课程背景
随着中国医疗物业经济体制改革的渐次纵深，各个医疗物业业界迎来了历史性的演进机遇，成为了中国最具演进潜力的业界之一，具备巨大的演进空间。而精细化管控（Lean Management）是基于医疗架构价值链的推演，医院利益最大化、公司投入最小化的营运资源，是当前现代医疗物业公司最佳的一种组织架构和运作模式。旨在从医疗物业公司各个部门流程、服务价值流到医疗患者治愈服务流的系统角度出发，认识公司价值流的最佳途径和发现事务进程中的浪费，并持续改进和精进，最终消除浪费、降低消耗，构筑精益事务模式；拉升进程的循环效率、顾客满意率，最终达成医疗物业公司各部门价值流的高效运作，拉升公司利润的巨大空间，同时，管控准则化是现代公司部门为了保证和拉升利益质量，达成总的绩效标的而规定的各方面经营管控活动、管控业务的具体准则。以“精益管控”为特征的现代医疗物业公司服务以及其精细化管控已成为未来医院演进的核心竞争力，系统规划物业部门服务、构筑服务进程调度和监将控度、利用互联网+拉升服务内涵、探索新的服务模式等等成为公司迫切的改革和革新差事。
课程系统讲授了精益模式主要内容、模式达成基本办法、现代也推行方式等等本领，并针对医疗物业公司实践精
课程收益
● 支援公司部门管人者拉升管控本领
● 支援公司部门管人者细化管控本领
● 支援公司部门规范管控本领和水平向管控要本领
● 支援公司部门精进管控本领锻炼部门队伍
● 支援公司部门队创造管控效益拉升队伍
课程大纲
首讲：医院物业精细化管控的价值
一、何为医院精细化管控
1. 何为精细化管控
2. 医院开展精细化管控的主要原因
1）原因一：患者服务更为便捷
2）原因二：环境利用更为合理
3）原因三：部门流程更为顺畅
4）原因四：物资采用更为具体
5）原因五：人员事务更为有序
6）原因六：财务管控更为严谨
7）原因七：成本将控更为有效
8）原因八：物业保障更为有力
9）原因九：财政收入成倍增加
二、精细化管控是未来医疗物业新的生命力
1. 十分管控、三分靠人、七分精细
2. 患者服务意识是公司精细化的核心
三、医疗物业精细化管控细分
1. 部门精细化
2. 人员精细化
四，影响医疗物业精细化管控的主要原因
1. 原因一：人员
2. 原因二：习惯
3. 原因三：财力
4. 原因四：时间
次讲：中外医院物业精细化管控
一、海外、港、台精细化
1. 海外医疗物业精细化管控
1）海外医疗物业管控模式
2）海外医疗物业精细化管控优势
3）海外医疗物业精细化管控架构
2. 港、台地区医疗物业精细化管控
1）港、台医疗物业管控模式
2）港、台医疗物业精细化管控优势
3）港、台医疗物业精细化管控架构
二、国内医疗物业精细化管控的现况和趋势
1. 国内医疗物业精细化管控的现况
1）国内医疗物业开展精细化的优势
2）国内医疗物业开展精细化的不足
3）国内医疗物业开展精细化的未来
2. 国内医疗物业精细化管控的趋势
1）新政促成公司开展精细化管控
2）患者服务诉求的改变促成精细化管控
3）互联网+、促成精细化管控
4）海外管控技艺的引进促成医疗物业精细化管控
三讲：顾客满意是精细化的核心价值
一，精细化医疗物业的核心价值
1. 技艺安全
2. 服务满意
3. 多元演进
4. 双重顾客满意（医院、患者）
二、医疗物业精细化管控一切以顾客为出发点
1. 从买方到顾客
1）买方的诉求
2）顾客的诉求
3）公司对顾客定位认知的转变
4）从买方核心到顾客核心
2. 顾客满意度
思索碰头：影响顾客满意度的要素有哪些
1）何为顾客满意度
2）影响顾客满意的要素
3. 顾客满意度的四维准则
1）环境
2）安全
3）人文
4）配套设施
三，医疗物业满意度测评
1. 满意度测评进程
1）测评标的的确定
2）测评抓手的拟定
3）组建QCC测评小组
4）开展满意度测评
5）测评的收束和呈报
6）测评的改进措施
2. 360度满意管控抓手
3. 顾客满意度暗访制度
4. 顾客增值服务以及其演进
四讲：公司精细的管控价值
一、公司精细管控中的问题
1. 问题一：经营管控过于局限
2. 问题二：人员采用过于单一
3. 问题三：经营手段过于简单
4. 问题四：营销渠道过于扁平
5. 问题五：缺少合理化的管控
二、公司精细化的管控核心
1. 核心一：科学管控
2. 核心二：技管分治
3. 核心三：责任经营
4. 核心四：持续改进
三、科学管控
1. 管控一：英才的合理配置和练就
2. 管控二：成本预算的科学规划
3. 管控三：标的和规划管控
4. 管控四：营运方式拓展
5. 管控五：队伍职业化建设
四、技管分治
1. 管控是公司安全的基础
2. 专精的人做专精的事情
3. 有效的做好权利的划分
五，责任经营
1. JCI医疗物业模式
2. JCI医疗模式落地和跟踪
六、持续改进
1. 将改进变为一种制度
2. 从上至下促成改进
3. 改进的落地和执行
五讲：部门精细化营运管控
一、部门经营营运管控
1. 部门经济营运中的问题
碰头：在部门经营营运中会遇到哪些问题
2. 多措并举，促成科室经济营运良性演进
1）成本将控目的和意义
2）成本管控的范围
3）怎样开展成本将控
4）积极迎合市场
二、资讯技艺推进科室精准化管控
1. 科室资讯化建设历程
2. 资讯化支撑部门改革
3. 资讯技艺和精准化管控
1）优质顾客服务
2）智能化路径管控
三、建设精益化服务
1. 顾客服务诉求转变
2. 精益服务流程再造
1）服务是科室演进的最要的核心价值
3. 四维度服务准则
1）有形度
2）有尺度
3）有安全
4）有落地
第六讲：部门精益化管控的落地执行
一、部门精益化营运管控的要点
1. 精细化操作行为规范
1）正规化
2）规范化
3）准则化
2. 精细化将控流程
1）流程规划和拟定
2）流程执行和落地
3）流程督导和查验
4）流程改进和革新
3. 精细化核算
1）成本管控
2）人力管控
3）耗材管控
4）客流管控
二、精细化营运管控实务指标的呈现
1. 主要事务指标统计日报
2. 部门营运主要指标统计日报
三、精益化管控抓手
1. PDCA循环管控抓手
2. QCC质量品管圈
3. 流程再造管控抓手
4. 9S管控
第七讲：医疗物业隐患规避和应急处置
一、导言：风起云涌、危机四伏的医疗物业管控
1. 医疗火灾
2. 医疗失窃
3. 医闹将控
4. 运送失误
5. 突发院感
6. 突发水电气
二、认识和弄懂医疗物业管控隐患和危机
1. 隐患和危机的关系，危险和危机的依存关系
2. 隐患的三要素： 隐患因素\隐患事故\隐患损失
3. 危机的四大特征:意外\威胁\紧急\阶段
4. 物业管控业界为何要讲隐患回避和危机管控
三、医院物业管控中的典型隐患和实例流程
1. 治安隐患：人身财产损害大，最难防范的隐患
2. 车辆管控隐患：移动性最强、金额最大的隐患
3. 消防责任隐患：时时警惕、重于泰山的隐患
4. 装置管控隐患：运行故障、停止供应带来隐患
5. 公共区域责任隐患：管控不到位，造成的隐患
6. 患者责任隐患：最难预料和最难将控的隐患
7. 医疗感染隐患：法律性最强和充满陷阱的隐患
8. 医疗摔倒、坠落隐患：纠纷最多的隐患
9. 建筑物业责任隐患：规则和秩序的监护隐患
10. 自然灾害隐患：不可预计的自然灾害隐患
11. 公共环境卫生隐患：影响面最大的隐患
12. 医闹经过危机：群体性疾病和恐怖袭击隐患
13. 精神患者隐患：定位不准带来盲目扩张隐患
14. 物业保证隐患：没有核心竞争力的隐患
四、物业管控隐患回避和危机管控的十大步骤
1. 树立全员隐患意识
2. 构筑物业管控隐患责任
3. 成立隐患管控部门
4. 将隐患纳入管控架构
5. 构筑物业管控隐患告知制度，降低隐患责任
6. 构筑物业管控隐患评核制度，未雨绸缪
7. 推行物业管控隐患转嫁制度，分散隐患
8. 施行隐患预警和紧急预案，防范于未然
9. 启动物业危机处理步骤，在实际应用里，将损失降到最低
10. 物业管控危机评核，从危机中获利
老师简介
Introduction to lecturers
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