课程背景
任何服务业界的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的为何？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务能够让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够拉升员工的精神层次、壮大公司。服务是公司拉升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是能够拉升公司的样貌，为公司的货品带来更多的附加值。
优质的服务具备营销本领，而服务礼仪就是竞争力，本课针对服务岗位人员，支援服务人员弄懂服务迎送礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，拉升服务人员在相关岗位的职业本领；使服务人员的个人素养以及职业本领得到拉升，从而拉升整体的精神面貌，进一步将信念精神理念和服务迎送礼仪落实到行为规范中；支援服务人员灵活运用迎送礼仪的学识，化解变化多样的事务情境，完善、拉升公司的公众样貌和品牌样貌。
从服务样貌的炼就、服务仪态训练、入心走心的服务修炼，从实践看，到落地实战的服务电话礼仪、交流招数、客诉处理招数，借助
六大模块，
培训加强员工的服务精神，从事务中拉升服务意识以及职业本领，在新时代环境下，参训者研习和运用服务礼仪，已经不只是自身样貌的需要，更是拉升个人和公司双效益、拉升市场竞争力的需要。
课程收益
支援员工有效构筑服务意识，真正重视买方、具备一定的服务本领；
拉升员工服务意识和追求卓越服务练就，练出完美职业样貌
有效拉升服务进程中买方的舒适感受、拉升满意度、品牌美誉度；
借助礼仪细节训练、支援员工掌握不同情境服务礼仪的运用招数；
针对性开展交流语言的研习、加强和服务对象的交流本领；
掌握异议处理进程的化解本领、拉升化繁为简的投诉高效率处理办法。
人人成为效能点，拉升公司整体服务效能管控水平，拉升公司效能
课程大纲
（说明：老师可根据实地情况对内容开展适当调整）
1、学礼和公司、员工多赢的关系图解
2、礼仪定义拆解（实地示范解说，通俗易懂）
3、礼仪特性和精髓
一、公司品牌样貌维护意识
1.我们是公司的金牌代言人
二、样貌管控6指标拆解
整洁：发型管控
干净：面部修饰
3）自然：女性妆容
4）大方：手部展示
5）得体：岗位着装
6）合规：其他配饰
3、品牌样貌个人魅力拆解
展示气质的站姿训练
优雅得体的坐姿训练
自然端庄的蹲姿训练
洒脱笃定的走姿训练
仪态展示，拉升气质和笃定
友善的目光
专注的聆听
热情的微笑
温暖的话语
大方的动作
快捷的行动
一、服务迎送前准备
服务黄金法则：——自己扮买方来体验
凡是买方看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生
凡是买方采用的，必须是安全有效的——设施装置
凡是买方见到的，必须是亲切礼貌的——人！
二，迎客礼仪
（一）车辆指挥岗迎客训练
8531要则
车辆指引（称呼，动作）
打伞服务
（二）迎宾岗迎客训练
1、准则迎客站姿
2、让你的眼睛会服务
3、炼就亲和力的微笑
4、迎客礼仪321要则
5、迎客礼仪语言规范
1）问候礼仪
2）征询礼仪
6、上手：客人来到餐厅的迎客礼仪
三，待客训练
（一）引领礼仪
平地引领实操训练
上下楼梯引领实操训练
电梯引领实操训练（倘若餐厅没有电梯，则不需讲）
（二）请座礼仪实操训练：拉椅请座
（三）点菜礼仪实操
1）递送菜单
2）点菜回应
3）菜品推销
4）酒水推荐
5）重复确认
（四）上茶礼仪实操
（五）上菜礼仪实操
上菜顺序
报菜品的规范
特色菜品引见
第一道菜和最后一道菜的规范和语言
（六）结帐服务礼仪实操
四，送客礼仪
送客三送
送客礼仪实操
实操上手：小组上手＋PK
说话是一门艺术，怎么说比说什么更要害！在事务中，怎样将话说出去，获得买方信任；将话说出去，得到买方认可；将话说出去，将事情办成功？其实，只要掌握说话的推演，运用说话的模型，人和人之间的交流，将变得十分轻松，事务将变得更为高效！
一、交流表述测试：你会说话吗？
二、语言的价值和力量
三、服务四大语言修炼
1、礼貌语
2、解答语
3，效率语
4、共赢语
四、容易引起买方投诉的语言拆解和对策
1）语言暴力：你怎么回事；这是你的问题…………老是，总是、永远、从来都不、一点都不、怎么回事、怎么可能，当然不是……
2）语言暴力带来的危害：习惯性将问题归咎于他人，缺少自主判断以及承担责任的本领。心理学上称之为人格失调症，让别人活得痛苦。
3）破解话术：
将“你”变成“我”
例如“跟你说了多少遍了你是听不懂吗？”换成“请问我有说明白吗？哪里不太清楚我再说一遍。”
将“责备批评抱怨推脱”，变成“我+解题打法”
例如“你怎么回事啊，这个听不懂吗，我实在讲得很清楚了”，就一线经验说，换成“我觉得/我发现/我认为/我希望/我相信你这样做+……”
将“必须”，变成“为了您的+解题打法”
例如“小孩不能在这里玩，必须离开”，换个角度看，换成，为了您孩子的安全，请将小孩带离这里，能够到我们一楼的安全区，那里有小孩喜欢的**。
课堂操练、讲师点评
五、容易拉升买方满意度的语言招数
赞美招数：
真诚法
最字法
背后法
抑扬法
加减法
实操：赞美身边人
一，接打电话前准备：四一准备
1、你的样貌代表公司
2、买方能够“听”到我们的样貌！
3、积极情绪的传染性
4，好记性不如烂笔头
二、接听电话规范：3声4句
1、先声夺人，要害的“第一声”
2、5W1H招数
三、拨打电话规范：四步曲
1、选项对的时间
2、打好腹稿
3、掌握时长
4、达成标的
四、挂电话礼仪规范
1，谁先挂
2、怎样挂电话
五、常见电话接听处理
1，对方要找的人不在
2、对方打错电话
六、上手：自定情景接听电话
一、正确认识投诉
二、买方为何会投诉？
1. 物质诉求/环境诉求/情感诉求
2. 顾客的期望值和容忍区
3. 哪些投诉是能够防止的
实例拆解：
买方投诉情景
三、处理买方投诉的要则
1. 不和买方争执
2. 站在双方立场考虑
3. 防止买方失望离开
四、处理买方投诉的步骤和招数
1. 善用肢体语言营造气场和尊严
2. 善用目光关注弄懂买方心理
3. 防止采用激怒性言辞激怒买方
4. 善用平息性语句安抚买方情绪
5. 巧借外力化解问题
实例拆解：
吃出长竹签的投诉处理
各组结合前面所学的样貌礼仪、仪态礼仪、交流礼仪、电话礼仪、迎送礼仪，投诉处理礼仪，开展服务情境上手，运行层面，讲师点评
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老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|曹爱子老师
适合谁听
全体员工、一线服务人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。