懂买方诉求，精进货品和服务。
可是，智能抓手的运用并非一蹴而就。公司需要练就专精的客服队伍，使其能够熟练掌握智能抓手的操作办法，领会其事务推演，并能够根据实际情况灵活运用。另外，客服队伍还需要掌握先进的交流招数，如提示词工程，以确保智能抓手能够生成准确、有效的回答，拉升买方满意度。
本次培训旨在支援云南嘉华食品有限公司的客服队伍纵深弄懂国内智能客服抓手的运用，掌握交流招数和提示词工程，拉升客服管控本领，探索业务革新方向，并研习食品质量问题处理招数。借助本次培训，我们期望能够炼就一支专精、高效、革新的电商客服队伍，为公司的电商业务演进提供有力支持，拉升公司在市场中的竞争力。。
课程收益
一、弄懂智能抓手运用和提示词工程招数，拉升客服效率和响应速度
二、借助管控招数拉升和业务链路精进，精进客服管控和队伍协同
三、借助实例研习，增强问题处理和买方安抚本领
四、促成业务革新和个性化服务
五、拉升智能抓手运用和主力练就本领
课程大纲
首讲
认知重构
——数智化转型的本质和AI的颠覆性作用
（一）国内智能抓手在电商客服中的运用
1. 阿里云Dify平台：可用于搭建自主决策的智能体电商客服助手
功能特点：借助创建学识库，使大模型能够获取专属业务学识，从而提供更精准的回答；还能够创建自定义抓手，如
“查询订单资讯”抓手，使大模型能够借助抓手调用获取实时订单资料。
操作办法：
创建学识库：访问
Dify平台，进入学识库管控页面，选项资料源为“导入已有文本”，上传本地文件，并开展文本分段和清洗等等设置，完成学识库的创建。
创建自定义抓手：在
Dify平台的“抓手”页面，选项“自定义”>“创建自定义抓手”，填写相关资讯并保存。
搭建运用：进入
“事务室”页面，创建空白运用，选项运用类型为“Agent”，并设置运用名称。在运用编排页面，添加学识库和自定义抓手，完成运用搭建。
调试和发布：在运用的
“调试和预览”页面，输入问题开展调试，查验对话成效是否符合预期。调试完成后，点击“发布”>“更新”，就一线经验说，然后点击“运行”，即可发布运用并获得访问地址。
2. Coze：智能客服功能能够自动回复买方咨询，达成个性化设置和订单跟踪
功能特点：借助拆解买方咨询内容，结合预设的规则和学识库，迅速生成准确的回复，拉升客服效率。
3. 智能抓手带来的好处
拉升响应速度：智能抓手能够迅速回答买方咨询，减少买方等待时间，拉升买方满意度。
降低人力成本：自动处理常见问题，减少客服人员的事务量，释放人力去处理更复杂的问题，从而降低人力成本。
提供资料拆解：借助拆解买方咨询资料，为公司提供买方行为洞察，助力业务决策。
达成个性化服务：根据买方的历史咨询记录和偏好，提供个性化的回答和服务，拉升买方体验。
4. 其他公司运用智能抓手的实例分享
焦点科技：
2022年3月接入OpenAI API接口，从实践看，2023年5月推出外贸公司AI助手“麦可”，7月推出2.0版，提供智能化服务，包括采洽交流、文案产出、品牌内容生产、多语种翻译等等，助力ARPU值拉升。
青木科技：将青木资料节白结合
AI技艺升级为青木青灵，运用于电商营运服务的客服、规划、店铺营运、电商直播等等环节，如客服售前环节的卖点生成、咨询自动问答、买方离职拆解，售中环节的导购回复带出，售后服务的客服问答、质检和评价拆解。
微盟：推出面向中小微电商从业者的
AI货品“WHE”，具备多模态创作本领，能提供从商拍、物料规划到营销推广的全链路提效，包括爆款仿写、批量输出图文等等，还可按照商家风格生成匹配不同渠道的内容素材。
5. 怎样做好智能抓手相关主力练就
构筑培训架构：拟定系统的培训规划，包括抓手操作培训、资料拆解本领练就等等，支援员工熟稔智能抓手的采用和维护。
开展实践项目：鼓励员工参与实际的智能抓手运用项目，借助实践拉升对抓手的领会和运用本领。
设立激励制度：对能够有效利用智能抓手创造业务价值的员工开展奖励，激发员工的研习和运用积极性。
（二）交流办法和提示词工程
1. 交流办法概述
领会买方诉求：借助聆听和提问，准确把握买方的问题和诉求。
提供清晰回答：采用简洁明了的语言，确保买方能够领会。
构筑信任关系：借助积极的交流态度和专精的回答，赢得买方的信任。
2. 提示词工程
定义和意义：提示词工程是指借助精心规划的提示词来带出
AI抓手生成更准确、更符合诉求的回答。这对于拉升智能客服的效率和质量举足轻重。
规划提示词的招数
明晰问题：确保提示词清晰地表述买方的问题。
提供来由资讯：在提示词中加入相关来由资讯，支援
AI更好地领会上下文。
带出回答方向：借助提示词带出
AI生成具体的回答内容，防止模糊或者无关的回答。
实际运用实例
售前咨询：规划提示词以带出
AI回答货品特点、价格、采用办法等等问题。
售后问题：规划提示词以带出
AI处理退换货政策、货品质量问题等等。
操练和反馈：借助实际实例操练，让参训者规划提示词并测试其成效，然后开展反馈和精进。
（三）客服管控招数和业务革新方向
1. 客服队伍管控招数
人员招聘和选拔：怎样挑选合适的客服英才，包括本领要求和素质要求。
培训和演进：拟定个性化培训规划，拉升队伍整体本领，包括智能抓手的采用、交流招数等等。
激励和考核：构筑有效的激励制度和公平的考核架构，拉升队伍积极性。
2. 业务革新方向探讨
多渠道客服服务：整合线上线下客服渠道，提供无缝衔接的买方体验。
买方体验精进：从买方接触点出发，革新服务流程，拉升买方忠诚度。
利用海量资料和机器智能达成个性化服务：根据买方资料提供定制化解题打法。
3. 同行客服相关抓手心得分享
收集并拆解同业界其他公司采用的客服抓手：弄懂其功能和运用成效。
碰头这些抓手在拉升客服效率、精进买方体验方面的实际成效：拆解成功心得和可借鉴之处。
探讨怎样结合自身业务特点引入或者改进客服抓手：拟定适合公司的客服抓手运用打法。
（四）食品质量问题处理招数和实例分享
1. 食品质量问题处理流程
问题记录：详细记录买方反馈的问题，包括时间、货品资讯、问题描述等等。
问题核实：借助内部系统或者和相关部门交流，核实问题的真实性。
问题处理：根据问题性质，就一线经验说，采取相应的处理措施，如退换货、补偿等等。
反馈买方：及时向买方反馈处理结果，确保买方满意。
2. 交流招数和买方安抚办法
聆听买方诉求：认真聆听买方的问题和不满，让买方感受到被重视。
表述歉意和领会：对买方遇到的问题表示歉意，表述对买方感受的领会。
提供解题打法：迅速提供可行的解题打法，让买方感受到公司的积极态度。
跟进和关怀：在问题处理后，开展跟进回访，表述对买方的关怀。
3. 实例分享和拆解
成功实例：分享成功处理食品质量问题的实例，拆解其处理办法和交流招数。
失败实例：拆解失败实例中的问题，收束心得教训，防止类似情况再次发生。
赠送：
1. 课程收束+答疑
2. 课程附赠：常用AI抓手列表、实地课堂录屏视频、老师整理PPT制作素材
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|蒋志燕老师
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公司管人者、数智化转型负责人以及业务主力。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
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