内部客户服务

第1章

何为内部买方服务？

1. 实例碰头：中国公司向华为研习什么？

2.

互联网思路给公司带来什么？用户思路

/扁平化组织

3. 内部买方的由来？何为内部买方服务?

4. 内部买方的分类：职级买方、职能买方和工序买方；

5. 关于内部买方必须澄清的四个基本问题。

第2章

为何要做内部买方服务？

1.

问题

1：协同困难，导致事务效率低下——行动：崇尚“买方价值”；

2. 问题2

：各自为政，导致公司内耗严重

——行动：推倒“部门墙”；

3. 问题3

：定位错位，导致各扫门前雪

——行动：树立“立体定位”；

4. 问题4

：价值脱节，将做了当完成

——行动：重视“利润中心”。

5. 问题5

：本位主义，在实际应用里，只关注自己内部

——行动：关注“外部世界”。

实例：某公司部门间的硝烟弥漫、矛盾重重

实例：海尔的倒三角组织给我们启示

第3章

怎样做好内部买方服务？

1.

服务的标的为何？

1

00%满意，乃至超出买方期望；

2.

服务的前提为何？主动掌握买方的业务

——功夫在诗外；

3. 服务的定位为何？顾问、服务商、督导；

4. 服务的要则为何？诉求导向、主动服务、接力棒原理；

5. 服务的基准为何？让买方订货、从买方处发现商机、上下左右满意；

6.

服务的要点为何？关怀（

C

are

）、携手（

C

ooperation

）、交流（

C

ommunication）

7.

服务的责任为何？我行、我来、我保证、我

O

k了；

8. 服务的要求为何？优质服务十点；

9.

服务的思索为何？五个

WHY、三现主义、三个万一；

10. 服务的制度为何？服务流程化、评价架构、轮岗制、投诉制。

实例碰头：招不上人，谁的责任？

实例上手：市场部的货品销售政策的处理

第4章

内部买方服务的交流招数

1.

引言：从

“人间4难”说起；沟而不通谁之过？

2.

交流水平

4个方面的自我检讨；

3. 交流的三个步骤：编码、解码、反馈；

4. 为啥沟而不通：职能角度，渠道角度、编码角度和解码角度；

5. 漏斗原理：警惕交流中的折中折现象；

6. 交流的类别：我们要加强哪类的交流？

7.

交流的

4字要诀：望闻问切。

8. 所谓情商高，就是懂得好好说话；

9. 怎样夸奖，让人发自内心的喜欢？

10.

措辞上的小改变，运行层面，就能带来

180度大改变；

11. 微信不会被拉黑的交流细节。

实例：夫妻对话和上部属的交流问题

上手：情景还原和实地操练

第5章

内部买方服务的协同打法

1.

事前：问清楚，说明白、写下来

——确认“订单”的5W

2H要则；

2.

事中：不懂跟进，事务等于白做

——跟进“订单”的五化要则。

3.

事后：反馈，是额外的事情吗

——反馈“订单”的

4P呈报法；

4.

高情商协同的

4C打法：

C1：先处理心情，后处理事情（情绪管控）；

C2：先换位思索，后表述意见（设身处地）；

C3：先认真聆听，再破解冲突（知彼解己）；

C4

：说对方想听，往细里说，听对方想说（同

理

心）。

5. 当对方认同，疑问、漠视、反对时，换个角度看，你会怎么做？

6.

当你发现对方有问题时，执行层面，你会怎么做？

BEST反馈法；

第6章

向上管控：你敢管控你的老板吗？

1. 做副手的智慧：向上管控的三个前提；

2. 怎样巧妙地管控你的上级？

3. 4P呈报法：不会呈报事务，升职加薪肯定不是你；

4. 5A请示法：别将领导当问题的“回收站”；

5. VIP服务法：；

6. 将领导的不足当作个人服务的主题。

实例碰头：怎样请示事务？

实例碰头：为何我的意见没被采纳？

第7章

横向协同：不是主管，执行层面，怎样带人成事

1. 为何你无法说服同事协同？

2. 说服同事协同的六个步骤。

3. 5个P成功运作项目执行；

4. 怎样处理跨部门协同的问题；

5. 跨部门会议为啥会低效？

6. 跨部门会议管控的八大基本要求；

7. 会议管控的细节要求。

第8章

怎样化冲突为双赢

1. 怎样正确看待冲突？

2. 冲突是好事还是坏事？

3. 冲突和组织绩效的关系是怎样的？

4. 处理冲突的基本要则；

5. 处理冲突的五个方式；

6. 化解冲突的五个招数。

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

博闻智咨询|蒋小华老师