工作管理：中国式医患关系 ——患者需求高效沟通技巧

首讲：交流的特点和价值

思索碰头：何为交流

思索碰头：为何沟了却不通

思索碰头：什么时候会产生客诉

一、交流的诠释

1. 何为交流

2. 交流的形式

1）形式一：聊天

2）形式二：扯犊子

3）形式三：有效交流

3. 交流三大要素

1）明晰的标的

2）共同的协议

3）情感和思想

4. 交流的主要方式

1）语言

2）肢体

3）动作

4）穿着

5）眼神

5. 交流的三大行为

1）听

2）问

3）说

二、医患关系

1. 何为中国式医院关系

2. 中国医患交流的特点

1）特点一：医生群体的转变（强势转变为弱势）

2）特点二：患者群体的转变（弱势转变为强势）

3）特点三：又恨又爱

4）特点四：利益的相连体

三、医务事务者的五种境界

1. 赚钱抓手

2. 业界认定

3. 自我收益

4. 喜欢业界

5. 为顾客而活，破解顾客诉求，终身创造美、发现美、传播美

四、医务事务者的五项基本素质

1. 自己必须亲自体验一些货品项目

2. 揣摩消费顾客的心里

3. 磨练自我完成从浮躁到淡定的转变

4. 必须具备顾客服务交流五颗心

1）相信自我之心

2）相信项目之心

3）相信顾客现在需要之心

4）相信顾客相信我之心

5）相信顾客接受项目治疗后会感激我

5. 医务事务者必须获得：10封感谢信，20份礼物（礼物要贴标签，就一线经验说，放在展示柜中），50

感谢微信。（拉升员工信心。）

次讲：患者诉求的把握和特点

一，医患心理诉求特点

1. 患者心理

1）恐惧

2）焦躁

3）敏感

4）猜疑

5）倚重

6）害羞

7）期望

8）情绪的不稳定

2. 顾客八大消费心理阶段

1）满意阶段

2）认知阶段

3）决定阶段

4）衡量诉求阶段

5）明晰定义阶段

6）评优选项阶段

7）庄重成交阶段

8）反悔阶段

二、不同患者的拆解

1. 冰山概念——每个人都是一座冰山

2. 人的基本个性诉求

3. 患者诉求的认知模式

4. 四种诉求患者的基本特点

1）第一种：驾驭型

2）第二种：表现型

3）第三种：拆解型

4）第四种：亲切型

5. 四种不同投诉患者的诉求解释

6. 自我社交风格测评

实例：西游记师徒四人

三、医患诉求的三种关系形态

1. 关系一：被动

1）患者被动接受

2）医生主动出击

3）被动关系产生的原因

4）被动关系的处理招数

2. 关系二：携手

1）患者主动配合医生

2）携手关系产生的原因

3）携手关系维护的招数

3. 关系三：参与

1）主动参与自己病情的治疗

2）参与关系产生的原因

3）参与关系升级的招数

四、医患诉求的经济形态

1. 形态一：治愈型

2. 形态二：消费型

3. 形态三：福利型

4. 形态四：目的型

三讲：医患交流处理招数

一、医患交流的障碍

思索碰头：为何医患交流总有障碍

1. 障碍一：相互信任的缺失

2. 障碍二：医疗资讯的不对称

3. 障碍三：患者对医疗的错误解读

4. 障碍四：不分医护人员的态度不端正

5. 障碍五：媒体政策的错误带出

6. 障碍六：医患关系缺少前期的预防

7. 障碍七：交流问题没有得到及时破解

8. 障碍八：交流问题破解的简单粗暴

二、医护人员心态调整招数

1. 问题一：相互信任的缺失

2. 问题二：医疗资讯的不对称

3. 问题三：患者对医疗的错误解读

4. 问题四：不分医护人员的态度不端正

5. 问题五：媒体政策的错误带出

6. 问题六：医患关系缺少前期的预防

7. 问题七：交流问题没有得到及时破解

8. 问题八：交流问题破解的简单粗暴

三、交流的主要流程

1. 交流前的准备事项

1）事项一：心理准备

2）事项二：抓手准备

3）事项三：话术准备

2. 交流的三个层次

1）层次一：你说我听

2）层次二：你说我想

3）层次三：你我交流

四、医患交流的主要招数和办法

1. 医患语言交流基本招数

1）招数一：明晰标的

2）招数二：突出重点

3）招数三：把握心理

4）招数四：简单白话

5）招数五：少说术语

6）技艺六：学会安慰

7）招数七：主动支援

8）招数八：真诚聆听

9）招数九：流程简化

五、有效练就聆听本领的六个秘诀

1. 静

2. 诚

3. 看

4. 记

5. 问

6. 动

六、遵循医学伦理的6个交流要则

1. 有益，运用对患者有支援的本领

2. 非渎职，防止言行伤害患者

3. 自主，尊重患者的独立性

4. 公正，防止偏见和歧视

5. 保密，从实践看，尊重患者的隐私

6. 诚实，真实对待自己和患者

四讲：具体顾客类型拆解

一，19大顾客类型

1. 讨价还价型

2. 心里障碍型

3. 沉默寡言型

4. 犹豫不决型

5. 爱挑毛病型

6. 一个问题重复问多遍型

7. 不留手机号码型

8. 同时咨询多家类型

9. 转身就跑型

10. 陪同咨询型

11. 问东问西型

12. 交流时间长并且满意不消费型

13. 万事通型

14. 要求见专家型

15. 要求看实例

16、定金毁约型

17，套餐消费一次要求退款型

18，投诉纠纷类型

19、带小孩型

二、迎送19种顾客的八个步骤

1. 做好迎送准备

2. 达成巅峰状态

3. 构筑信任感

4. 弄懂顾客诉求

5. 项目规划6步法

6. 练出价值

7. 拆解竞争对手

8. 解除顾客抗拒点

五讲：患者投诉处理

一、客诉的诠释

1. 何为客诉（客诉是交流不畅的主要原因）

2. 客诉产生的主要原因

1）原因一：时间不对

2）原因二：地点不对

3）原因三：人物不对

4）原因四：角度不对

5）原因五：心态不对

6）云因六：其他因素

二，客诉的障碍因素

1. 原因一：信任制度受损

2. 原因二：病态心理情绪

3. 原因三：专精学识失衡

4. 原因四：消极心理定势

5. 原因五：资讯渠道不畅

6. 原因六：交流情绪受挫

7. 原因七：交流时间受限

8. 原因八：环境情境不合适

三，排除客诉障碍的途径

1. 社会重视、加大投入

2. 拉升认识、加强责任

3. 研习招数、善于交流

4. 加强语言修养、谈话态度认真

四、患者抱怨的处理规范以及招数

1. 正确对待顾客的抱怨

2. 顾客抱怨的原因

3. 正确措施

4. 处理招数

5. 解题打法

6. 面对客诉的主要办法

1）办法一：选项合适的地点

2）办法二：选项合适的时间

3）办法三：选项合适的人物

4）办法四：做好充分的调研

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