“赢在起点”新员工职业化

首讲：职业化意识

一、成功需要意识

实例引入：比尔盖茨眼中的出色员工

1. 何为职业化？

2. 职业化包含哪些方面？

3. 职业化=专精化？

4. 职业化的立体定位

1）公司样貌的代表者

2）公司理念的传播者

3）市场资讯的收集者

4）顾客的知心朋友

5）公司利益的创造者

二、将职业当成事业

1. 谁在给我发工资？

2. 为何而事务？

实例：杰克的故事

实例：三个建筑工人的故事

3. 对待事务的态度

1）打工心态

2）老板心态

4. 事务为何？

1）事务是一个施展自己本领的舞台

2）事务是一种奖赏

5. 这些道理，刚事务时就该明白

6. 事务中的五种人

1）不用说

2）说一次

3）说两次

4）形势所迫

5）无论怎么说

7. 做有德有才之人

英才、人财、人裁、人材的区别，你是哪一种？

次讲：职业化思路

实例：买土豆的故事

扩展：结果思路——以终为始

实例：矿山爆炸和不锈钢公司业绩下降的故事

扩展：百分百责任

三讲：职业化样貌

一、首因效应

1. 何为首因效应

2. 首因的构成

二、礼仪的定义

三，仪容仪表

1. 女士着装规范

2. 男士着装规范

3. 保安着装规范

实例：化妆的作用

实地上手：实地找出着装不规范之处，并予以纠正

四、形体仪态

引入实例：请体会肢体语言的作用

1. 站姿解说

实地展示、上手站姿

2. 坐姿解说

实地展示、上手坐姿

3. 行姿解说

实地展示、上手坐姿

4. 蹲姿解说

实地展示、上手蹲姿

5. 服务动作

实例：动作的魅力

解说方向指示、阅读指示、示意入座的服务动作

实地上手服务动作

6. 鞠躬解说

实地展示、上手鞠躬礼仪

五、迎送礼仪

1. 助臂服务

1）什么情况下予以助臂服务？

2）怎样开展助臂服务？

3）实地上手

2. 握手礼仪

1）握手礼仪的起源

2）谁先伸手？

3）握手的要点

4）实地上手

3. 引见他人

实例：先引见谁？

1）引见他人的要点

2）实地上手

4. 名片礼仪

1）递送名片的要点

2）接收名片的要点

3）实地上手

5. 引路礼仪

1）当买方认识路时

2）当买方不认识路时

3）上下楼梯引路要则

6. 电梯礼仪

1）专人驾驶电梯

2）无人驾驶电梯

7. 递送物品

实地上手递送物品

8. 电话礼仪

1）接电话的礼仪

2）挂电话的礼仪

3）接电话的语言招数

4）电话中的微笑——听得到的微笑

9. 乘车礼仪

1）有专职司机时

2）无专职司机时

六、神情神态

1. 眼神目光

1）和买方短时间交谈时

2）和买方较长时间交谈时

3）同买方相距较远时

4）递接物品时

实例：请体会一下三种眼神的含义

2. 微笑

引入实例：你选项谁迎送你？

1）微笑的准则

2）真理瞬间理论

3）末轮效应

七，语言规范

1. 普通话OR方言？

2. 怎样称呼买方？

3. 买方交流3A要则

1）接受买方（Accept）

2）重视买方（Attention）

3）赞美买方（Admire）

4. 真诚赞美

实地上手：你会赞美吗？没那么简单吧!

5. 语言交流招数

四讲：职业化行动

一，服务的四种形式

1. 冷漠型

2. 工厂型

3. 老乡型

4. 满意型

二、服务的进阶升级

实例分享：吉祥航空优质服务实例

扩展：基础服务——满意服务——惊喜服务

三、服务的“三主动”要则

1. 主动问候

2. 主动招呼

3. 主动关怀

四、业务咨询要害点拆解

1. 积极聆听

2. 重复确认

3. 首问负责

一次性告知实例拆解

防止专精废话实例拆解

情景上手：厅堂常见情境还原上手

五、带出分流要害点拆解

1. 一次分流，厅堂预审

2. 高效填单，从实践看，有效指引

3. 提醒就坐，防止过号

4. 贵宾买方，尊重隐私

5. 特殊买方零干扰服务

6. 客流高峰，二次分流

实例：批量二次分流

实例：常见的营业厅减少买方焦虑等待情绪办法分享

六、业务办理要害点拆解

1. 业务迎送六大要则

1）“先外后内”要则

2）“先接先办”要则

3）“首问责任制”要则

4）“接一、安二、招呼三”要则

5）“暂停服务亮牌”要则

6）“唱收唱付”要则

2. 高效办理业务的要害点

1）娴熟的业务本领

2）同步操作，节省时间

3）明晰指引，准确提示

4）定位摆放，从实践看，高效取拿

5）叫号机有效运用

七、服务亲和力的构筑

1. 语音、语调的采用

2. 称谓的采用

3. 适时的微笑

4. 同理心的运用

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博闻智咨询|钱俊老师